요즘 사업하는 사람들이 가장 힘들어하는 것은 사실 고객보다 직원이다. 개업 의사들조차 환자보다 피곤한 게 직원이라고 고백한다. 다른 은행 가는 은행원, 다른 회사 보험 드는 보험사 직원, 심지어 신혼 가정을 경쟁사 제품으로 꾸미는 가전업체 직원도 있다. 반면에 자기 회사 제품 쓸 줄도 모르는 사장님도 있다.
# 직원, 그는 누구인가?
우선 직원은 밖에 나가면 누군가의 고객이다. 따라서 자사 직원들이 의구심을 갖거나 회의적인 제품/서비스는 절대 팔리지 않는다. “직원은 최초의 시장이다(People is the 1st market)”라는 생생한 마케팅 격언이 탄생한 이유다.
고객이 원하는 것이 만족(혜택)이라면 직원이 원하는 것은 공감(Empathy)이다. 특히 젊은 MZ세대들은 기존과는 판이하게 다르다. 그들에겐 공감이 없으면 제도가 되고, 공감이 있으면 문화가 된다. 이들에게 보상ㆍ복지보다 중요한 요소는 존중받는 느낌이다. 그에 따라 조직문화도 전례 없는 변동성을 보이고 있다. 일례로 ‘두목(사장)이 없는 날’이란 뜻의 무두절(無頭節)이란 말도 생겨났다. 한동안 대기업 임원들 사이에선 ‘3요(이걸요, 제가요, 왜요)’ 주의보가 내릴 정도였다.
고객이 원하는 것이 만족(혜택)이라면 직원이 원하는 것은 공감(Empathy)이다. 특히 젊은 MZ세대들은 기존과는 판이하게 다르다. 그들에겐 공감이 없으면 제도가 되고, 공감이 있으면 문화가 된다. 이들에게 보상ㆍ복지보다 중요한 요소는 존중받는 느낌이다. 그에 따라 조직문화도 전례 없는 변동성을 보이고 있다. 일례로 ‘두목(사장)이 없는 날’이란 뜻의 무두절(無頭節)이란 말도 생겨났다. 한동안 대기업 임원들 사이에선 ‘3요(이걸요, 제가요, 왜요)’ 주의보가 내릴 정도였다.
# 직원 우선주의: People 1st
경영에 정답은 없으나 원리는 있다. 피터 드러커는 경영이란 ‘사람의 능력을 극대화하는 기술’이라고 했다. 세계적인 서비스 레전드 기업의 경영 제1조 1항은 바로 ‘People 1st 법칙’, 즉 직원 우선주의다. 직원->고객->주주로 이어지는 경영의 선순환 구조가 그것이다. 기업의 모든 성과는 직원으로부터 나온다. CS 측면에서 보면 결국 “만족한 직원이 만족한 고객을 만들고, 열받은 직원이 열받은 고객을 만든다”는 거다.
일본에서 가장 존경받는 기업가이자 교세라 창업주, 고 이나모리 가즈오(稲盛和夫) 회장은 세상에는 타는 물질과 안 타는 물질이 있듯이 직원도 자연성, 가연성, 불연성(自燃性, 可燃性, 不燃性)으로 나뉜다고 설명했다. 따라서 조직에 창조성을 불러일으키고 싶은 리더는 무엇보다 직원들의 가슴이 설레고 요동치게 만들어야 한다. 경영학에서 말하는 ‘루돌프 효과(Rudolph Effect)’가 이것이다. 그러나 국내 수많은 기관, 기업을 평가해 보면 불 끄는 직원은 많아도 불 지르는 직원은 거의 찾아볼 수 없다. 역설적인 말이지만 뛰어난 조직일수록 방화범을 길러야 한다.
일본에서 가장 존경받는 기업가이자 교세라 창업주, 고 이나모리 가즈오(稲盛和夫) 회장은 세상에는 타는 물질과 안 타는 물질이 있듯이 직원도 자연성, 가연성, 불연성(自燃性, 可燃性, 不燃性)으로 나뉜다고 설명했다. 따라서 조직에 창조성을 불러일으키고 싶은 리더는 무엇보다 직원들의 가슴이 설레고 요동치게 만들어야 한다. 경영학에서 말하는 ‘루돌프 효과(Rudolph Effect)’가 이것이다. 그러나 국내 수많은 기관, 기업을 평가해 보면 불 끄는 직원은 많아도 불 지르는 직원은 거의 찾아볼 수 없다. 역설적인 말이지만 뛰어난 조직일수록 방화범을 길러야 한다.
# Case: 유럽 최대 드러그스토어, 디엠
‘디엠(dm-drogerie markt)’은 사람 중심의 조직문화와 자율 경영을 기반으로 53년 연속 흑자, 24년 연속 소비자 만족도 최고를 기록한 슈퍼스타 기업이다. 1973년 독일 카를스루에에서 창립되었으며, 현재 유럽 14개국에서 4,000개 이상의 매장을 운영하고 있다.
‘디엠’의 특별한 인간 존중(Menschenbild) 철학은 ‘사람을 수단이 아닌 목적’으로 대하는 것에 있다. 기업은 고객과 직원 모두의 발전을 돕기 위해 존재해야 한다고 믿고 있는 것이다. 창업자 괴츠 W. 베르너의 철학은 의외로 단순하다. 우선 “직원을 발전시킨다” 는 확고한 의지와 실행이다. 경영진은 직원에게도 고객처럼 인간적으로 대한다. 흥미로운 건 여기에선 수습사원이라는 말도 존재하지 않으며, 타 기업에선 전가의 보도로 쓰이는 성과급 제도도 없앴다는 건데, 이건 결국 사람을 수단화한다고 생각하기 때문이다. 진짜 좋은 회사는 하려는 사업보다 그 사업과 관련된 사람들을 먼저 행복하게 만들기 위해 노력한다는 점을 알아야 한다.
‘디엠’의 특별한 인간 존중(Menschenbild) 철학은 ‘사람을 수단이 아닌 목적’으로 대하는 것에 있다. 기업은 고객과 직원 모두의 발전을 돕기 위해 존재해야 한다고 믿고 있는 것이다. 창업자 괴츠 W. 베르너의 철학은 의외로 단순하다. 우선 “직원을 발전시킨다” 는 확고한 의지와 실행이다. 경영진은 직원에게도 고객처럼 인간적으로 대한다. 흥미로운 건 여기에선 수습사원이라는 말도 존재하지 않으며, 타 기업에선 전가의 보도로 쓰이는 성과급 제도도 없앴다는 건데, 이건 결국 사람을 수단화한다고 생각하기 때문이다. 진짜 좋은 회사는 하려는 사업보다 그 사업과 관련된 사람들을 먼저 행복하게 만들기 위해 노력한다는 점을 알아야 한다.
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즐거움을 경영하라!
종업원을 춤추게 하라, 그러면 회사가 춤추게 된다.
AI 시대, 세상이 아무리 변한다고 해도 최고의 경영전략은 ‘인간 존중’ 자체이며, 그 핵심은 즐거움이다. 일(Work)이란 한마디로 ‘힘든 재미’다. 힘만 들고 재미가 없으면 노역이고, 힘은 안 들고 재미만 있으면 오락이다. “즐겁지 않은 직장은 사표를 써라.” 미국 사우스웨스트항공(SWA) 창업자, 허브 켈러허 회장이 생전에 남긴 말이다.
즐거움을 경영하라!
종업원을 춤추게 하라, 그러면 회사가 춤추게 된다.
AI 시대, 세상이 아무리 변한다고 해도 최고의 경영전략은 ‘인간 존중’ 자체이며, 그 핵심은 즐거움이다. 일(Work)이란 한마디로 ‘힘든 재미’다. 힘만 들고 재미가 없으면 노역이고, 힘은 안 들고 재미만 있으면 오락이다. “즐겁지 않은 직장은 사표를 써라.” 미국 사우스웨스트항공(SWA) 창업자, 허브 켈러허 회장이 생전에 남긴 말이다.
