Retos de la gestión del talento en el sector salud

La gestión del talento en el sector salud se ha transformado a raíz de los retos sin precedentes que representa la crisis sanitaria. De acuerdo con el estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2021 de KPMG, 93% de quienes participaron en la encuesta consideran como acción relevante el cuidado y salud de los colaboradores, quienes permiten a las organizaciones seguir conectadas con el cliente y, en esta industria, con el paciente. Además, garantizar la salud física y mental del personal, así como diseñar estrategias de atracción y retención, destacan entre los principales retos de las empresas, según el citado estudio. Sin duda, está en las manos del personal médico y administrativo brindar una experiencia de excelencia a los pacientes, incluso en medio de un largo periodo de lucha contra el COVID-19, que ha intensificado la telemedicina y la atención médica a domicilio buscando prevenir contagios.

El agotamiento es una constante para los profesionales de la salud en la primera línea de atención de la pandemia. Las áreas responsables de la gestión del capital humano enfrentan un enorme desafío, ya que deben mantener al personal seguro y motivado, y al mismo tiempo contar con un banco de talento especializado (pool), que permite continuar brindando atención médica ininterrumpidamente, enfrentando las posibles bajas por contagio o los descansos indispensables después de largas jornadas y extenuantes horas extras u horarios extendidos debidos a falta de personal.

La comunicación y capacitación se han vuelto indispensables para mantener informados a los colaboradores sobre las acciones que se realizan para escuchar y atender sus necesidades y requerimientos y, por otro lado, para entrenar al personal que suplirá o asistirá a aquel con mayor experiencia y grado de especialización.

Si se toma en cuenta que las necesidades han cambiado durante la emergencia actual, procede revisar y actualizar la propuesta de valor para el personal médico, como su compensación económica, contemplando el pago de horas extras, bonos por desempeño, apoyo en transporte, entre otros, y reforzar también el salario emocional para que se sientan valorados y reconocidos por su labor y los sacrificios personales que realizan, como separarse de su familia para minimizar el riesgo de contagiarlos. Lo anterior, permitirá retener al personal médico actual, disminuir los niveles de rotación, el ausentismo e incapacidades derivadas del agotamiento y, por otro lado, convertirse en un empleador más atractivo para el nuevo talento que busca oportunidades en el sector, con planes de carrera y capacitación competitivos. Esto permitirá lograr una fuente constante de personal especializado y con las competencias requeridas para hacer frente a la pandemia y otros padecimientos.

Además, Recursos Humanos debe formar a los sucesores del personal médico que se jubila, identificando al talento de menor experiencia, pero con aptitud y actitud para asumir esas posiciones, a fin de prepararlos con programas de mentoría y capacitación.

De acuerdo con la Global Health Workforce Network[1] de la Organización Mundial de la Salud, OMS, el déficit crónico de personal en el sector salud es uno de los principales obstáculos para prestar servicios de atención sanitaria. Por un lado, este fenómeno origina la falta de acceso a los servicios de salud esenciales a la población y, por otro, que el personal médico padezca una carga de trabajo insostenible que genera estrés, incide en su motivación y deriva en agotamiento, ausentismo, ansiedad, enfermedades e, incluso, motiva a que opten por otros empleadores, en otros países o en campos distintos a su profesión.

A estos factores se suma el hecho de que en la actualidad las personas suelen permanecer menos tiempo en las organizaciones en las que laboran. Antes los trabajadores permanecían toda su carrera profesional con un mismo empleador, mientras que ahora el talento está en constante búsqueda de empleadores atractivos, crecimiento profesional y una mejor propuesta de valor. Lo anterior se traduce en mayor rotación y fuga del talento con experiencia, que es escaso y altamente demandado en el mercado.

_{[1] Global Strategy on Human Resources for Health: Workforce 2030, World Health Organization, página 16.}

La implementación de los mecanismos para conocer las necesidades del personal en el sector salud resulta indispensable, como también lo es la empatía del personal de Recursos Humanos para traducir dicha información en acciones concretas y oportunas, mediante la priorización y asignación de recursos. El entendimiento del día a día del personal médico es fundamental para lograr dicha empatía y requerirá, en muchos casos, un esfuerzo extra: adaptar horarios de atención, modificar políticas sobre tiempos de respuesta para ser más expeditos, entre otras acciones. Por lo anterior, se debe iniciar por la sensibilización del propio personal de Recursos Humanos para brindar un mejor servicio acorde a la realidad del personal de la salud, ya que las condiciones en las que fueron definidas las políticas, reglas de negocio, indicadores clave de desempeño y niveles de servicio (KPIs y SLAs, por sus siglas en inglés) se transformaron radicalmente con la pandemia y, por lo tanto, deben actualizarse, comunicarse y capacitar a los equipos de Recursos Humanos en torno al tema e, incluso, ampliar su plantilla.

Por otro lado, la telemedicina y consultas de padecimientos que no requieren atención presencial ha intensificado la necesidad de desarrollar nuevas competencias (upskilling), del personal médico y administrativo para que brinden atención habilitada por herramientas tecnológicas, como la inteligencia artificial. A raíz de la pandemia, este esquema es cada vez más frecuente y demandado, y está rompiendo paradigmas al reducir tiempos de atención, minimizar traslados al consultorio de pacientes, personal médico y administrativo, poniendo en el centro la experiencia del personal médico y, por lo tanto, del paciente.

En este contexto, la disponibilidad y actitud de servicio se convierten en diferenciadores clave para la atención de pacientes vulnerables que requieren atención médica a domicilio, que reta el statu quo de una consulta tradicional. Algunos laboratorios médicos lo han implementado, realizando estudios y análisis clínicos a domicilio. Estos nuevos paradigmas requieren el desarrollo de competencias técnicas para el uso de plataformas tecnológicas y otros dispositivos médicos, así como conductuales o soft skills, que permitan interactuar a distancia de manera eficaz, logrando la escucha activa y brindando atención a un paciente estresado y con temor al contagio, así como la adaptabilidad y aprendizaje continuo. Por lo anterior, Recursos Humanos tiene la tarea pendiente de actualizar la estrategia e implementar sus planes de capacitación.

Los retos que vive el personal del sector salud no son menores. Se requiere la atención y acción de Recursos Humanos para atender sus necesidades actuales, ofreciendo una nueva propuesta de valor. Asimismo, será indispensable optimizar y actualizar los procesos de atracción, retención y desarrollo del personal médico, su reconocimiento y compensación, para permitir que estos puedan enfocarse en brindar atención de excelencia a favor del bienestar, la salud y la vida de todos.