미래형 통합서비스 ‘슈퍼앱’ 왜 대세일까?
전 세계 모든 산업에 걸쳐 디지털 전환이 빠르게 진행되고 소비자들의 편의성과 원활한 경험에 대한 기대치가 높아짐에 따라, 사용자에게 편리한 사용 경험을 제공하는 슈퍼앱(Super App)이 메가 트렌드로 자리 잡고 있다. 이 슈퍼앱이 게임체인저로 부상한 이유는 무엇인지 살펴보고, 슈퍼앱의 국내외 사례와 우리 기업들이 고려할 사항에 대해 알아보려 한다.
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Q1. 슈퍼앱이란 무엇인가요?

슈퍼앱은 하나의 기능만 제공하는 단일앱과 달리 금융 서비스뿐만 아니라 음식 배달, 티켓 예매, 온라인 쇼핑, 게임과 같은 라이프스타일 서비스를 단일 플랫폼 내 통합된 인터페이스로 제공하는 앱입니다. 슈퍼앱은 스마트폰 사용이 빠르게 증가하며 높은 모바일 의존도를 가진 인도·동남아시아 등을 중심으로 급격한 성장세를 보이고 있습니다.

슈퍼앱의 가치는 일상 생활에서 발생하는 다양한 사용자 니즈를 원스톱 솔루션으로 충족시킨다는 데 있으며, 여러 앱을 사용해야 하는 번거로움을 줄이고, 높은 사용자 경험을 토대로 ‘고객 락인’(Lock in)’에 기여합니다. 사용자 친화적인 인터페이스도 슈퍼앱이 가진 강점입니다. 직관적이며 이해하기 쉬운 사용자 친화적인 디자인과 인터페이스는 고객 여정을 원활히 하고 다양한 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 합니다.

Q2. 국내 기업의 사례가 있을까요?

국내에선 무료 인스턴트 메시지 서비스를 통해 빠르게 성장한 카카오톡을 대표적인 슈퍼앱으로 꼽을 수 있습니다. 카카오톡은 지급결제(카카오페이), 음식 배달, 온라인 쇼핑, 선물하기 등과 다양한 라이프 스타일 서비스를 제공하고 있으며, 국내 스타트업 투자 및 이종 산업 기업 인수 등을 통해 서비스 영역·밸류체인을 지속적으로 넓혀 고객 오퍼링(offering)도 확대하고 있습니다.

한국을 대표하는 포털서비스 네이버도 검색 서비스를 기반으로 커뮤니케이션, 뉴스, 결제, 쇼핑, 간편인증 등 다양한 서비스를 제공합니다. 특히 네이버는 검색 서비스, 쇼핑, 네이버페이 결제, 소상공인 쇼핑몰 구축 솔루션인 스마트스토어 등의 연계를 통해 사용자와 소상공인 거래를 중개하는 대표적인 플랫폼이 되었습니다.

간편송금 서비스로 성장한 토스도 빼놓을 수 없습니다. 토스는 은행, 보험, 증권 등 금융 서비스를 포함해 간편인증, 전자증명서 발행, 공과금 수납, 카드 신청 등 다양한 서비스를 선보입니다. 토스의 사용자 친화적인 인터페이스와 높은 편의성, 그리고 불편했던 금융을 쉽고 간편하게 제공한다는 혁신성은 많은 MZ세대의 공감과 지지를 불러일으켰습니다. 쇼핑, 승차 서비스 등 비금융 사업으로 영역을 넓히며 데카콘(기업가치 100억 달러 이상의 비상장 스타트업)을 바라볼 정도로 성장했습니다.

Q3. 슈퍼앱의 서비스 차별화 전략은 어떤 것이 있을까요?

빅테크·핀테크 기업은 종합금융플랫폼으로 진화하는 모습을 보이고 있습니다. 기존 방식이 여러 개 앱을 통해 개별적으로 제공하던 식이었다면, 이젠 단일 디지털 채널을 통해 상품·서비스를 통합적으로 제공하는 서비스 모델을 고려해야 합니다.

특히 금융지주사들은 기존 계열사별 사일로(Silo) 비즈니스가 아닌 계열사 간 횡적(橫的) 연결을 통한 송객(送客) 및 데이터 확보라는 전략적 가치에 방점을 두고 금융 슈퍼앱을 도입할 수 있어야 합니다.

다만 금융사들이 추구하는 슈퍼앱 전략이 성공하기 위해서는 사용자 친화적이면서 원활한 경험이 필수적입니다. 무엇보다 핵심 서비스인 금융을 중심으로 그와 연계해 시너지를 극대화할 수 있는 서비스가 무엇인지 고민해야 합니다. 이종산업 간 파트너십을 통해 서비스 제공 범위를 지속적으로 확대하며 다양한 고객 니즈를 충족시키고, 네트워크 효과를 끌어올려야 합니다.

또 사용자 경험을 지속적으로 개선하고 새로운 서비스를 추가하기 위해 사용자 피드백을 적극 활용·반영해야 합니다. 마지막으로 소비자의 성향에 대한 깊이 있는 이해를 기반으로 라이프 스타일 관점의 고객 니즈를 얼마나 효과적으로 충족하고, 소비자 요구에 빠르게 대응할 수 있는지가 금융사의 슈퍼앱 생태계 구축의 핵심 요소가 될 것입니다.

* 이 칼럼은 지난 4월 3일 게재된 한국경제 CFO Insight ‘금융·비금융 아우르는 궁극의 미래형 통합서비스 슈퍼앱’을 바탕으로 정리되었습니다.

MCS1 이재석 상무

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