A COVID-19 járvány példa nélküli és bizonytalan időket hozott magával: a személyes interakciók száma lecsökkent, a digitális csatornák használata megugrott, a fogyasztók szokásai és kiadási szerkezete megváltozott, a szervezetek felé támasztott követelményeik átalakultak. A cégeknek fel kell ismerniük az az ügyféligények felértékelődését, és ha relevánsak akarnak maradni a piacon, akkor ezeket kell a működés középpontjába állítaniuk. Ahhoz azonban, hogy ezekre az elvárásokra pontosan ráláthassanak a régi, historikus megértést fel kell váltania az ügyféladatok elemzésén és az insightok felismerésén alapuló digitális módszereknek.
A KPMG My Wallet felmérése 16 ország több mint 18000 fogyasztójának megkérdezésével évről évre feltérképezi a fogyasztási szokásokat. Az amúgy sem lassú változásokat a járvány és a lezárások rendkívüli módon felgyorsították, most kezdődő sorozatunkban ezeket a folyamatokat tekintjük át.
Változó prioritások:
Átalakult a márkahűség fogalma. A fogyasztók nem a termékben megtestesülő presztízsre vágynak, hanem etikai elvárásokat támasztanak a vállalatokkal szemben, és könnyen váltanak, ha azok nem teljesítik ezeket:
- A fogyasztók 90 százaléka hajlandó többet fizetni egy etikus kiskereskedőnek vagy márkának, amely „visszaad” valamit a társadalomnak
- A fogyasztók 80 százaléka szívesebben vásárol olyan márkáktól, amelyek tevékenysége összhangban áll meggyőződéseikkel és értékeikkel
- A fogyasztók 49 százaléka most inkább a megtakarításokra koncentrál, mint a költekezésre
- 37 százalékuk a fenntartható termékeket vagy szolgáltatásokat helyezi előtérbe, jobban, mint COVID-19 előtt
Digitális élmény:
A fogyasztót rengeteg pozitív új élmény éri a digitális térben, és ezek szinte azonnal elvárássá nemesednek más szolgáltatókkal, vagy gyártókkal szemben is. A digitális élmény tartalma így rendkívül gyorsan fejlődik, aminek nehéz megfelelni.
- A COVID-19 óta a fogyasztók 69 százaléka többet vásárol az interneten, mint korábban, 44 százalékuk különböző technológiákat, például mobilalkalmazásokat vagy hangalapú eszközöket használ.
- A fogyasztók 38 százaléka nagyon fontosnak tartja, hogy egy vállalat weboldallal rendelkezzen, 31 százalék nagyon fontosnak tartja az e-kereskedelmet/online vásárlást, és 29 százalékuk pedig az emberrel való internetes csevegéshez való hozzáférést.
Ebben a környezetben azok a szervezetek válhatnak sikeressé, amelyek megtalálják az egyensúlyt az ügyfelek igényeinek, és preferenciáinak megértéséből és értékeléséből származó előny, és az erre fordított források egyensúlyát, miközben finomítanak azon, hogy hogyan és hol szolgálják ki ezeket az igényeket gazdaságilag fenntartható módon.
