Liderando el trabajo durante COVID-19

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31/03/2020

El cambio es la nueva realidad. La aparición de la enfermedad COVID-19 ha retado el statu quo, incluida nuestra forma de trabajar y liderar a nuestros equipos.

Como primera reacción ante este fenómeno, las organizaciones han centrado su respuesta en mantener a salvo a los colaboradores, priorizando su vida y su salud. Con ello, los retos del trabajo a distancia han emergido, ya que no todas las empresas ni sus líderes están preparadas para operar de esta forma.

En la experiencia de KPMG, gestionar y mantener a nuestros equipos conectados y comprometidos cuando trabajan a distancia, nos ha permitido identificar retos y oportunidades que las empresas podrían estar enfrentado para liderar el trabajo remoto derivado de la contingencia del COVID-19.

Estos retos y oportunidades son aplicables para empresas, en las que solo una minoría de sus empleados está familiarizada con el esquema de trabajo a distancia; así como las organizaciones que no tienen implementados beneficios como “trabajar desde casa” o en las que este esquema de trabajo ha sido implementado de forma reciente.

Los 6 retos y oportunidades del trabajo a distancia
Reto	Oportunidad	Acciones
1. Herramientas de trabajo
- En ocasiones, los colaboradores no disponen de todos los recursos necesarios para desempeñar sus tareas	- Confirmar que el personal cuenta con acceso a una red segura de la organización o a los sistemas que requiere para realizar sus actividades diarias	- Identificar alternativas para brindar acceso a los puestos críticos y desarrollar un plan de capacitación para que aquellos colaboradores familiarizados con el trabajo remoto guíen a otros telefónicamente - Identificar a los colaboradores con menor experiencia y que tengan mayor familiaridad con la tecnología para que apoyen a aquellos con mayor experiencia, pero con menor contacto con las herramientas que habilitan el trabajo a distancia - Definir células de apoyo y promover la solidaridad como filosofía de trabajo
2. Seguridad de la información
- Proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información - En ocasiones, los colaboradores llegan a ignorar las políticas y riesgos asociados	- Reforzar y promover la importancia de conocer y cumplir las políticas - Confirmar que existe entendimiento con respecto a la responsabilidad compartida de prevenir riesgos de fuga de información confidencial y otro tipo de ataques como phishing, que podrían vulnerar a la organización	- Proporcionar guías rápidas que resuman los principales aspectos de su política de seguridad - Utilizar ejemplos claros y prácticos como el uso de audífonos vs. altavoces en conversaciones confidenciales - Comunicar datos de contacto para solicitar orientación o dudas
3. Lineamientos para operar
- Asumir que el equipo conoce las nuevas reglas del juego	- Comunicar las expectativas con respecto a disponibilidad, forma de contacto e intercambio de información	- Definir expectativas con respecto a horarios de trabajo y tiempos de respuesta - Circular un directorio con números de contacto en caso de que los colaboradores no cuenten con celulares corporativos - Acordar protocolos para resguardo de información - Habilitar el uso de un sharepoint o repositorio de información y definir medios autorizados para intercambio de documentos
4. Comunicación con clientes, proveedores y socios de negocio
- Comunicación oportuna y abierta	- Contactar a sus contrapartes y acordar el esquema de trabajo durante este periodo en concreto	- Escuchar, ser receptivo y mantenerse abierto a explorar alternativas para brindar, entregar o recibir productos o servicios - Mostrar empatía, pues todos trabajamos en las mismas circunstancias - Enfocarse en lograr un esquema ganar-ganar. La situación actual ofrece la oportunidad de mejorar y encontrar nuevas y más eficientes formas de colaboración - Confirmar los nombres de contactos, números de teléfono, direcciones de correo electrónico, y mantener alineadas las expectativas con respecto a horarios de atención y tiempos de respuesta
5. Gestión del trabajo del equipo
- Falta de esquemas de seguimiento y de apoyo a los colaboradores, lo cual podría mermar su productividad	- Definir y comunicar los protocolos de seguimiento y el plan diario de actividades	- Establecer breves conferencias diarias con el equipo, o reportes directos para revisar el plan de actividades - Acordar un formato estándar para facilitar la captura del plan, así como el avance a nivel organización - Identificar insumos necesarios, dependencias entre colaboradores y otras áreas o departamentos, y establecer acuerdos para su cumplimiento o entrega - Facilitar la intermediación para que esto suceda con líderes de otras áreas y que los colaboradores sientan respaldo y compromiso para hacer que las cosas sucedan - Asegurarse de que las prioridades del día son claras para todos - Confirmar que la suma de un plan de actividades diario resultará en el logro de metas semanales
6. Generar compromiso y mantener al equipo unido
- No asumir que los colaboradores viven el trabajo remoto de la misma forma	- Externar al equipo que se valora su esfuerzo	- Ser receptivo. Si el ánimo de algún colaborador decae, hay que contactarlo y escucharlo - Tomar en cuenta que las situaciones familiares o personales pueden afectar el desempeño de los colaboradores - Proporcionar orientación sobre cómo habilitar un espacio para trabajar en casa con privacidad - Proveer recomendaciones sobre cómo comunicar de forma amigable a la familia o personas con quienes se comparte la casa o habitación las reglas de convivencia durante horarios de trabajo (el área de Recursos Humano puede apoyar con una guía que se distribuya entre los colaboradores) - Comunicar abiertamente al equipo que se les valora, que se trata de una situación nueva para todos, y que cuentan con apoyo - Organizar llamadas informales con el equipo para compartir un café virtual o un snack, y comentar temas no relacionados con el trabajo que permitan la interacción social - Proponer actividades que fomenten la salud física y mental, como rutinas de ejercicios en casa o un club de lectura, y compartir avances en las llamadas informales

Sin duda, los retos actuales afectan a todas las organizaciones y brindan la oportunidad de acelerar la adopción de esquemas de colaboración habilitados por herramientas digitales. Pero, más allá de esto, las circunstancias que vivimos retan nuestra forma de pensar, interactuar, percibirnos y organizarnos como equipo de trabajo, como líderes y también con socios de negocio.

Esta oportunidad sin precedentes nos permitirá conocernos más como personas, fortalecer valores y desarrollar nuevas habilidades técnicas, sin duda, pero sobre todo conductuales, como: la solidaridad, la empatía, la inteligencia emocional, la resiliencia, la tolerancia, el respeto y la paciencia. Hoy más que nunca nuestra actitud para aprender de esta situación nos fortalecerá como personas y como profesionistas. Tomemos y maximicemos esta oportunidad para mejorar como líderes y colaboradores.

*Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son de la autora y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.