La ‘Customer Experience Excellence’, l’indagine di KPMG sulla customer experience, analizza le performance di un set di indicatori che determinano la qualità della relazione che un brand instaura con i suoi clienti.

Leggi l'edizione 2019 'L’Eccellenza nella Customer Experience' con i risultati sulla Customer Experience Excellence in Italia nel 2019.

La metodologia, proprietà di KPMG, si basa sull’identificazione di una serie di elementi che influiscono direttamente sull’esperienza del consumatore, basandosi sia su caratteristiche oggettive, sia su aspetti che agiscono sulla sfera emotiva del singolo individuo: i ‘Six Pillars’.

I ‘Six Pillars’ guidano i brand nella costruzione di una relazione solida e di valore con i propri clienti e, grazie all’impatto positivo che hanno sui livelli di loyalty e advocacy, sono parametri fortemente correlati al successo sul mercato.

1. Personalizzazione
Personalizzare significa offrire al cliente un’esperienza tailor-made, ritagliata su misura, disegnata sulla base delle esigenze dell’individuo. L’utilizzo del nome, la dedica di particolari attenzioni, la conoscenza delle preferenze e delle interazioni passate contribuiscono a creare un’esperienza che il cliente percepisce come esclusiva. Personalizzare l’esperienza del singolo aiuta a creare una relazione emotiva unica.

2. Integrità
L’integrità deriva da comportamenti aziendali che rendono il brand coerente e credibile agli occhi del cliente. Dal punto di vista del consumatore, può essere intesa come la capacità dell’azienda di mantenere le proprie promesse. Essere credibili significa saper ispirare fiducia.

3. Aspettative
L’interazione con i migliori brand innalza le aspettative dei clienti nei confronti di tutte le aziende. In un contesto altamente competitivo come quello attuale, i migliori player sono quelli che comprendono i desideri dei loro clienti. Conoscere in modo esaustivo le aspettative dei consumatori permette anche di superarle, con un impatto estremamente positivo sul consolidamento della relazione con il marchio.

4. Risoluzione
La risoluzione dei problemi del consumatore è certamente un aspetto molto delicato del customer journey. La soddisfazione del cliente è legata alla capacità dell’azienda di risolvere i problemi nel più breve tempo possibile, non lasciando al consumatore la sensazione di aver vissuto un’esperienza negativa. In questo modo anche una situazione potenzialmente complessa può essere trasformata in un’esperienza brillante.

5. Tempo ed Impegno
I clienti non amano gli ostacoli, la burocrazia e i procedimenti macchinosi. Semplicità, chiarezza e velocità dei processi rappresentano per le aziende una fonte di vantaggio competitivo. Le persone hanno poco tempo a disposizione e i brand devono essere in grado di offrire esperienze rapide e semplici. Minimizzare l’impegno richiesto alla fruizione di un’esperienza aiuta ad aumentare i livelli di fidelizzazione.

6. Empatia
L’empatia è la capacità di immedesimarsi nelle altre persone. Vestire i panni del consumatore aiuta ad averne una profonda conoscenza e a comprenderne intimamente le aspettative. Tutto ciò è fondamentale per riuscire ad instaurare una relazione emotiva profonda e coinvolgente.