La disruption tecnologica sta avendo profondi impatti sul settore retail. Le innovazioni tecnologiche abilitano nuove opportunità di business e aprono lo scenario competitivo ad operatori disruptor, che propongono servizi innovativi ed esperienze di elevata qualità, innalzando le aspettative complessive della clientela e aumentando la competizione sui temi di Customer Experience.

Oggi nuove tendenze influenzano il comportamento e le scelte di acquisto dei consumatori. Le nuove tecnologie stanno cambiando le regole di ingaggio dei clienti: per i brand rimanere competitivi e conquistare l’attenzione di un consumatore sempre più connesso e consapevole è una sfida crescente, soprattutto per le aziende del settore retail.

Per avere successo in un mondo sempre più digital, le aziende devono sviluppare modelli di business maggiormente orientati al cliente, agili e dinamici per rispondere alle esigenze di un consumatore sempre più esigente.

KPMG ha individuato le principali tendenze che interesseranno il settore retail nel 2019.

• Verso l’iper-personalizzazione. Deep learning e machine learning forniscono una crescente quantità di informazioni riguardo ai clienti, consentendo ai retailer di sviluppare esperienze di acquisto, prodotti e servizi personalizzati e su misura. Ma il focus sui dati potrà portare ad una iper-personalizzazione dei servizi offerti?
  
• Consumatori sempre più informati. Il web e i social network permettono ai consumatori di comparare prezzi e offerte di diverse aziende in tempo reale. Oggi le decisioni di acquisto vengono effettuate in modo molto più consapevole rispetto al passato e si basano su un set di valori estremamente più complesso.
• L’Artificial Intelligence cambia l’interazione con il cliente. L’intelligenza artificiale rivoluzionerà il rapporto tra aziende e clienti. Chatbot e smart speaker, in particolare, verranno utilizzati sempre più frequentemente nel settore retail per rendere le esperienze di acquisto dei clienti più semplici e immediate.
• Focus sull’esperienza di acquisto. Il retail esperienziale, o retailtainment, rappresenta il futuro del settore. Oggi i consumatori non acquistano più semplicemente un prodotto o un servizio, ma ricercano esperienze profonde e memorabili di interazione con i brand. Le aziende che saranno in grado di offrire ai propri clienti esperienze d’acquisto memorabili potranno sviluppare un vantaggio competitivo sostenibile nel lungo periodo.
• L’importanza di un modello di business sostenibile. Le nuove generazioni sono sempre più attente ai temi ambientali e basano le proprie scelte d’acquisto anche sulla percezione dell’impatto ambientale e sociale dei diversi brand. Ecologia e rispetto per l’ambiente non sono più un’opzione, ma rappresentano un elemento imprescindibile della strategia di comunicazione delle aziende.
• I social media al centro delle strategie di business. Oggi un Millennials su tre utilizza i social media per interagire con aziende e brand di proprio interesse. Le aziende devono sfruttare tutte le potenzialità offerte dai social network per creare valore per il cliente attraverso queste piattaforme.
• Le piattaforme di servizi ridefiniranno il mondo del retail. Oggi la creazione di valore supera i confini della supply chain, mentre assume un’importanza sempre maggiore la possibilità di connettere aziende per offrire servizi integrati. Le piattaforme di servizi saranno in grado di raccogliere una quantità di dati crescente sui comportamenti di acquisto dei consumatori per offrire servizi sempre più personalizzati.

Approfondisci i temi trattati nello studio KPMG ‘Retail Trends 2019’.