Koronapandemian myötä liiketoiminta siirtyi vauhdilla digitaalisiin kanaviin ja samalla tapamme esimerkiksi työskennellä, toimia sosiaalisissa kanssakäymisissä, oppia ja tehdä ostoksia muuttuivat pysyvästi. Asiakkaat ovat omaksuneet virtuaalikohtaamiset osaksi arkeaan, ja muutokset asiakaskäyttäytymisessä ovat tulleet jäädäkseen.
Edelläkävijäyritykset tiedostavatkin, että niiden on jatkettava toimintojensa digitalisointia, samalla suojellen ja priorisoiden liikevaihdon kasvua sekä parantaen asiakaskokemusta vastaamaan muuttuvia odotuksia. Samanaikaisesti jatkuva markkinoiden epävarmuus pitää kustannusten optimoinnin johdon agendalla. Yritykset operoivat ympäristössä, jossa niiden tulee omaksua digitaalisia työskentelytapoja, priorisoida liikevaihdon kasvua, hallita kustannuksia sekä luoda erinomaisia asiakaskokemuksia – mutta mitä se maksaa yritykselle?
Tutkimuksemme osoittaa, että aidosti asiakaskeskeiset organisaatiot menestyvät edelleen markkinoilla, ei vain siksi, että ne käyttävät asiakaskokemusta erottautumistekijänä, vaan koska ne näkevät asiakaskokemukseen panostuksen tuovan taloudellista tuottoa. Nämä yritykset ovat oppineet hallitsemaan asiakaskokemuksen taloudellista kannattavuutta (CX economics).
Oikea tasapaino asiakaskokemuksen investointien ja kannattavuuden välillä löytyy kun muutosta arvioidaan ja seurataan järjestelmällisesti. Lisäksi on tärkeää, tunnistaa oikeat kohdat, joihin panostaminen luo erinomaisia asiakaskokemuksia ja samalla kannattavaa kasvua.
Asiakaskokemuksen taloudellinen kannattavuus tarkoittaa oikean tasapainon löytämistä sen välillä, mitä asiakkaat odottavat ja mikä on taloudellisesti kannattavaa. Oikea tasapaino näiden tekijöiden välillä johtaa kannattavaan kasvuun. Jos yritys epäonnistuu vastaamaan asiakkaan odotuksiin, se vaikuttaa usein negatiivisesti asiakasuskollisuuteen sekä ostokäyttäytymiseen, mikä voi johtaa alhaisempiin voittoihin ja markkinaosuuden pienenemiseen. Toisaalta asiakkaiden odotusten liiallinen ylittäminen voi myös vaikuttaa negatiivisesti tulokseen. Usein asiakkaiden ilahduttamisesta aiheutuvat kustannukset ylittävät sen tuottaman potentiaalisen arvon. Tärkeää onkin, että yritys ymmärtää sekä asiakkaiden odotukset ja tarpeet että asiakkaiden organisaatiolle tuoman arvon, jotta tasapaino säilyy.
Asiakaskokemuksen edelläkävijät hyödyntävät perinteisten mittareiden kuten asiakastyytyväisyyden (CSAT) sekä suositteluhalukkuuden (NPS) lisäksi työkaluja, jotka auttavat ymmärtämään, mitä asiakkaat todella arvostavat ja miksi. Näin yrityksen on mahdollista saada tietoa siitä mitä asiakas haluaisi kokea ja minkälaiset tekijät ovat tärkeä osa kokemusta sen sijaan, että asiakas kertoisi ainoastaan pitikö hän kokemuksesta. Tämä lähestymistapa mahdollistaa investoinnin ja panostamisen erityisesti asiakasarvoa lisääviin tekijöihin sekä kokemukseen vähän vaikuttavien tekijöiden poistamisen asiakaskokemuksen yksinkertaistamiseksi. Kun kokemusta on tarkasteltu outside-in näkökulmasta, tulisi yrityksen tarkastella kokemusta myös inside-out näkökulmasta: mikä on yksittäisen kokemuksen hinta?
Wise Investments, Winning Experiences -raportissa tarkastelemme, kuinka asiakaskokemuksen taloudellisen kannattavuuden hallitseminen nykyisessä toimintaympäristössä auttaa organisaatioita tarjoamaan erinomaisia luottamukselle perustavia asiakaskokemuksia sekä kasvattamaan kannattavaa sijoitetun pääoman tuottoa silloin, kun sitä eniten tarvitaan.
