Op 15 december 2021 hebben de informateurs Remkes en Koolmees het coalitieakkoord 'Omzien naar elkaar, vooruitkijken naar de toekomst' gepresenteerd. Een van de actiepunten in het coalitieakkoord van ons nieuwe kabinet is om "de creatieve industrie te betrekken bij grote maatschappelijke opgaven". Dit actiepunt hebben wij met enthousiasme gelezen.
Een van de huidige vraagstukken in de samenleving is het herstellen van het vertrouwen van de burger in de overheid. Dit is een voorbeeld van een vraagstuk waar wij als KPMG een belangrijke rol zien weggelegd voor het betrekken van een van de processen binnen de creatieve industrie, namelijk Design Thinking en Service Design. Beide zijn gecentreerd rondom de burger en zorgen ervoor dat een vraagstuk eerst goed wordt doorgrond: gekeken wordt vanuit het perspectief van de burger of de onderneming en de reis die hij/zij aflegt tijdens belangrijke levensmomenten, waarbij regelmatig verschillende overheidsinstanties betrokken zijn. Als er een goed beeld is van de perspectieven en de behoeften van de verschillende typen burgers, wordt dit gecombineerd met organisatiekennis en technologie om een oplossing te genereren die haalbaar en realistisch is voor alle betrokken partijen.
De kracht van Design Thinking en Service Design ligt niet alleen in de gebruikte methoden en technieken, maar vooral ook in de bijbehorende manier van denken, namelijk een manier van denken waarbij de burger centraal staat en inzichten worden gebruikt om het proces van continue verbetering aan te gaan. Design Thinking staat voor de gehele manier van complexe problemen oplossen vanuit het perspectief van de burger. Service Design is een manier om Design Thinking toe te passen tijdens het ontwikkelen en verbeteren van het systeem dat een dienst aanbiedt aan een burger.
Het Design Thinking en Service Design-proces maakt gebruik van een 'Double Diamond' model, waar er eerst gebruik wordt gemaakt van divergeren (opties creëren) om vervolgens te convergeren (keuzes te maken). Door dit proces iteratief te doorlopen wordt uiteindelijk het juiste probleem opgelost met de best mogelijke oplossing. De 'Double Diamond' bestaat uit vijf fases, die hieronder kort worden toegelicht.
- De Discover-fase richt zich op het begrijpen van en empathie creëren voor de burgers door middel van het onderzoeken van hun gedrag en hun behoeften, waardoor zo veel mogelijk informatie vergaard kan worden.
- Gedurende de Define-fase wordt de data die tijdens de Discover-fase is verkregen geanalyseerd. Het doel van deze fase is om te definiëren op welk probleem de focus ligt en dit probleem verder uit te werken.
- Tijdens de Ideate-fase worden er zo veel mogelijk oplossingen gegenereerd voor het eerder gedefinieerde probleem.
- In de Experiment-fase worden enkele oplossingen geselecteerd en vervolgens gerealiseerd door middel van bijvoorbeeld simpele prototypes.
- Ten slotte worden in de Evaluate-fase de oplossingen getest en wordt gevalideerd of ze het probleem effectief oplossen.
Na elke fase worden er weer nieuwe inzichten verkregen, wat ervoor zorgt dat soms terug moet worden gegaan naar eerdere fases in het proces. Het design proces is dan ook iteratief en het schakelen tussen de fases zorgt uiteindelijk voor een optimaal eindresultaat.
Onze experts helpen de overheid en andere sectoren graag met het toepassen van Design Thinking en Service design. Om een voorbeeld te geven van hoe Design Thinking kan worden toegepast binnen de overheid, hebben we eerder een blog geschreven over hoe de overheid de burger centraal kan zetten door gebruik te maken van een 'online research community'. In de post lichten wij toe hoe een 'online research community' effectief opgezet kan worden.
Naast 'online research communities' hebben wij nog meer creatieve ideeën over hoe de overheid gebruik kan maken van de principes van Design Thinking en Service Design. Zo worden de principes van het gedachtegoed van Design Thinking en Service Design ook gebruikt in het KPMG Connected Government framework, welke in deze blog wordt toegelicht. Zo waarborgen we dat manier van denken en werken van onze Design Thinking en Service Design-experts ten volle wordt benut. Hiermee zijn onze experts voorbereid en gedreven om de rijksoverheid te ondersteunen bij het inlossen van de belofte om de creatieve industrie te betrekken bij grote maatschappelijke opgaven.
More information
For more information, please contact Willemijn Boere, Jill Roelofs or Deborah Hofland.
