Zoals met veel innovaties, begint Process Mining vaak met een kleine groep enthousiastelingen. Er wordt een start gemaakt, maar dan … dan sterft het een stille dood. Het ligt zelden aan het grote verhaal; we willen immers betere processen. Maar in de waan van de dag is het druk genoeg. En dan blijkt vaak dat het mandaat vanuit het bestuur tijdelijk is en enkel geldt voor dat ene project. "We willen eerst de basis op orde brengen, dan gaan we verder kijken" is een veelgehoord argument. En dat is zonde, want als je processen goed lopen, dan loopt alles goed. Kortom, júíst met Process Mining breng je die belangrijke basis op orde.
Cultuurverandering
Vaak wordt Process Mining aangevlogen als een technische innovatie. En hoewel technologie en data een belangrijke rol spelen, is de tech erachter relatief simpel. Er is uitstekende software en hoewel data en systemen zeker aandachtspunten met hun eigen uitdagingen zijn, zijn die niet onoverkomelijk. De grootste uitdaging is de organisatiecultuur. Gefragmenteerd eigenaarschap, processen die dwars door afdelingen of silo’s heen lopen, mensen die niet (meer) geloven in nóg meer veranderingen of simpelweg vasthouden aan hun manier van werken én een gebrek aan mandaat op allerlei niveaus houden verandering tegen. Om dat te overwinnen is een beter verhaal nodig over wat Process Mining kan betekenen.
De waan van de dag met vierkante wielen
Bij het implementeren van Process Mining in organisaties lijkt het soms wel alsof iedereen individueel overtuigd moet worden van het belang ervan. Mensen hebben hun eigen afgebakende privileges en verantwoordelijkheden en zijn bang die te verliezen. Tegelijkertijd wordt er volop geklaagd over wat er allemaal niet goed gaat: processen zijn stroperig, er moeten onzinnige taken worden uitgevoerd en er worden continu manieren bedacht om óm uitdagingen heen te werken. Combineer dat met het feit dat niet iedereen behoefte heeft om structurele problemen naar boven te brengen (wat met Process Mining onvermijdelijk gebeurt) omdat het oplossen van de dagelijkse kleine gevolgen van dingen die niet werken (de vierkante wielen) sneller gaat dan het grondig aanpakken van het onderliggende probleem. Dat is de reden dat er echt een breed verandertraject nodig is waarin het besef dat iedereen verantwoordelijk is goed aan bod komt.
Het verhaal nóg beter vertellen
De processen die je als organisatie met Process Mining verbetert, zijn geen doel op zich. Het gaat erom dat je de dienstverlening richting burgers verbetert (uitkeringen, klachtenbehandeling, sociale voorzieningen – het zijn allemaal processen). En aangezien burgers zich wereldwijd steeds minder gehoord, begrepen of gezien voelen en tegelijkertijd wel meer van hun overheden verwachten, zijn die betere processen belangrijk om weer contact te maken met de mensen. Als gevolg van het structurele personeelstekort moet er daarnaast meer gedaan worden met minder mensen. Kortom, Process Mining is dé manier om verschillende problemen tegelijkertijd op te lossen. Je zou – zeker in deze tijd – kunnen beargumenteren dat Process Mining essentieel is om onze democratie te versterken. Nog los van het feit dat het ook het werk van ambtenaren interessanter maakt. Die hebben dan namelijk minder last van bureaucratie en stroperige processen. Process Mining voegt daarmee op alle niveaus waarde toe.
Helder mandaat, enthousiaste ambassadeurs
Om Process Mining binnen de organisatie écht te laten leven, is allereerst een helder, sterk mandaat nodig vanuit het bestuur. Niet als opgelegd techverhaal, maar als transformatieprogramma waarbij iedereen binnen de organisatie betrokken wordt. Een veranderproces dat zelf een duidelijke eigenaar nodig heeft en waarbij ambassadeurs vanuit de organisatie de kar moeten trekken binnen een center of excellence dat Process Mining verder brengt. Het is belangrijk te beginnen met processen die duidelijk waarde toevoegen, daarmee wordt duidelijk wat het resultaat is, wat aanmoedigt om verder te gaan. Belangrijk punt van aandacht: kijk niet zozeer naar hoe je zo’n usecase binnen bestaande structuren kunt verbeteren, maar kijk vooral naar hoe je processen vanaf de grond opnieuw opbouwt. Alleen op die manier ontwikkel je een echt nieuwe manier van werken waarmee je blijvend het verschil maakt.
