Durante los últimos años se ha podido observar una constante y notable evolución hacia el desarrollo de servicios financieros más ágiles, personalizados y centrados en el cliente; impulsados por avances tecnológicos y cambios en las expectativas de los consumidores. Alinear a la organización, vencer aquellos silos que impidan que la información clave de cliente sean compartida, transparente y fiable, integrar y homogeneizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto con la entidad o encontrar el equilibrio entre la industrialización de los procesos y la hiperpersonalización de los servicios son algunos de los puntos clave que permitirán a las entidades obtener una transformación CX-centric exitosa, según este documento elaborado por el equipo de FS-Strategy&Transformation de KPMG en Madrid.
Para ello, las entidades deberán afrontar diversos retos y obstáculos, tales como la maximización de los datos, la integración de los sistemas o la adaptación de los modelos para conseguir destacar y consolidar su posicionamiento.
Para conseguir una transformación CX-centric, se deberá partir de una percepción de cliente en el corto plazo que permita adaptar la propuesta de valor en base a necesidades y expectativas, seguido de una adecuación y optimización de los canales, y finalizando con un modelo de CX que asegure a largo plazo la excelencia.
La estrategia de integrar y conectar CX con todas las áreas de la organización, no solo fortalece a la entidad ante comportamientos volátiles de clientes, sino que es una palanca de competitividad a medio y largo plazo.
