고객이 원하는 모든 것, 고객 경험: 금융산업을 중심으로

고객 입장에서 고충을 해결하고, 고객이 원하는 바를 만족시켜주는 ‘고객경험’ 창출은 지속 가능한 기업 비즈니스의 핵심 과제로 떠오르고 있습니다. 특히, 금융업에서는 탁월한 고객 경험의 중요성이 점증하고 있고, 차별적이고 혁신적인 고객 서비스를 제공하려는 경쟁이 치열해지고 있습니다.

위드·포스트 코로나 시대라는 새로운 현실에서 고객 경험 강화는 기업의 성장 동력을 유지하고, 자사 서비스를 차별화하거나 시장에서 경쟁우위를 차지할 수 있는 가장 직접적이고 효과적인 방안인 동시에 금융사의 생존을 위한 필수 과제로 부상하였음을 인식할 필요가 있습니다.

본 보고서는 금융산업의 고객 경험을 중심으로 고객 경험 강화 필요성, 우수한 고객 경험을 제공하는 국내·외 비즈니스 사례, 고객 경험에 요구되는 핵심요소 등을 살펴봄으로써, 국내 금융사들의 고객 만족도 및 경쟁력 제고 방안을 제시하고자 합니다.  

 I 고객이 겪고 느끼는 것이 중요하다! 고객 경험의 부상

• 위드·포스트 코로나 시대라는 새로운 현실과 고객 경험
• 왜 고객 경험 강화가 필요한가?

 

Ⅱ 고객 경험 관련 해외 금융 비즈니스 사례

• 고객 경험을 이끄는 선도적 해외 글로벌 금융사들
• 핀테크, 고객 니즈 충족을 비즈니스 핵심으로
• 금융사, 끊임없는 혁신을 통한 고객 경험 창출

 

Ⅲ 금융·핀테크 기업의 고객 경험 개선을 위한 노력

• 국내 금융산업 내 고객 경험 강화 움직임
• 소비자 만족도와 국내 금융서비스 현주소
• 결론 및 시사점

 

※  본 보고서의 내용을 삼정KPMG 공식 Youtube 영상에서 시청할 수 있습니다.