Asiakaskokemusten yhteinen sävel Asiakaskokemusten yhteinen sävel Asiakaskokemusten yhteinen sävel

Asiakkaiden muuttuvat tarpeet ja odotukset, nopeasti kehittyvä teknologia sekä organisaatioiden pirstoutuminen ovat muuttaneet yritysten tapaa toimia. Monet asiakaskokemuksen edelläkävijät ovat tehneet muutoksia liiketoimintaprosesseihinsa, käyttämäänsä teknologiaan ja tarvitsemaansa osaamiseen tuottaakseen erinomaisia asiakaskokemuksia. Menestys ei ole enää ainoastaan hyvästä tuotteesta, palvelusta tai edes hyvästä kokemuksesta riippuvainen; se perustuu yhä enemmän siihen, miten asiakas sitoutuu brändiin koko sen elinkaaren ajan, kuinka hyvin yritykset pysyvät läsnä asiakkaidensa elämässä ja miten teknologiaa hyödynnetään kaiken tämän mahdollistamiseksi.

Nykyisin asiakkaat odottavat yrityksiltä yhtenäistä, saumatonta kokemusta läpi kaikkien kanavien sekä inhimillisiä kohtaamisia. Pohjimmiltaan asiakaskokemuksen ytimessä on yksinkertaisesti kyse siitä, että asiakas tuntee itsensä arvostetuksi jokaisessa kohtaamisessa. Asiakasuskollisuus syntyy hyvästä kohtelusta ja arvostuksentunteesta. Tutkimuksessamme parhaiten sijoittuneet yritykset eivät näekään digikanavia irrallisina osina muusta asiakaskokemuksesta.  Näissä yrityksissä digitaalisia teknologioita hyödynnetään läpi koko asiakaspolun rakentaen saumattomia ja personoituja kokemuksia, jotka ovat sekä inhimillisiä että mieleenpainuvia. Jos yritys ei onnistu luomaan kanavien välille saumatonta yhteyttä, on sen vaikea saavuttaa asiakasuskollisuutta.

— Empatian ja inhimillisyyden merkitys korostuu entisestään osana asiakas- ja työntekijäkokemusta. Tämä edellyttää yhtenäisiä prosesseja sekä asiakasymmärryksen ja asiakkaan äänen tuomista koko organisaation toimintaan, kiteyttää Annaleena Lehikoinen, Head of Customer Excellence.

Personointi sekä luottamus ja vastuullisuus ovat edelleen tärkeimmät asiakasuskollisuutta luovat tekijät useimmilla markkinoilla. Luottamukselle rakentuva tunneyhteys asiakkaan ja brändin välillä auttaa pitämään asiakkaista kiinni. Viimeisen vuoden aikana on kuitenkin muodostunut entistä selkeämpi käsitys siitä, että ylivoimainen asiakaskokemus on moniulotteinen. Myös tutkimuksessamme parhaiten sijoittuneet yritykset toimivat menestyksekkäästi kaikilla kuudella Six Pillars -viitekehyksen osa-alueella ja näkevät niiden olevan kiinteästi yhteydessä toisiinsa.

Merkittävän kasvun saavuttaminen edellyttää syvällistä analyysia asiakkaasta (tai potentiaalisesta asiakkaasta), hänen elämästään, haasteistaan ​​ja tarpeistaan. Analyysissä olisi hyvä pysähtyä pohtimaan, pitäisikö meidän myydä enemmän olemassa oleville asiakkaille vai houkutella uusia asiakkaita. Voi olla hyvä miettiä, onko onko meillä asiakasryhmiä, joiden tarpeisiin emme vastaa.

Tutkimukseen vastasi yli 88 000 kuluttajaa 27 eri maasta. Kuluttajat arvioivat yli 2900 eri brändiä ja vastausten perusteella tunnistimme kaikkein menestyksekkäimmät organisaatiot.