L’evoluzione della Customer Experience negli ultimi anni ha messo in evidenza l'importanza di comprendere e soddisfare le aspettative sempre più complesse dei consumatori, ponendo al centro il bisogno di esperienze uniche e memorabili.
Le analisi condotte attraverso le ricerche KPMG sulla Customer Experience Excellence in Italia mostrano come, in una fase iniziale, le aziende si siano concentrate principalmente sull’offrire esperienze digitali in grado di sostituire l’interazione face-to-face; il panorama attuale, tuttavia, riflette una crescente domanda di esperienze dirette, fisiche ed emozionali, che vadano ad integrare ed arricchire il rapporto tra brand e consumatori, consolidando il successo aziendale e la reputazione del marchio.
I ‘Six Pillars’ della Customer Experience
La ricerca KPMG ‘L’Eccellenza nella Customer Experience’ prende in esame un insieme di fattori che consentono di misurare la qualità dei momenti di contatto tra cliente e azienda, lungo tutto il customer journey, sia sul piano oggettivo, sia per quanto concerne la sfera emotiva del consumatore. Sono i cosiddetti ‘Six Pillars’ della Customer Experience Excellence, i pilastri su cui si basa l’offerta di una Customer Experience eccellente da parte dei brand: Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo ed Impegno ed Empatia.
Attraverso la valutazione di questi fattori è possibile ricostruire tutte le fasi di interazione del consumatore con un brand, cogliendone punti di forza e debolezza, ed è proprio su questi elementi che le aziende devono focalizzarsi per migliorare la relazione con il cliente.
Le aziende che offrono una Customer Experience di elevata qualità registrano risultati eccellenti in ogni singolo indicatore. I Six Pillars sono fortemente correlati al successo economico delle aziende, grazie all’impatto positivo che hanno sui livelli di loyalty e advocacy.
La Customer Experience in Italia nel 2024
L’ottava edizione della ricerca KPMG, condotta in Italia nel mese di giugno 2024, ha coinvolto un campione di 5.000 individui, che hanno valutato la Customer Experience offerta da 220 brand.
Il Customer Experience Excellence Score (CEE Score) nel 2024 si attesta a 7,40, registrando un lieve incremento (+1,2%) rispetto al 7,31 registrato nell’anno precedente, un dato che rappresenta un segnale positivo di ripresa, evidenziando una crescita graduale dopo la diminuzione osservata nel 2023.
Le aziende italiane stiano facendo piccoli passi per migliorare la Customer Experience, cercando di integrare le innovazioni di mercato, come l’Intelligenza Artificiale, per ottimizzare i servizi offerti ai propri clienti.
Nel 2024 tutti i Six Pillars hanno evidenziato un leggero miglioramento delle performance rispetto all’anno precedente: quelli che hanno riscontrato il maggior incremento sono Empatia (+1,67%), Aspettative (+1,33%) e Risoluzione (+1,20%).
Anche quest’anno Amazon conquista il titolo di Top Player nella classifica italiana di Customer Experience Excellence, distinguendosi con punteggi nei Six Pillars superiori alla media di mercato.
AI-X paradigm: alleare uomo e tecnologia per eccellere nella Customer Experience
L'integrazione di strumenti digitali avanzati come la Generative AI ha trasformato il panorama operativo: la tecnologia permette non solo di migliorare l'efficienza e i processi decisionali, ma anche di arricchire l’esperienza del cliente a 360°, offrendo soluzioni iper-personalizzate e anticipando bisogni futuri.
Tuttavia, il percorso di adozione di questa tecnologia non è lineare. Richiede infatti un approccio consapevole che non si limiti a identificare use case specifici volti a risolvere problemi o generare valore nel breve periodo: questo sta mettendo in difficoltà molte organizzazioni, che si trovano ad affrontare le complessità dell’adozione dell’AI per cercare di stare al passo con il cambiamento digitale. Infatti, in risposta a questa ‘paranoia del progresso’, le organizzazioni potrebbero essere tentate di reagire in fretta, effettuare investimenti mal orientati e iniziative di implementazione frammentate tra loro.
Un elemento chiave per raggiungere i risultati attesi grazie all’adozione di questa tecnologia è la capacità delle aziende di trasformare gradualmente il modo in cui persone, processi e tecnologia interagiscono tra loro. L’AI Adoption Maturity Model fornisce una guida per il percorso di adozione dell’AI attraverso diverse fasi, ognuna delle quali deve essere caratterizzata da obiettivi chiave e milestone ben definiti. Dall’adozione sperimentale iniziale, passando per la trasformazione dei modelli operativi, fino alla piena industrializzazione, il modello fornisce una guida chiara per affrontare le sfide e cogliere le opportunità di una trasformazione digitale.
Per avere successo, le aziende devono riuscire ad orchestrare strategicamente persone, processi e tecnologia, comprendendo profondamente le necessità dei clienti, anticipando le implicazioni etiche e impegnandosi nell'innovazione continua. Questo approccio olistico rappresenta non solo una risposta alle sfide odierne, ma anche un investimento per il futuro.
