Viimeisen kahden vuoden aikana useampi globaali kriisi on ravistellut toimintaympäristöämme. Yritysten on pitänyt reagoida muutoksiin ja niiden kauaskantoisiin seurauksiin nopeasti, sillä vain harva on osannut varautua tapahtuneisiin muutoksiin riittävällä laajuudella etukäteen.

Toimintaympäristön muuttuessa yhä monimutkaisemmaksi ja arvaamattomammaksi kestävä menestys vaatii yrityksiltä yhä syvempää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista, olosuhteista sekä odotuksista erinomaisten asiakaskokemusten tuottamiseksi.

Nykypäivän asiakaskokemuksen edelläkävijät arvioivat toimintaansa säännöllisesti sekä tekevät tarvittavia operationaalisia muutoksia ketterästi – pitäen asiakkaan äänen vahvasti muutosten keskiössä.

Nämä yritykset ovat ymmärtäneet, että strategia ei ole määränpää, vaan se on jatkuva prosessi, joka vaati lähestymistapojen sekä toiminnan seurantaa ja arviointia.

Asiakaskokemuksen johtavia yrityksiä yhdistävät ominaisuudet

Tutkimuksemme johtavia yrityksiä ympäri maailman yhdistää se, että ne katsovat tulevaan ja niitä yhdistävät samanlaiset universaalit ominaisuudet.

1. Koko organisaation sitoutuminen erinomaiseen asiakaskokemukseen
Edelläkävijäyrityksillä on syvällinen ymmärrys asiakkaistaan sekä markkinoista, ja ne ovat sitoutuneita tuottamaan erinomaisia kokemuksia koko organisaatiotasolla, läpi kaikkien toimintojen.

2. Toimintamallien ketterä muutos
Johtavat yritykset muuttavat tarvittaessa toimintamallejaan joustavasti ja ketterästi pitäen silmällä tulevaisuuden skenaarioita. Onkin huomattavissa, että monet yritykset ovat tehneet viimeisen vuoden aikana merkittäviä muutoksia tarjotakseen asiakkaidensa tarpeita ja odotuksia vastaavia kokemuksia.

Mitkä tekijät vaikuttavat juuri nyt erinomaisen asiakaskokemuksen muodostumiseen?

Tämän vuoden tutkimuksemme mukaan erinomaisen asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat erityisesti seuraavat mainitut tekijät:

ESG

  • Vastuullisuus näkyy kaikissa yrityksen toiminnoissa ja päätöksenteossa.

Asiakkaat odottavat vastuullisuuden olevan integroitu aidosti koko organisaation toimintaan ja näkyvän yrityksen päätöksenteossa. Lisäksi myös muut sidosryhmät kuten työntekijät ja sijoittajat painottavat vastuullisuuden merkitystä aiempaa vahvemmin.

Data

  • Ketterä asiakasdatan hyödyntäminen unohtamatta tietoturvan ja yksityisyyden merkitystä.

Asiakkaat ovat yhä tietoisempia siitä, mitä dataa yrityksillä heistä on. Tietoturvan ja yksityisyyden merkityksen korostuessa, odottavat asiakkaat samalla myös yrityksen tuntevan heidät ja heidän tarpeensa yhtä hyvin kuin mitä data heistä kertoo. Yhä enenevissä määrin yritykset hyödyntävät myös esimerkiksi tekoälyä ja koneoppimista personoitujen kokemusten tuottamiseen sekä ongelmien ennakoimiseen ja niiden ratkaisemiseen.

Digitalisaatio

  • Uudet teknologiat mahdollistavat erottuvien asiakaskokemusten tuottamisen.

Uudet teknologiat kuten metaversumi mahdollistavat yrityksille uusien ja erottuvien asiakaskokemusten tuottamisen – silti empatian ja ihmiskohtaamisten merkitystä ei tule unohtaa.

Tämän vuoden Customer Experience Excellence -raportissa tarkastelemme, kuinka yritykset ympäri maailmaa muuttavat toimintaansa ketterästi vastaamaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita sekä odotuksia. Tutkimukseemme osallistui 89 000 kuluttajaa 25 markkina-alueelta ja olemme heidän näkemystensä perusteella tunnistaneet yrityksiä, jotka tuottavat edistyksellisiä asiakaskokemuksia.