Marcel Levi was directeur van de University College London Hospitals en keerde in 2021 terug naar Nederland. Hij is nu onder meer voorzitter van de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek. Hij trekt interessante parallellen met zowel de wereld van de zorg als de wetenschap waar het gaat om het omgaan met risico’s en de maatschappelijke zero tolerance cultuur.
‘Mensen zijn begripvoller dan we denken als er wat misgaat’
Als zorgprofessional kun je een patiënt behoorlijk wat onbedoeld leed aandoen voordat deze boos wordt. De ervaring leert namelijk dat de meeste mensen er alle begrip voor hebben dat er soms dingen misgaan. Want ‘waar gehakt wordt vliegen nu eenmaal spaanders in het rond’. Maar die vergevingsgezindheid is er volgens Levi alleen maar als je (1) een gemeend excuus maakt voor de fout, (2) helder uitlegt wat er is gebeurd en (3) daar direct mee komt.
Precies op dat punt gaat het volgens Levi vaak mis bij grote maatschappelijke thema’s, variërend van de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst tot de grote ophef over schandalen in het bedrijfsleven: “Leiders draaien vaak te lang om de hete brij heen. En daarmee winnen ze het vertrouwen van het bredere publiek juist niet. Ik ben eigenlijk wel benieuwd wat er zou gebeuren als een leider na een schandaal onomwonden zou zeggen dat er nu eenmaal af en toe dingen gruwelijk fout gaan. Dat fouten bij het leven horen. Ik ben er eigenlijk van overtuigd dat mensen daar meer begrip voor hebben dan we vaak denken. Maar de praktijk van dit moment is anders, in elk geval in politiek verband. Als er wat misgaat wordt er onvermijdelijk een onderzoekscommissie in het leven geroepen. De conclusies van die commissie kennen we eigenlijk al op voorhand. We weten ook dat er dan meestal wet- en regelgeving komt om herhaling te voorkomen. En we weten ook dat die maatregelen dan weer schijnzekerheid creëren. Het is allemaal weinig effectief en dan druk ik me voorzichtig uit.”
Communiceren over kansberekening is heel lastig is
Levi schreef in de zomer van 2021 een column in Het Parool met de kop “Wat je ook doet, je moet je schamen”. De strekking: het volk wil niet langer ‘brood en spelen’ maar ‘brood en schande’. Is er in zo’n maatschappij waar ophef dagelijkse kost is wel ruimte voor leiders om de door hem bepleite open communicatie te laten zien? “Je kunt er niet voor weglopen als leider en dat vergt inderdaad veel op het vlak van communicatie. Ook over risico’s – en de bereidheid om bepaalde risico’s te nemen en dus niet alles dicht te timmeren – moet je helder durven communiceren. Ik weet dat juist het communiceren over kansberekening heel lastig is, maar het moet.”
Daaraan gerelateerd: kun je als leider nog wel risico’s nemen in zo’n wereld? “Ik heb liever een leider die veel beslissingen durft te nemen en daarbij af en toe de verkeerde afslag neemt dan een leider die geen beslissingen durft te nemen en alles weg delegeert naar commissies van deskundigen. En ik denk dat ik daar niet de enige in ben.”
Levi weet als geen ander dat de praktijk vaak is dat risico’s worden vermeden. Hij wijst bijvoorbeeld naar een paar absurde reflexen in de zorg. “Een voorbeeld: bloedtransfusies. De eisen aan de kwaliteit van het bloed gaan steeds verder omhoog en we werken nu vanuit de aanname dat er maar een kans van 1 op 20 miljoen is dat er wat mis is met het bloed. De consequentie daarvan is dat de eisen aan donoren steeds verder omhooggaan en dat bloed heel erg duur wordt. Andere voorbeelden zagen we in de Corona-pandemie, waar de balans tussen effectiviteit en veiligheid vaak ver te zoeken was. Toen de vaccins beschikbaar kwamen was er twijfel over een zeer zeldzame bijwerking en dus werd het vaccin niet gebruikt. Onderzoek liet echter zien dat er door het niet gebruiken van die vaccins enkele honderden mensen extra zijn overleden. Nog een voorbeeld: de worsteling om meer Intensive Care bedden te realiseren om de golf aan Corona patiënten aan te kunnen. Het klopt dat er ten tijde van de Corona golven onvoldoende gespecialiseerde verpleegkundigen waren om op te schalen op de Intensive Care. Maar we kunnen wel degelijk opschalen met verpleegkundigen als we een heel klein beetje durven inleveren op de kwaliteit. Maar dat durven we niet. We vergeten in die afweging dan wat het betekent dat we niet opschalen: dat er dus patiënten niet geholpen worden. De balans tussen veiligheid en effectiviteit is daarmee volledig uit het lood.”
De afweging over deze balans verdient veel meer aandacht volgens Levi. En dat is een afweging die je niet individueel moet maken maar in dialoog met anderen. En juist daarom is een open communicatie over risk-appetite zo relevant. In zijn rol bij het NWO maakt hij daarbij overigens juist een heel andere invulling mee van het denken over risico’s. “In de wetenschap neem je per definitie risico’s. We kennen subsidies toe aan projecten waarvan de kans dat het wat oplevert niet groot is. En we zijn dus ook heel tolerant voor mislukking. We zeggen dan simpelweg tegen de onderzoekers: Jammer, je hebt je best gedaan.”
Tot slot. Leidt de geschetste dynamiek tot het afremmen van vernieuwing? “Jazeker. Ik zie vanuit mijn rol dat een aantal wat kleinere partijen in de zorg moeite heeft om te voldoen aan allerlei nieuwe regelgeving. Voor grote partijen met meer middelen is dat vaak wat minder lastig en in zekere zin worden die grotere partijen dus bevoordeeld door strakkere regels. Dat is bepaald niet bevorderlijk voor de vernieuwing. En het is een perspectief dat in veel discussies nogal eens wordt vergeten.”
Bent u geïnspireerd geraakt door dit interview?
Bent u na het lezen van bovenstaand interview geïnspireerd geraakt? In de publicatie 'De glazen leider' gaan we onder andere in op:
- de volwassenheid van risk management in de afgelopen decennia;
- de inzichten die de interviews hebben opgeleverd met betrekking tot communicatie over bijvoorbeeld incidenten en fouten;
- hoe de communicatie veel minder sterk is ontwikkeld;
- én hoe voorkomen we angst voor risico’s in tijden van zero tolerance.
