The Six Pillars

Asiantuntijamme ovat tutkineet erinomaisen asiakassuhteen ominaispiirteitä 11 vuoden ajan eri puolilla maailmaa. Olemme tunnistaneet, että erinomaisilla asiakassuhteilla on kuusi universaalia piirrettä, jotka KPMG:n kehittämä Six Pillars of Experience Excellence -menetelmä kattaa.

Organisaatiot, jotka toimivat  Six Pillars -menetelmän mukaisesti ovat todistetusti saavuttaneet parempia tuloksia, kasvaneet nopeammin ja tuottaneet enemmän arvoa omistajilleen.

Kun organisaatio toimii johdonmukaisesti, osoittaa se toiminnallaan olevansa luottamuksen arvoinen. Erityisesti haasteellisten tilanteiden hoitamiset ovat hetkiä, joissa luottamus rakentuu. Siksi kyky rakentaa hyvä yhteisymmärrys asiakkaiden kanssa on kriittistä luottamuksellisen suhteen muodostamisessa.

• Toimi vastuullisesti
• Toimi minun intressieni mukaisesti
• Ansaitse luottamukseni ja pidä lupauksesi
• Ole asiantunteva ja johdonmukainen
• Kommunikoi avoimesti

Virheiden ennakoiminen ja ongelmatilanteiden tunnistaminen on erittäin tärkeää. Parhaista prosesseista ja menetelmistä huolimatta virheitä tapahtuu välillä ja tällöin negatiivisen kokemuksen kääntäminen positiiviseksi on kriittistä. Vilpitön anteeksipyyntö ja virheiden nopea korjaaminen ovat keskeiset elementit ongelmatilanteiden ratkaisemisessa.

• Oleta, että virhe ei ole minun syytäni
• Pyydä anteeksi
• Älä peittele tai selittele, ole avoin
• Korjaa virheet nopeasti ja paremmin kuin odotan
• Ehdota minulle vaihtoehtoja

Asiakkailla on odotuksia siitä, kuinka hyvin heidän tarpeisiinsa vastataan. Organisaation onkin ensiarvoisen tärkeää ymmärtää ja mahdollisuuksien mukaan ylittää asiakkaidensa odotukset, sillä kun palvelu tuotetaan luvattua nopeammin tai paremmin, kokemus jää syvemmälle asiakkaan mieleen ja asiakastyytyväisyys kasvaa.

• Sovi kanssani aikatauluista
• Vastaa nopeammin kuin odotan
• Käytä selkeää kieltä, jota ymmärrän
• Ole avoin ja rehellinen minulle  ja pidä lupauksesi
• Avaa prosessi minulle

Asiakkaat ovat kiireisiä ja he etsivät yhä useammin nopeaa ratkaisua. Tarpeettomien esteiden ja byrokratian poistaminen auttaa asiakkaita saavuttamaan tavoitteensa nopeammin ja samalla uskollisuus organisaatiota kohtaan kasvaa. Monet yritykset pyrkivätkin hyödyntämään aikaa kilpailuedun lähteenä.

• Tee käyttämästäni ajasta arvokasta
• Auta minua saavuttamaan tavoitteeni vaivattomasti
• Älä anna minun odottaa
• Kommunikoi selkeästi ja vastaa kysymyksiini
• Kerro etukäteen odotettavissa olevista häiriöistä / ongelmista
  

Tarjoamalla personoituja kokemuksia osoitat ymmärtäväsi asiakkaan yksilölliset tarpeet ja olosuhteet. Asiakkaan puhutteleminen nimellä, henkilökohtainen huomiointi, tieto asiakkaan prioriteeteista sekä aiemmista kohtaamisista mahdollistavat yksilöllisen kokemuksen rakentamisen. Personoitu kokemus saa asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi ja arvostetuksi ja asiakassuhde alkaa syventyä.

• Tervehdi minua
• Näytä, että tunnet minut ja tiedät, mitä haluan
• Ymmärrä tarpeeni
• Yllätä minut jollain minulle merkityksellisellä asialla
• Tee palvelustasi yksilöllistä

Empatian avulla osoitat, että aidosti ymmärrät asiakasta ja hänen tilannettaan. Henkilökohtaisten kokemusten ja tarinoiden kertominen auttaa asiakasta ymmärtämään, että olet kokenut samanlaisia tunteita ja tiedät millaista on olla hänen tilanteessaan. Kun näytät asiakkaalle ymmärtäväsi hänen tunteitaan ja kokemuksiaan, yhteys asiakkaaseen vahvistuu.

• Kuuntele minua ja huomioi tunteeni
• Kerro omista kokemuksistasi
• Osoita, että välität
• Kohtele minua kuin parhainta asiakastasi
• Ota vastuu ongelmieni ratkaisemisesta

Autamme luomaan vahvaa asiakasuskollisuutta ja kannattavaa kasvua rakentamalla ja toteuttamalla yhdessä liiketoimintamalleja, joissa asiakkaan ääni kuuluu.