En el contexto de negocios actual, el involucramiento con diversos grupos de interés representa para las empresas cada vez mayor riesgo en relación con intangibles, como el valor de la marca y la reputación. En la comunidad empresarial y el público en general existe la expectativa de que las organizaciones, además de concentrarse en generar utilidades, deben tener un impacto positivo en términos laborales, fiscales, legales, ambientales, sociales, comunitarios, entre otros.

 

Por otro lado, los grupos de interés cuentan con una mayor capacidad de comunicación y escrutinio sobre temas que antes no estaban bajo el análisis público, lo que obliga a las compañías a asumir plena consciencia del papel que tienen en su misión y visión al llevar a cabo su estrategia de negocios, incidiendo directamente en el valor de sus marcas.

 

¿Cuánto pesa la voz del consumidor?

Hace 10 años el desprestigio de una marca era mucho más paulatino. En 2018, la confianza pública está estrechamente relacionada con la experiencia que cada uno de los clientes o consumidores tiene y, en cuestión de minutos, el valor de una corporación puede resultar deteriorado debido a su exposición en redes sociales o medios de comunicación.

 

Por otro lado, así como las organizaciones tienen a su disposición enormes cantidades de información, los clientes también pueden acceder a comparativos de precios y productos en cuestión de segundos. En este sentido, enfocándose en que la experiencia del cliente sea idónea, las empresas están en mejores condiciones de destacar con respecto a la competencia y tener mejores proyecciones de crecimiento a largo plazo.

 

La voz del consumidor, así como la atención que le prestan las empresas y, sobre todo, otros consumidores, son sumamente relevantes en el mercado, gracias a la creciente penetración que tienen las aplicaciones móviles; gracias a ellas, la opinión de los usuarios queda patente al instante de haber recibido un producto o servicio: si estos no cumplen con las expectativas, se expresa un descontento que logra en ocasiones influir en las compras de otros clientes potenciales.

 

Valioso para el cliente, valioso para el talento

Una marca atractiva para los consumidores es igualmente atractiva para el talento. Al centrarse en la experiencia del cliente, las organizaciones deben también enfocarse en la satisfacción de sus colaboradores, dado que son ellos quienes materializan las promesas de marca y entregan los productos y servicios. Por esta razón, las empresas líderes en el mercado invierten cada vez más en su talento humano para ofrecer a sus clientes una experiencia idónea o sobresaliente.

 

La presencia de compañías transnacionales y el fácil acceso a información de todo el mundo que tiene el consumidor en México hace que esto ya sea plenamente una realidad; es posible que la población tenga preferencias distintas con respecto, por ejemplo, a la de Europa o Estados Unidos, pero las condiciones de exigencia que demuestra ante las marcas son prácticamente las mismas, como sucede en gran parte de las economías emergentes.

 

Las ventajas de centrarse en el cliente

La capacidad de las organizaciones para asegurar al consumidor una experiencia individualizada atendiendo sus preferencias es un área de oportunidad para fidelizar a los clientes. En sectores como el de la salud, por ejemplo, no se cuenta actualmente con la portabilidad que se disfruta en otros como el de telecomunicaciones o transporte aéreo, lo cual podría constituir toda una revolución en la atención de los usuarios de servicios médicos, tanto en el sector público como en el privado.

 

Los avances de la Cuarta Revolución Industrial han convertido a la disrupción en una característica inherente a los modelos de negocios, generando una coyuntura propicia para renovar la propuesta de las compañías, mediante productos y servicios cada vez más alineados a las necesidades del cliente; sin duda, será muy importante aprovecharla para generar crecimiento en un ambiente de negocios cargado de incertidumbre.