Tres atributos clave para una empresa conectada, centrada en el cliente

Por: Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Transformación de Finanzas, y Víctor Castañeda Director del área de Consulting de KPMG en México

Sin importar lo que una organización esté haciendo actualmente, existe una presión para operar mejor a futuro; sin embargo, el panorama está lleno de desafíos e incertidumbre. Además, hay diversas dinámicas en torno a las tendencias, disrupciones y tecnologías, por lo que las empresas necesitan reinventarse para prosperar, teniendo claro qué hacer primero y cómo llevarlo a cabo.

Para lograr el éxito sostenible y un crecimiento rentable, las compañías requieren enfocarse en la construcción de un negocio centrado en el cliente para crear una organización sin fronteras, donde las personas, los datos y la tecnología interactúen de manera armónica, logrando nuevos niveles de productividad.

Es un negocio enfocado en la transformación digital, que pone al cliente en el centro, lo cual significa que cada proceso crítico, función y relación se encuentran digitalmente alineados para cumplir con las expectativas del consumidor y lograr generar valor de negocio, impulsando el crecimiento sostenible.

La creación de una organización conectada va más allá de lograr la transformación del front office; implica también a toda la cadena de valor. Si bien sabemos que lo anterior es una prioridad, muchas compañías aún no han establecido o ejecutado sus estrategias para acercar y conectar todo el negocio.

Fundamentalmente, estas empresas entienden estar conectadas como un viaje continuo y no como un estado final. En esto necesita trabajar el negocio constantemente, más que visualizar una línea de meta que se puede cruzar después de realizar esfuerzos particulares.

Crear una empresa conectada, centrada en el cliente, implica tremendos beneficios financieros: incremento en ingresos, eficiencia, así como retención y aumento del valor del ciclo del cliente, entre otros. La orientación a este impulsa el crecimiento y las experiencias sobresalientes generan retornos financieros importantes.

Las marcas que actualmente brindan una experiencia del cliente adecuada están comenzando a pensar en sus consumidores como activos que deben protegerse, nutrirse y en los que es necesario invertir. Ven la lealtad de estos como una forma de capital para la empresa; son capaces de brindar una experiencia que supera las expectativas de los usuarios; ejecutan con éxito varias iniciativas centradas en el cliente, y logran el retorno de la inversión en una o más métricas.

Para crear una organización conectada, verdaderamente centrada en el cliente, se requiere un enfoque con base en tres atributos clave:

1. En primer lugar, las organizaciones deben ser capaces de pensar “de afuera hacia adentro”, pudiendo mirar todo lo que hacen desde la perspectiva de sus clientes, y comprender las diversas implicaciones económicas. Esto implica conectar lo que está sucediendo externamente con los cambios que deben impulsarse desde el interior
2. Segundo, las empresas deben aprovechar estos conocimientos para satisfacer los deseos de los consumidores y diseñar experiencias que atraigan y mantengan su interés a lo largo de todo su ciclo de vida como usuario. Esto significa también alinear estas experiencias a lo largo de toda la cadena de valor (proveedores y socios de negocio), para que los clientes puedan interactuar con ellos de manera simple y sin inconvenientes
3. Finalmente, es esencial asegurarse de que toda la organización (front, middle y back office) se encuentre alineada y conectada para cumplir con la promesa de valor de la marca y las expectativas del cliente, lo que exige derribar los silos para convertirse en un negocio centrado en el consumidor, habilitado digitalmente y diseñado cuidadosamente para lograr crecimiento rentable y sostenible

Apoyarse en estos tres componentes facilita a las organizaciones conectarse con sus clientes,  proveedores y socios, además de sus equipos de trabajo y funciones internas. El resultado final es el interés compartido, que permite a todos beneficiarse de la creación de valor, y donde cada elemento se centra en brindar, de manera intencional, una experiencia extraordinaria para los usuarios. 

Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son del autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México. 

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