Hallituksen agendalla 2022: fokus asiakaskeskeisyyteen ja kuluttajakäyttäytymiseen

Asiakaskeskeiset liiketoimintamallit kehittyvät kovaa vauhtia ja moni vähittäiskaupan yritys tekee parhaillaan niihin huomattavia investointeja. Muutos ei kuitenkaan ole seurausta pandemiasta, vaan moni yritys ennemminkin nyt jatkaa ennen pandemian alkua määrittelemänsä strategian toteuttamista. Monissa tapauksissa maailmalla COVID-19 antoi yrityksille vapaalipun optimaalista heikomman asiakaskokemuksen tarjoamiseen, sillä kuluttajien silmissä haasteet olivat pitkälti pandemian aiheuttamia. Asiakkaat olivat poikkeuksellisten olosuhteiden myötä valmiita katsomaan sormien läpi esimerkiksi viivästyneitä toimituksia ja pidentyneitä asiakaspalvelun jonotusaikoja.

Asiakkaiden antama poikkeuslupa on kuitenkin umpeutunut, joten viimeistään nyt on ajankohtaista kartoittaa mahdolliset puutteet asiakaskokemuksessa sekä prosesseihin tarvittavat parannukset. Hallitukselle tämä tarkoittaa johdolta selkeän suunnitelman edellyttämistä asiakaskokemuksen kehittämiselle asiakaspolun alusta loppuun saakka.

Pandemian myötä suurimman osan vähittäiskaupan yrityksistä oli välttämätöntä tehdä nopeita muutoksia myyntikanaviinsa ja palvelutarjoamaansa.  Samanaikaisesti myös kuluttajakäyttäytyminen ja kuluttajien mieltymykset muuttuivat, todennäköisesti ainakin osittain pysyvästi. Nyt onkin aika arvioida millä tasolla asiakasryhmien odotuksiin vastaamisessa onnistutaan – onko suoriutuminen optimaalista vai löytyykö asiakaspolulta parantamisen varaa?

Vähittäiskaupan yritysten menestyminen on jatkossa vahvasti kiinni siitä, kuinka onnistuneesti asiakasdataa hyödynnetään asiakaskeskeisyyden kehittämisessä ja asiakkaiden sitouttamisessa. On tärkeää varmistaa ymmärrys kuluttajien ostokanavapeferensseistä, kuinka helposti he vaihtavat palveluntarjoajaa ja miksi, ja millaisena he itse kokevat heille tarjotun kokemuksen. Yhtä lailla huomioitavaa on myös se, että kehitystyö ei ole kertaluontoinen harjoitus, vaan fokuksen tulee olla asiakaskokemuksen jatkuvassa optimoinnissa.  

Milleniaalit ja Z-sukupolvi ovat siirtymässä oman kuluttamisensa kulta-aikaan ja he haluavat suunnata ostovoimansa vastuullisempiin tuotteisiin¹.  Yhteiskuntavastuullinen sekä vähäpäästöinen hankinta ja tuotanto voivat luoda organisaatiolle arvoa vastuullisuusaspektien lisäksi myös kuluttajakäyttäytymisen muutosten myötä, erityisesti nuoremman sukupolven kuluttajien ollessa  uskollisempia vastuullisille brändeille.

Keskittymisen varmistaminen kuluttajakäyttäytymiseen ja asiakaskeskeisen toimintamallin kehittämiseen vaatii myös hallituksen huomiota – avainasemassa on pitkäjänteisyys läpi organisaation.

Hallituksen kannattaa huomioida ainakin seuraavat askelmerkit varmistaakseen asiakaskeskeisen toiminnan ja tätä kautta arvon tuottamisen niin organisaatiolle kuin asiakkaille:

• Varmista, että johdolla on selkeä käsitys asiakasryhmistä ja niiden asiakaspoluista sekä sitoutumisen tasosta läpi eri kanavien.
• Tuo tiimiin mukaan diginatiiveja jäseniä, joilla on käytännön kokemusta asiakaskeskeisten liiketoimintamallien rakentamisesta niiden konkreettiseen toteutukseen.
• Keskity asiakaskeskeisyydessä edistymisen seurannan lisäksi myös seuraamaan muutosta, sillä sekä kuluttajien että itse yrityksen arvot ja toimintatavat ovat pandemian myötä muuttuneet ja jatkavat muutostaan yhä edelleen.
• Arvioi brändin vastuullisuutta ja vastuullisen toiminnan vaikutuksia määrittääksesi tehtyjen toimien varsinaiset hyödyt sekä kustannukset.

¹KPMG Grocery gains are here to stay, Consumer pulse survey, Grocery forecast 2022.

Lataa alta julkaisumme ja lue lisää kahdeksasta tunnistamastamme prioriteettialueesta, jotka vähittäiskaupan hallituksen ja johdon tulisi pitää päällimmäisenä agendalla vuoden 2022 toimintasuunnitelmaa toteuttaessa.