Cateautje Hijmans van den Bergh is bestuurslid van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Vanuit haar rol onderkent ze dat er risico-aversie bestaat onder bestuurders en ondernemers in een veranderende maatschappij. Maar ze nuanceert ook het beeld van de daarmee gepaard gaande verkramping en ziet de oplossing vooral in een open verstandhouding tussen toezichthouder en de markt. En nee, dat is geen naïeve gedachte.
“Als toezichthouder moet je het perspectief van een ander doorgronden”
Zero tolerance. In de huidige tijd heeft dit begrip onder bestuurders en ondernemers vooral een negatieve klank. Het roept beelden op van binair toezicht, hoge sancties en strakke regimes voor controle. Maar er zit ook iets positiefs aan: een zero tolerance beleid impliceert ook dat mensen en organisaties worden gehouden aan hun wettelijke plicht. En nog positiever gedacht: als we dat consistent doen ontstaat juist door die helderheid ook ruimte voor innovatie.
Kort door de bocht is dit de nuancering die Hijmans van den Bergh geeft als antwoord op de vraag of er verkramping is in het maatschappelijk klimaat. Ze wil er niet te negatief over zijn en vindt dat er ook echt handelingsperspectief is om de verkramping tegen te gaan.
Dat handelingsperspectief ziet ze als eerste in de relatie tussen toezichthouder en de onder toezicht staande organisaties: “Als toezichthouder willen wij ook bijdragen aan maatschappelijke waarde. Precies daarom willen we partijen zoveel mogelijk duidelijkheid geven over wat we van ze verwachten in relatie tot nieuwe thema’s zoals de digitale economie of duurzaamheidsclaims. We gaan dan ook graag het gesprek daarover aan en geven guidance in verschillende stadia: zowel voordat we wetsinterpretaties ontwikkelen als na invoering van regelgeving. Een goede toezichthouder zit niet in een ivoren toren maar is er juist op uit heel goed te doorgronden wat er speelt in de samenleving.”
Nieuwe risico’s
Hijmans van den Bergh heeft tal van voorbeelden om dat te illustreren. Van een leidraad over misleiding van consumenten waar ze vooraf de dialoog zocht met bedrijfsleven tot nieuwe initiatieven op het gebied van duurzaamheid: “Een belangrijk thema waar bedrijven om begrijpelijke redenen samenwerking zoeken met elkaar. Daarbij ontstonden in de markt echter vragen over wat er wel niet was toegestaan. Men vreesde dat samenwerking al gauw tot problemen zou kunnen leiden vanuit de eisen van mededingingswetgeving. Dan gaan we daar het gesprek over aan en kunnen verduidelijking geven. Mijn oproep is dan eigenlijk ook heel simpel: kom naar ons toe als je vragen hebt. We zijn geen politieagent die zoveel mogelijk bonnen wil uitschrijven. We opereren vanuit onze missie om markten beter te laten werken voor mensen en bedrijven, nu en in de toekomst.”
Dat missie gedreven werken beschouwt ze als essentieel bij dit alles. En om die missie goed te vervullen kun je eigenlijk niet anders dan de (dagelijkse) praktijk van de markt en de samenleving goed exploreren. Zeker als het gaat om nieuwe thema’s. “Neem bijvoorbeeld de verdere opkomst van algoritmes en hoe die impact hebben op de samenleving. In een verder digitaliserende maatschappij ontstaan er allerlei nieuwe risico’s. Bijvoorbeeld omdat technologie een grotere rol gaat spelen in beslissingen op allerlei niveaus of omdat technologiebedrijven een erg grote invloed krijgen. Dat is een groot thema waar we als toezichthouder ook nadrukkelijk met marktpartijen samenwerken om goed te begrijpen hoe de praktijk eruit ziet en in kaart te brengen wat de opties zijn om de risico’s te beheersen. Dat leidt tot heel open gesprekken en is voor alle partijen nuttig.”
Ze erkent dat er een inherent spanningsveld is aan die openheid. Terugkomend op de gesprekken met marktpartijen: de zorg is daar nog wel eens dat wij informatie uit die gesprekken later gaan gebruiken om handhaving te doen maar dat is echt niet het geval. We zijn heel goed in staat om een spreekwoordelijke muur te zetten tussen de verschillende rollen en doelen die we met gesprekken nastreven.
Bouw je vertrouwen op in informeel contact?
“Nee. Vertrouwen is essentieel natuurlijk. Partijen moeten een veilig gevoel hebben om zaken te delen. Maar dat is geen kwestie van informeel overleg. Het is juist een kwestie van heel duidelijke afspraken maken waar je elkaar aan kunt houden.”
Een ander element van de risico-aversie schuilt in de hijgerigheid van de media, of in bredere zin de kritische houding van de maatschappij. Incidenten kunnen als voetzoekers in je gezicht ontploffen in de maatschappij, de nuance is in de media vaak ver te zoeken en de werkelijkheid is vaak niet in oneliners te vangen maar vergt wat langere genuanceerde antwoorden waar mensen geen tijd voor nemen. Ook op dit vlak wil Hijmans van den Bergh vooral niet met de wolven meehuilen. “Ik herken het probleem. En als toezichthouder liggen we ook nogal eens onder vuur. Maar het is gewoon de realiteit en die kun je niet veranderen. Het vraagt veel van hoe wij communiceren.”
Allereerst gaat het daarbij om duidelijkheid in je communicatie. “In de Nederlandse energiemarkt speelt er de afgelopen tijd bijvoorbeeld nogal wat, door de sterk gestegen gasprijzen vallen er partijen om. Wij krijgen als toezichthouder kritiek dat we dingen hebben laten liggen. We leggen dan zo helder mogelijk uit wat onze taak is en welke afwegingen we maken: in dit geval primair het borgen van de leveringszekerheid zodat mensen niet in de kou of in het donker zitten. En ook wat onze taak niet is. Opnieuw: vanuit de missie die je als organisatie hebt en de wettelijke bevoegdheden die je hebt gekregen.”
In bredere zin gaat het bij die communicatie ook om jezelf te kunnen verplaatsen in de doelgroep. “Met korte video’s leggen we consumenten bijvoorbeeld uit wat ze zelf kunnen doen om te voorkomen dat ze aankopen doen bij onbetrouwbare webshops. In een format en met een toon die ook bijvoorbeeld jongeren op Instagram aanspreekt. En in ons project burgerperspectieven proberen we ons zoveel mogelijk te verplaatsen in de leef- en denkwereld van burgers. Bijvoorbeeld ook leerlingen in het VMBO. Je moet hun taal spreken, weten wat er leeft. Jezelf vooral niet opsluiten in je ivoren toren.”
Bent u geïnspireerd geraakt door dit interview?
Bent u na het lezen van bovenstaand interview geïnspireerd geraakt? In de publicatie 'De glazen leider' gaan we onder andere in op:
- de volwassenheid van risk management in de afgelopen decennia;
- de inzichten die de interviews hebben opgeleverd met betrekking tot communicatie over bijvoorbeeld incidenten en fouten;
- hoe de communicatie veel minder sterk is ontwikkeld;
- én hoe voorkomen we angst voor risico’s in tijden van zero tolerance.
