Il Customer Experience Excellence Centre di KPMG, centro di eccellenza internazionale sulla Customer Experience, grazie a un’esperienza consolidata, ha sviluppato un framework proprietario di analisi basato su sei pilastri fondamentali (‘Six Pillars’), utilizzati per misurare la performance di circa 2.300 brand nel mondo, attraverso più di 2 milioni di valutazioni.

Il Centro di Eccellenza sulla Customer Experience di KPMG individua best practice internazionali e case history nei principali settori merceologici, sviluppando metodologie e strumenti a supporto di una Customer Experience di successo.

La metodologia KPMG sulla Customer Experience si basa sull’identificazione di un set di elementi che determinano la relazione tra aziende e clienti, i cosiddetti ‘Six Pillars’ della Customer Experience, in grado di guidare le aziende nella costruzione di una solida relazione con i propri clienti. I driver che influiscono sull’esperienza del cliente si basano sia su caratteristiche oggettive, sia su aspetti che agiscono sulla sfera emotiva.

Nel 2018 l’analisi del Customer Experience Excellence Centre di KPMG sul mercato britannico, giunta alla nona edizione, ha coinvolto più di 10.000 consumatori, che hanno espresso il proprio giudizio riguardo a 315 brand attivi nel Regno Unito.

Nonostante la crescente attenzione dei brand ad aumentare i livelli di esperienza di acquisto offerta ai propri clienti, dalla ricerca di quest’anno si registrano pochi segnali di miglioramento rispetto al 2017. L’analisi sui ‘Six Pillars’ della Customer Experience Excellence evidenzia un’evoluzione positiva delle aziende in termini di capacità di soddisfare le aspettative e di costruire relazioni con i clienti, mentre si osserva una sostanziale stabilità in termini di personalizzazione, percezione dell'integrità del marchio e di semplificazione dell’esperienza di acquisto.

Il settore Retail (Grocery Retail e Non-Grocery Retail) guida la classifica della Customer Experience Excellence nel Regno Unito, ma il settore Financial Services si aggiudica tre delle prime cinque posizioni nel ranking.

La classifica della Customer Experience Excellence nel Regno Unito è guidata da first direct, banca britannica specializzata in phone banking e internet banking. In seconda posizione Metro Bank, banca digitale londinese, mentre sul terzo gradino del podio c’è il retailer di prodotti cosmetici Lush. Queste aziende hanno registrato un notevole miglioramento nei livelli di Customer Experience percepita, in controtendenza rispetto alla classifica generale, che evidenzia una sostanziale stabilità.

Approfondisci i risultati dell’analisi nello studio ‘Ignite growth. 2018 UK Customer Experience Excellence analysis’.