¿Cómo adaptarse a las nuevas tendencias y al trabajo remoto para alcanzar el desarrollo sostenible?
¿Cómo utilizar la tecnología para mejorar los servicios públicos?
Los gobiernos se encuentran bajo la creciente presión de mejorar sus servicios para hacerlos tan rápidos, personales y ágiles como los servicios comerciales. En años recientes, ha habido un impulso tecnológico sin precedente. A raíz de la pandemia de COVID-19, la transformación digital llegó de manera abrupta a todos los ámbitos de la vida pública y privada. Las tecnologías son cada vez más asequibles y la ciudadanía está cada vez más familiarizada con sus usos y beneficios. En esta era digital, es responsabilidad de los gobiernos adaptarse a los cambios e innovar en la forma de solucionar problemas públicos.
La digitalización permite a los gobiernos tomar mejores decisiones, aumentar la eficiencia de los modelos operativos, reducir costos y afrontar dificultades de manera automática, ágil e inmediata. A continuación, se presentan siete claves a considerar en la transformación digital del sector público.
1. Mayor interacción con la tecnología
El gobierno del futuro será capaz de predecir y anticipar las necesidades de la ciudadanía a través de tecnologías cognitivas, las cuales serán capaces de entender, razonar y aprender a partir de las interacciones de las personas. Esto permitirá ofrecer soluciones más personalizadas y pertinentes con base en el análisis de datos estructurados y no estructurados gracias a tecnologías como:
- Sensores e internet de las cosas (IoT) que se utilizan para predecir y anticipar las necesidades de los ciudadanos, buscando resolver los contratiempos de manera más apremiante
- El metaverso, que ofrece un nuevo canal de comunicación entre ciudadanos y tomadores de decisiones, o con prestadores de servicios, por ejemplo, en la atención médica a distancia
2. Digitalización de procesos
Recientemente, la forma de trabajar ha cambiado de manera abrupta tanto en el sector privado, como en el público. La fuerza laboral exige modelos ágiles y flexibles que permitan trabajar de manera remota o híbrida, lo que, representa un reto importante para el sector público.
Por otro lado, los modelos operativos están en proceso de digitalizarse, por lo que las tareas repetitivas y demandantes pueden automatizarse. Las soluciones low code / no code permiten a personas sin conocimiento de programación, diseñar soluciones para mejorar sus procesos con independencia de los equipos de tecnología de la información (TI). Es importante contemplar que todo proceso de transformación conlleva riesgos, por lo que se deben identificar y mitigar los del tipo operativo, así como gestionar adecuadamente los cambios derivados de la digitalización, al igual que adoptar una mentalidad digital.
3. Mayor transparencia y eficiencia
La ciudadanía tiene a su alcance cada vez más información sobre las decisiones públicas y exige que los servicios sean en consecuencia más eficientes, transparentes, rápidos y personalizados. Sin embargo, hasta 2020, la pandemia de COVID-19 había dejado una deuda pública a nivel global de USD 12 billones, de acuerdo con el estudio Modernizing government: Global trends, de KPMG International. Esto obliga a los gobiernos a hacer más con menos.
Las cadenas de bloques o blockchain contribuyen a los procesos de transparencia y descentralización mediante la trazabilidad e inmutabilidad de la información. Como se menciona en el artículo “Blockchain en el sector público”, de KPMG en México, los contratos inteligentes pueden reducir los costos de vigilancia 31.7% y los de información 47.78%. Por otro lado, la identidad digital garantiza la seguridad de la información y un ejemplo de su uso es resguardar y mantener los registros de salud, propiedad y empresas. Tecnologías como la automatización robotizada de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) y la automatización inteligente han ahorrado en servicios financieros hasta 75% en costos operativos a través del uso de bots.
4. Seguridad de la información
Estamos en una era digital en la cual las personas no únicamente se comunican e interactúan mediante el uso de TI, sino que también implica un aumento de la cantidad de operaciones comerciales en el ámbito digital, lo cual expande las oportunidades de negocios a nivel global. Por consiguiente, existe un crecimiento constante en el flujo de información personal, económica, política, social, etc. Los gobiernos y sus ciudadanos deben prevenir y protegerse de actividades maliciosas realizadas en internet. Los negocios, servicios, infraestructura de TI, redes sociales y la economía global requieren ir de la mano con una estrategia integral de ciberseguridad.
5. Crecimiento sostenible
En 2015 se establecieron los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la Agenda 2030 de la ONU. La digitalización puede contribuir sustancialmente a medir a monitorear el cumplimiento de los ODS, y en consecuencia representa una herramienta muy importante para su consecución. La Web 3.0 y el internet de las cosas ofrecen, con mayor precisión y velocidad, datos sobre el impacto ambiental de las operaciones de una organización, brindando capacidad para generar información base para diseñar estrategias de mitigación.
Por otra parte, el uso de digital twins (gemelos digitales) y mundos virtuales permiten el entendimiento de las consecuencias de las decisiones que se toman en materia de sostenibilidad. Aún más, la planeación urbana digital y el desarrollo de ciudades inteligentes pueden resultar en inversiones gubernamentales eficientes, efectivas y sustentables.
6. Gobiernos resilientes
Los gobiernos tienen la necesidad de mejorar la respuesta ante crisis como los problemas de salud pública, retos económicos o desastres naturales. La innovación permite solucionar conflictos de forma eficiente y tener una mayor participación en el crecimiento económico. En este sentido, las autoridades tienen la responsabilidad de adoptar una perspectiva global para conocer cómo se han solucionado problemas similares en otras latitudes, sin perder de vista que las políticas deben adaptarse a las particularidadesde su localidad.
7. Descentralización de los datos
Los dispositivos inteligentes generan información de hábitos, preferencias y necesidades de los ciudadanos de manera precisa y en tiempo real. Hasta ahora, estos datos están disponibles, y tecnologías como la distributed ledger technology (DTL) permiten almacenar y usar datos que pueden ser descentralizados y distribuidos. Por ejemplo, los NFT o tokens no fungibles, permiten a los usuarios tener representaciones de activos digitales o físicos transfiriendo el poder de los datos al individuo.
Los gobiernos deben adaptarse a este escenario a través de nuevos modelos que reorganicen los datos, priorizando la privacidad de la información de los individuos, con el objetivo de que los procesos internos de las dependencias públicas sean más confiables, seguros y eficientes.
45% de los consumidores mencionan que los canales digitales serán el principal medio por el cual adquirirán servicios. [1]
91% de los colaboradores adoptaría el esquema de teletrabajo, si estuviera disponible, trabajando más de 40% del tiempo a distancia. [2]
Para comprar algo en el metaverso o ejercer el derecho al voto, las partes con las que se interactúan necesitan saber que la persona es real y tiene las credenciales que dice tener. Blockchain permite identificar a los proveedores de autenticación de identidad para que registren y almacenen de forma segura sus claves de identidad y preferencias. [3]
[1] Fuente: Modernizing government: Global trends, KPMG International, 2022
[2] Fuente: Teletrabajo en México: retos para su implementación, KPMG en México, 2022
[3] Fuente: Voices on 2030: Digitalizing government, KPMG International, 2022
Incorporar el uso de tecnologías de vanguardia en el sector público se ha vuelto una necesidad para poder cumplir con las expectativas de la ciudadanía y optimizar el uso de recursos públicos. Los gobiernos están obligados a implementar un enfoque centrado en el ciudadano que brinde soluciones dinámicas a los problemas actuales. En KPMG, contamos con especialistas para acompañar a los gobiernos de diferentes niveles a adaptarse a las nuevas demandas digitales.
Nuestros servicios
Los especialistas de KPMG trabajamos hombro con hombro con entidades del sector público para ayudarles a obtener mayor provecho de sus recursos y hacer frente a los retos actuales mediante los siguientes servicios:
― Gestión de riesgo tecnológico
― Servicios en sostenibilidad y cambio climático
― Digital Lighthouse
― Capital humano y administración del cambio
― Ciberseguridad
― KPMG Powered Enterprise
Contacte a nuestros especialistas para recibir la asesoría adecuada y juntos generar estrategias que permitan incrementar la confianza de la ciudadanía y fortalecer su relación con las entidades públicas.
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