Verzekeraars over de hele wereld zijn het erover eens: het optimaliseren van de digitale klantervaring is dé uitdaging van dit decennium. Werk aan de winkel dus voor de Nederlandse verzekeringssector, die terrein verliest aan andere sectoren wat klantervaring betreft.
Onder de noemer ‘Connected Insurer’ organiseert KPMG een serie digitale ontmoetingen over klantgerichte digitale transformatie in verzekeren en neemt KPMG verzekeraars mee op een wereldtournee. Tijdens elke editie van deze Connected Insurer Worldtour staat een ander werelddeel centraal.
Klantervaring cruciaal
De actuele aanleiding is onderzoek van KPMG onder CEO’s van verzekeraars. Daaruit blijkt dat maar liefst 89 procent verwacht dat de concurrentie op ‘customer experience’ de komende jaren zal intensiveren. 86 procent noemt een optimale klantervaring ‘cruciaal’ voor succes.
Als dat klopt, dan hebben Nederlandse verzekeraars een inhaalslag te maken. De sector is namelijk gedaald in het jaarlijkse Customer Experience Excellence onderzoek van KPMG onder 5.000 Nederlandse consumenten. Op het gebied van klantervaring neemt de verzekeringssector momenteel de 24ste plaats in.
Dat het ook anders kan, werd duidelijk tijdens de eerste editie van Connected Insurer op 20 januari 2022. Daarin namen Erik Bleekrode, Head of Insurance bij KPMG China & Asia Pacific, en Phuc Nguyen, Partner bij KPMG Management Consulting in Vietnam, het online publiek mee naar Azië-Pacific.
In Hong Kong en Vietnam laten verzekeraars alle sectoren achter zich als het gaat om klantervaring; de verzekeringsbranche staat er op plek één.
Grote concurrentie
In de opkomende markten van het Verre Oosten groeien verzekeraars razendsnel en is de onderlinge concurrentie groot, geeft Bleekrode aan. Ping An Insurance en China Life zijn inmiddels de grootste levensverzekeraars ter wereld. Ook Japan Post kwam ‘uit het niets’ de top vijf binnen.
“De helft van de wereldwijde GDP-groei komt uit Azië”, vertelt Erik. “De komende tien jaar komen er potentieel 1,1 miljard nieuwe klanten bij. Dit is bovenop de 1,5 miljard consumenten die er al waren, en die ook weer nieuwe wensen krijgen. Het potentieel is ongelofelijk.”
De moordende concurrentie voor deze groeiende middenklasse zorgt ervoor dat verzekeraars zich, meer dan in het Westen, willen onderscheiden op een optimale klantervaring. “Topverzekeraars in Azië stellen zich continu de vraag: hoe bereiken we nieuwe klanten, hoe begrijpen we ze, hoe willen ze benaderd worden? Driekwart van de CEO’s zegt dat COVID-19 de transitie naar een naadloze digitale klantervaring nog eens heeft versneld.”
Verzekeren in Vietnam
Ook in Vietnam is sprake van een groeiende markt voor levensverzekeringen, vertelt Phuc Nguyen. Waar nu 40 procent van de bevolking tot de middenklasse wordt gerekend, is dat over tien jaar 75 procent. “Voor veel verzekeraars hier is klantgerichtheid de kern van hun groeistrategie.”
Nguyen haalt hiervoor de casus aan van een verzekeraar uit Azië, die door KPMG wordt geadviseerd op het gebied van digitale transformatie. Van de vijftig deelprojecten richten er zich vier op klantgerichtheid. “Deze verzekeraar wil de koploper zijn in gepersonaliseerd advies en innovatieve oplossingen. Ze staan voor verregaande digitalisering, naadloze omnichannel-communicatie en optimale klantbetrokkenheid.”
Straight-Through Processing
Daarvoor heeft KPMG samen met de klant twintig mogelijke klantreizen in kaart gebracht. Aan de hand daarvan zijn de technologische voorwaarden vastgesteld. “Binnen twee jaar wil de verzekeraar Straight-Through Processing hebben geïmplementeerd, waarbij 80 tot 90 procent van de handelingen wordt verricht zonder tussenkomst van mensen.”
Nu vertaalt een focus op digitalisering zich niet een-op-een in hogere klanttevredenheid. Bleekrode en Nguyen wijzen erop dat een deel van het verschil in klanttevredenheid tussen westerse en oosterse verzekeraars kan worden verklaard uit cultuurverschillen. Ook lopen zeker niet alle verzekeraars voor op hun westerse collega’s; in Vietnam worden premies nog vaak contant aan de voordeur geïnd.
