Met Process Mining winnen overheden het vertrouwen van de burger terug

Het vertrouwen in de overheid staat of valt met haar dienstverlening. Op dit moment voelen veel burgers zich niet gehoord, geholpen of begrepen, wat wereldwijd is terug te zien in maatschappelijke onrust en onvrede. En, aangezien overheden tegenwoordig de gigantische uitdaging hebben om meer te doen met een structureel personeelstekort, wordt het organiseren van die dienstverlening belangrijker dan ooit. Zeker omdat de verwachtingen richting die overheid steeds groter worden.

Teruggebracht naar de essentie: dienstverlening ís een proces. Een aanvraag, een uitkering, sociale voorzieningen, klachtbehandeling: het zijn allemaal (steeds digitalere) routes door een systeem. Die worden vaak met de allerbeste intenties ontworpen: ordelijk, logisch, ‘volgens het boekje’. Maar de realiteit houdt daar geen rekening mee. Nieuwe (of juist oude) systemen, veranderende wet- en regelgeving, data die niet klopt; het zorgt er allemaal voor dat ambtenaren work-arounds maken, shortcuts of een extra stap bedenken en ga zo maar door. Kortom, ambtenaren improviseren zich een weg door een proces dat op papier klopt, maar in de praktijk vaak tegenwerkt.

Het goede nieuws: dit is op te lossen met Process Mining.

Alles wat medewerkers, systemen of klanten doen in een digitaal proces laat een digitale voetafdruk achter. Met Process Mining volg je die voetsporen en kun je daadwerkelijk zien hoe een proces verloopt. Op deze manier breng je precies in beeld hoelang processen duren, wie erbij betrokken zijn, en waar processen vertragen of vastlopen. Met andere woorden, het laat feitelijk zien hoe je dienstverlening verloopt zonder aannames, excuses en/of intenties. Daardoor kunnen processen (lees: de dienstverlening) structureel verbeterd worden. En door Process Mining een vast onderdeel te laten zijn van je werkwijze, blijft je dienstverlening zich altijd mee ontwikkelen met de behoefte van de burger.

Betere processen zijn niet alleen voor burgers belangrijk. Ook voor ambtenaren kunnen goed georganiseerde processen het verschil maken. De keuze voor werken bij de overheid is vaak gebaseerd op purpose: je werkt er vanuit de overtuiging iets goeds te willen doen voor de maatschappij. In de praktijk werken stroperige processen en bureaucratie tegen. Mensen weten dat het beter kan, maar missen overzicht, mandaat en – na verloop van tijd – de motivatie om zich nog te bemoeien met ‘dingen waar ze toch niks aan kunnen veranderen’. Met dubbel werk, onnodige controles, onoverzichtelijke systemen en ontevreden burgers tot gevolg. Door processen beter te organiseren krijgen ambtenaren overzicht, grip en zingeving terug.

Eigenlijk is er voor Process Mining niet heel veel nodig: een bepaald proces om mee te beginnen, procesdata met timestamp (is er vaak al, of met een kleine aanpassing te realiseren) en process mining software. Er zijn – uiteraard – wel complicerende factoren. Processen lopen dwars door departementen, afdelingen en silo’s waarbij niet alle systemen makkelijk op elkaar aansluiten. Er is vaak sprake van gefragmenteerd eigenaarschap. En er zijn vaak mensen betrokken die murw geslagen zijn door talloze eerdere reorganisaties en verbeterprogramma’s. Wat er dus écht nodig is: een helder en krachtig mandaat vanuit het bestuur om de dienstverlening fundamenteel te verbeteren. En ook het besef dat dit meer een verandertraject is dan een technologisch vraagstuk.

Tegelijkertijd is de beloning groot: burgers die hun overheid durven vertrouwen en ambtenaren die weten dat ze met hun dienstverlening het verschil maken. En dat leidt weer tot een weerbare samenleving!