L’Eccellenza nella Employee Experience

Trattenere ed attirare i talenti è diventata la principale sfida dell’agenda dei CEO, confermando l’assoluta rilevanza e centralità delle persone per sostenere la continuità e la crescita del business in un contesto che, anche nei prossimi anni, rimarrà fortemente disruptive.

Molte sfide emerse negli ultimi anni sono legate, ad esempio, alla composizione multi-generazionale della forza lavoro e ai cambiamenti nelle aspettative delle persone, che ricercano sempre più nell’ambiente di lavoro un’esperienza distintiva. Il progresso tecnologico ha poi plasmato le nostre vite con caratteristiche precise (ad esempio accessibilità immediata alle informazioni, self-service, personalizzazione di prodotti e servizi) che ci aspettiamo siano replicate anche in ambito professionale.

Oggi le aziende che si distinguono sono quelle che pongono al centro della loro attenzione le persone.

Lo studio ‘L’Eccellenza nella Employee Experience’, condotto da KPMG in collaborazione con Great Place To Work^®, si pone l’obiettivo di raccogliere i feedback di un campione di lavoratori dipendenti italiani sulla loro Employee Experience (EX), misurando il livello di soddisfazione attraverso due indici: l’Employee Experience Score (EX Score), che rappresenta la media dei risultati di sei Pillar esperienziali, e il Net Promoter Score (NPS), che esprime quanto le persone si sentano ambassador del proprio workplace. La ricerca raccoglie feedback da oltre 40.000 persone che sono parte di 98 aziende di diverse dimensioni, operanti in Italia in 8 settori di mercato. Persone che fanno lavori molto diversi tra loro (sono rappresentate oltre 30 funzioni organizzative) e attraversano tutto l’arco generazionale.

Le risposte sono state interpretate utilizzando lo stesso modello dei ‘Six Pillars’ di KPMG utilizzato per la Customer Experience, così da permettere una immediata e piena comparabilità. ‘Employee-as-a-Client’ è, infatti, il punto di partenza per fare in modo che le aziende si prendano cura del dipendente con la stessa attenzione che danno al cliente. Employee Experience e Customer Experience sono legate dai medesimi obiettivi: attrarre, differenziare, soddisfare e fidelizzare. Lo schema dei ‘Six Pillars’ della Customer Experience (Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo ed Impegno ed Empatia) è quindi stato utilizzato anche per ‘catturare la voce’ del dipendente e misurare il suo livello di soddisfazione. Ogni Pillar esprime un bisogno del dipendente che deve trovare soddisfazione nel corso della sua esperienza digitale, sociale e ambientale in azienda.

I risultati testimoniano come le aziende partecipanti si stiano muovendo verso politiche che mettono al centro le persone e la loro Employee Experience. Dai risultati della survey emerge che sette persone su dieci dichiarano di essere soddisfatte della loro esperienza in azienda ed il 75% raccomanderebbe la propria azienda come posto di lavoro eccellente in cui lavorare. È un risultato che si apprezza in misura ancora maggiore considerando il periodo atipico in cui è stata fatta la rilevazione, durante la pandemia di COVID-19, con tutte le complessità operative legate all’utilizzo massivo del remote working per contenere la diffusione della pandemia. In questa fase, le aziende hanno dovuto rivedere la strategia di gestione e organizzazione del lavoro, rimodellando l’esperienza dei propri collaboratori nel nuovo contesto.

I Leader ed i Manager delle aziende eccellenti hanno colto questo momento di incertezza come un’ulteriore occasione per rafforzare nelle proprie organizzazioni una cultura basata sul coinvolgimento, sul rispetto e l’interesse della persona e sulla comunicazione trasparente e per enfatizzare la qualità della cultura organizzativa come centrale per il raggiungimento di performance eccellenti.

Tra le aziende eccellenti, un ristretto gruppo di Top Performers si distingue per alcuni tratti comuni e distintivi: sono aziende che hanno fatto di innovazione e digitalizzazione gli elementi chiave della loro Employee Value Proposition e la loro direttrice di sviluppo, hanno ripensato radicalmente il loro modello operativo, con strutture snelle e gerarchie ‘flessibili’.

È importante sottolineare che una Employee Experience distintiva consente di raggiungere performance eccellenti in termini di Customer Experience e che, quindi, investire nell’Employee Experience ha un ritorno economico tangibile: le aziende che costruiscono programmi efficaci di trust ed engagement hanno performance fino a quattro volte superiori rispetto ai competitors (fonte: Great Place To Work^®).

Emerge un grande divario nei risultati di EX e NPS tra chi si è attivato da tempo su tematiche legate alla Employee Experience e chi invece deve ancora muoversi in maniera convinta e strutturata. Chi è già partito ed è riuscito a creare le condizioni per una Employee Experience di successo e, soprattutto, è stato capace di trasferirne i benefici ai propri clienti, ha costruito una ulteriore leva per distinguersi dai propri competitor.

Tra le principali sfide per migliorare la Employee Experience si segnalano:

• Sviluppare un Employee Journey, con chiarezza e consapevolezza dei touchpoint più rilevanti (legati ai momenti sia professionali che personali) e delle personas. Personalizzazione ed Empatia sono le dimensioni che fanno la vera differenza. In questo percorso le aziende più grandi sono quelle che hanno anche la sfida più grande da affrontare, ma, per contro, anche accesso a risorse adeguate per farvi fronte.
• Misurare l’Employee Experience con frequenza, ampiezza e profondità, per avere il ‘polso’ e l’indirizzo di dove e come agire.
• Lavorare su Inclusion & Diversity. È emerso in maniera chiara che i risultati eccellenti rilevati sono stati accompagnati da un sostanziale azzeramento della differenza di valutazione dell’EX da una prospettiva di gender. Questa è la ragione di una EX positiva, non l’effetto.
• Ripensare il ‘portafoglio’ di competenze delle persone. Il ‘New Normal’ non ha ancora una forma precisa, e ci vorrà ancora tempo per averla. In tutto questo, la voce delle persone è forte e chiara: hanno bisogno di essere guidati ed accompagnati in questo percorso. Questo sarà uno degli impegni fondamentali di chi ha posizioni di leadership e responsabilità in ogni azienda.