Customer Experience

Társadalmi felelősségük és szerepük vizsgálatára kényszerítette a cégeket a világjárvány – a környezeti hatások eközben az ügyfeleket is a tudatosabb döntések irányába terelik. A fogyasztói magatartás rendszerszintű változásait először az ezredforduló környékén születettek körében észlelték, mostanra azonban az egész világon elterjedtek a különböző demográfiai csoportokban. A vállalatoknak manapság már bizonyítaniuk kell, hogy kötelezettségvállalásaik hitelesek, mindez pedig integrált ügyfél- és ESG-megközelítést igényel. A KPMG Me, my life, my wallet kutatásában kifejezetten a fenntarthatósági kérdésekre koncentrált, szegmentációs modellje pedig iránymutatás a cégeknek, hogy miként tudják megszólítani az egyes fogyasztói csoportokat.

Hogyan alakul az ügyfelek, fogyasztók hozzáállása, viselkedése? A vállalati magatartás milyen aspektusai fontosak számukra, és ezek hogyan befolyásolják a vásárlási szokásaikat? Egyebek mellett ezeket a kérdéseket tette fel negyedik globális tanulmányában a KPMG. A Me, my life, my wallet (Én, az életem, a pénztárcám) című kutatásában a cég idén a fenntarthatósági – környezeti és társadalmi – kérdésekre összpontosított; arra külön is kíváncsi volt, hogy ezek hogyan befolyásolják a fogyasztók döntéseit. A kutatásba 11 ország több mint 30 ezer fogyasztóját vonták be. Meg kell azonban jegyezni, hogy a kutatást még azelőtt végezték, hogy az inflációs nyomás és az esetleges recesszió a mindennapjaink része lett.

A vállalati, környezetvédelmi és társadalmi felelősségvállalással kapcsolatos aggodalmak világszerte előtérbe kerülnek. A vállalatokra nagy nyomás nehezedik: immár üzleti stratégiájuk részeként kell kezelniük a fenntarthatósági megközelítést. A fogyasztók ugyanis egyre inkább a pénztárcájukkal szavaznak – olyan cégeket választanak, amelyek gyakorlata összhangban van értékrendjükkel.

Magasfokú digitalizáltság, a társadalmi ügyek iránti fogékonyság és a fogyasztói hűség elnyerését mindennél előbbre soroló vállalati kultúra – az idei KPMG Global Customer Experience Excellence kutatás szerint ezek jellemzik a sikeres vállalatok fogyasztói elégedettség stratégiáját. Az egyszerű, gyors, de empatikus kiszolgálás alap, de nem árt szem előtt tartani azt sem, hogy a vásárlók csaknem kétharmada hajlandó többet fizetni egy tisztességesnek, felelősségteljesnek érzett vállalatnak.

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2021 kutatásában összesen 26 ország 88 ezer vásárlójának és 2900 vállalatának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség növelésének módszereit, és megtudja, mely cégek állnak az élen ezen a területen. A KPMG kiválasztotta a 26 ország ügyfélélmény terén legjobban teljesítő vállalatait, és megvizsgálta, mi a közös bennük, és miért működnek jobban, mint mások.

A pandémia néhol felgyorsította a már kialakulóban lévő változásokat, máshol új irányt szabott a fejlődésnek. A bizonytalanságban és kiszámíthatatlanságban a fogyasztói magatartás és igények egyik napról a másikra alakultak át, ami az üzleti vállalkozások számára nem kis jelentőséggel bír, hiszen a globális GDP 68%-át a lakossági fogyasztások teszik ki.

A cégeknek fel kell ismerniük az az ügyféligények felértékelődését, és ha relevánsak akarnak maradni a piacon, akkor ezeket kell a működés középpontjába állítaniuk. Ahhoz azonban, hogy ezekre az elvárásokra pontosan ráláthassanak a régi, historikus megértést fel kell váltania az ügyféladatok elemzésén és az insightok felismerésén alapuló digitális módszereknek.

A KPMG My Wallet felmérése 16 ország több mint 18000 fogyasztójának megkérdezésével évről évre feltérképezi a fogyasztási szokásokat. Az amúgy sem lassú változásokat a járvány és a lezárások rendkívüli módon felgyorsították, szakértői összefoglalóinkban ezeket a folyamatokat tekintjük át.