Pour la 6ème année consécutive, KPMG en France publie son étude Customer Experience Excellence. Cette étude établit un classement multisectoriel et récompense les marques qui se sont distinguées auprès des consommateurs français en termes d’expérience client et pour la qualité de leurs services.
Découvrez les tendances sectorielles de l’expérience client dans l’étude complète.
Sur la base de plus de 10 années de recherche, KPMG a développé un modèle d’analyse robuste et éprouvé de l’expérience client. Les 6 piliers de l’Expérience Client KPMG permettent aux entreprises d’identifier les leviers essentiels sur lesquels elles peuvent agir tout au long du parcours client.
Infographie représentant les 6 piliers de l'expérience client : Empathie – Comprendre le client pour une relation forte. Personnalisation – Adapter l'approche aux besoins. Temps & Effort – Faciliter le parcours client. Attentes – Anticiper et dépasser les attentes. Résolution – Résoudre efficacement les problèmes. Intégrité – Agir avec honnêteté et éthique.
Cette année encore, notre panel de consommateurs a été invité à évaluer 238 marques appartenant à 11 secteurs, avec lesquelles il a eu une relation directe au cours des six derniers mois. La sélection des marques (B2C) a été réalisée par KPMG France, en fonction de leur notoriété pour permettre d’atteindre le minimum de 100 répondants nécessaires et d’apparaître ainsi dans notre classement.
Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de ces piliers. En complément, les répondants sont également invités à évaluer le Net Promoter Score (NPS) de la marque.
Pour chaque marque, les consommateurs notent de 0 à 10 les 6 piliers KPMG de l‘expérience client, présentés.
Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de ces piliers.
En complément, les répondants sont également invités à évaluer le Net Promoter Score (NPS) de la marque, Marques analysées, son indice de fidélité, le rapport qualité/prix qu’elle propose, ainsi que son action en matière d’ESG. L’ajout de ce dernier critère, pour la 2e année consécutive, souligne la place essentielle de l’ESG dans la perception de l’expérience client et la stratégie des marques.
Le panel interrogé est représentatif de la population française, aussi bien en termes de genre, âge, catégorie socio-professionnelle et répartition géographique (France métropolitaine). L’une des spécificités de l’étude CEE est qu’elle intègre non seulement les avis des clients, mais aussi ceux des prospects des marques analysées, offrant ainsi une vision plus globale de l’expérience proposée par ces marques. Ceux-ci évaluent l’ensemble des interactions qu’ils ont pu avoir tout au long du cycle de vie, aussi bien en avant-vente que durant la vente et en après-vente.
Les attentes des consommateurs ne faiblissent pas, exigeant toujours plus de réactivité, de fluidité et d’efficacité. Cette année, les marques les plus performantes ont su intégrer une dimension émotionnelle et immersive à leurs parcours client, s’appuyant sur l’empathie pour créer des relations authentiques. Le Top 10 récompense des marques comme Chanel, Okaïdi-Obaïbi et Nespresso, qui combinent plaisir, immersion et excellence. L’essor de l’IA Générative (IAG) permet également de réinventer les parcours clients, mais cette innovation doit être équilibrée avec des interactions humaines, toujours plébiscitées.
Les marques leaders anticipent désormais les émotions de leurs clients afin de rendre l’expérience plus mémorable. EDF et MAIF illustrent l’importance de former les employés à capter et interpréter ces émotions, permettant une réponse adaptée et personnalisée. En parallèle, l’utilisation d’outils de feedback et d’analyse, combinée à l’IA, enrichit la connaissance client et aide les marques à ajuster leur discours en temps réel, renforçant l’impact des interactions humaines et digitales.
L’IAG révolutionne l’expérience client, rendant possible une personnalisation extrême. Des entreprises comme Starbucks l’utilisent pour analyser et répondre efficacement aux avis clients, optimisant ainsi leurs parcours. Toutefois, ces avancées technologiques posent des défis en termes de coût, de mise en œuvre et de durabilité. L’IA, bien que prometteuse, doit être maîtrisée et intégrée dans un cadre où l’humain reste au cœur de l’expérience.
Les préoccupations ESG continuent de gagner en importance. Les consommateurs, particulièrement les jeunes, privilégient les marques alignées sur leurs valeurs. Dans tous les secteurs, des initiatives comme le passeport numérique des produits ou l’intégration de l’économie circulaire renforcent la confiance et la fidélité. Les réglementations comme la CSRD poussent les entreprises à adopter des stratégies durables, transformant ainsi l’expérience client en une opportunité de différenciation.
Le top 10 salue des marques qui, au-delà de la qualité reconnue de leurs produits et services, ont, depuis des années, su déployer des expériences client perçues comme remarquables et renouvelées de façon omnicanale.
Infographie présentant le classement des 10 marques les plus performantes en expérience client en 2024 selon l’étude CEE. Classement : 1. Chanel, 2. Okaïdi-Obaïbi, 3. Nespresso, 4. Krys, 5. Dior, 6. Puy du Fou, 7. Nocibé, 8. Optic 2000, 9. Parc Astérix, 10. Futuroscope.
Infographie présentant les 11 marques les mieux classées en expérience client en 2024 selon l’étude CEE, réparties par secteur : 1. Chanel (Mode & Beauté), 2. Apple Music (Divertissements & Loisirs), 3. Nespresso (Distribution spécialisée), 4. MAIF (Assurance), 5. Puy du Fou (Voyages & Hôtellerie), 6. PayPal (Banque), 7. Picard (Grande distribution alimentaire), 8. La Boucherie (Restauration rapide), 9. Orange (Télécommunications), 10. EDF (Énergie & Ressources Naturelles), 11. Mondial Relay (Logistique).
Infographie affichant les 10 marques les plus appréciées par les jeunes consommateurs selon l’étude CEE 2024. Classement : 1. Okaïdi-Obaïbi, 2. Futuroscope, 3. Disneyland Paris, 4. Amazon, 5. Nocibé, 6. Parc Astérix, 7. Air France, 8. Cultura, 9. Decathlon, 10. Leroy Merlin.
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