Intelligenter Support für intelligente Fahrzeuge: Mit KI zur optimierten CX

Der Kundensupport entscheidet maßgeblich darüber, wie Kund:innen ein Unternehmen wahrnehmen – nicht nur im Moment der Kontaktaufnahme, sondern langfristig. Ein schneller, kompetenter und empathischer Support prägt die Customer Experience (CX) ebenso wie das Design eines Fahrzeugs oder die Qualität der Technik.

Die Produkte innerhalb der Automobilbranche mit Fokus auf digitalen Services sind oft erklärungsbedürftig, wie beispielsweise die Nutzung von Ladeservices oder Infotainmentsystemen. Hinzu kommt, dass sich die Funktionen und Nutzungsweisen nicht nur zwischen den Marken, sondern zwischen Fahrzeugen innerhalb einer Produktreihe unterscheiden, sodass sich Kund:innen immer wieder auf eine neue Bedienung einstellen müssen. Dadurch wird ein optimierter und effizienter Kundensupport unerlässlich.

Doch die Realität sieht oft anders aus: fragmentierte Kommunikationskanäle, lange Wartezeiten und wenig Personalisierung führen dazu, dass Supportkontakte eher als Notlösung anstatt als positives Erlebnis wahrgenommen werden.

Dabei liegt gerade hier enormes Potenzial: Mit einem strategisch ausgerichteten, KI-gestützten Kundensupport können Automobilunternehmen positive Kundenerlebnisse schaffen – und sich damit nachhaltig vom Wettbewerb differenzieren.

1. Unzureichende Kommunikation und Verantwortlichkeiten

Ein effizienter Kundensupport beginnt mit strukturierten Prozessen und klaren Verantwortlichkeiten. Die Aufgabenverteilung sowohl innerhalb des Supports als auch der vorgelagerten Abteilungen sollte klar definiert sein: Welche Personen sind Expert:innen in einem Themengebiet? Welche Abteilungen geben dem Support die nötigen Informationen weiter? Häufig kommunizieren relevante Bereiche und Personen noch nicht ausreichend miteinander, vorhandenes Expertenwissen wird nicht externalisiert und verfügbar gemacht. Dadurch fehlen dem Support wertvolle Informationen und Wissen für einen optimale und effiziente Lösungsfindung.

2. Fragmentierte Systemlandschaft

Ein zentrales CRM-System ist im Kundensupport von zentraler Bedeutung, da es alle relevanten Kundeninformationen und -interaktionen kanalübergreifend bündelt und für Mitarbeitende leicht zugänglich macht. So entsteht eine konsistente 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die es ermöglicht, frühere Anfragen, Präferenzen und Probleme direkt zu berücksichtigen. In der Realität arbeiten Supportmitarbeitende oftmals mit verschiedenen, nicht integrierten Systemen. Dies führt nicht nur zu Mehraufwand und ineffizientem Arbeiten der Mitarbeitenden, sondern zu einer unvollständigen Sicht auf die Interaktionen mit den Kund:innen. Die Folge: Frühere Anfragen sind nicht sichtbar und Kund:innen müssen ihr Anliegen mehrfach schildern – die Zufriedenheit sinkt.

Auch gibt es oft unterschiedliche Supportkanäle, beispielweise über das Telefon, via E-Mail oder einen virtuellen Chat. Speziell in der Automobilindustrie gibt es für Kund:innen zusätzlich die Möglichkeiten ihren Händler zu kontaktieren. Die verschiedenen Kanäle führen zu einem uneinheitlichen Bild des Feedbacks der gesamten Kundschaft, strukturelle Probleme werden so nur unzureichend oder gar nicht erkannt.

3. Fehlende Kundenzentrierung in der Strategie

Viele Organisationen fokussieren sich immer noch stark auf das Produkt und dessen Vertrieb – weniger auf die Nutzung oder die kundenzentrierte Kommunikation mit Kund:innen. Ein zukunftsfähiger Kundensupport beginnt mit einer klaren strategischen Ausrichtung. Unternehmen sollten die Customer Experience (CX) als festen Bestandteil ihrer Unternehmensstrategie etablieren – Prozesse und Produkte müssen konsequent aus Kundensicht gedacht und gestaltet werden. Dazu gehört auch, die Strategie stringent über alle Organisationseinheiten, Prozesse, Systeme und Vertriebsstufen zu operationalisieren.

Mit dem Einsatz von automatisierten und KI-unterstützten Prozessen und Tools können Automobilunternehmen diesen Herausforderungen entgegenwirken und eine negative Kundenerfahrung (Supportfall) in eine positive (Vertrauensbildung) verwandeln.

Um effizientere Prozesse zu schaffen und Mitarbeitende zu entlasten, lassen sich Routineaufgaben im Support durch die Kombination von Robotic Process Automation (RPA) und KI effizient automatisieren. So können Beschwerden je nach Themengebiet automatisch an die zuständigen Teams und Personen weitergeleitet werden. Auch Conversational AI kann als Unterstützung der Mitarbeitenden genutzt werden, indem Fragen zu Produkten und Services schnell beantwortet und Tickets effizient bearbeitet werden können. So wird gleichzeitig das Wissen der Mitarbeitenden ausgebaut und Schleifen durch interne Weitergaben der Supportanfragen und Rechercheaufwand vermieden.

Um nicht nur auf das Feedback eines einzelnen Kunden, sondern der ganzen Kundschaft eingehen zu können, bieten Natural Language Processing (NLP) Tools vielfältige Möglichkeiten das Kundenfeedback nach Produkt, Feature oder Themengebiet zu klassifizieren. Die strukturierte Auswertung großer Feedbackmengen über verschiedene Kanäle schafft Transparenz über wiederkehrende Probleme und Verbesserungspotenziale. Zusätzlich erlaubt eine Sentiment-Analyse, die emotionale Tonalität von Kundenäußerungen zu erfassen – von Frustration über Zufriedenheit bis hin zu Begeisterung. So erkennen Unternehmen nicht nur, was Kund:innen sagen, sondern auch wie sie es empfinden.

Darüber hinaus ermöglicht die Kombination aus NLP und generativer KI die automatisierte Erstellung und Verteilung von produktrelevanten Informationen – etwa Release-Notes, FAQs oder Updates. Support-Mitarbeitende erhalten kontextbezogene, personalisierte Informationen direkt in ihren Tools, etwa in CRM-Systemen. So werden Informationsverluste minimiert, Reaktionszeiten verkürzt und der Aufwand für die Informationsaufbereitung deutlich reduziert.

KI-gestützte Dashboards können zusätzlich für eine Übersicht von Kundenfeedback, Support-KPIs und Produktprobleme in Echtzeit genutzt werden. Außerdem ermöglicht die Kombination von Robotic Process Automation (RPA) und KI eine automatisierte Erstellung von Reports für das Produktmanagement, wodurch die Informationen direkt an die relevanten Personen weitergegeben werden. Dadurch kann das Verständnis für die Kundenbedürfnisse gesteigert und das Feedback in die Produktentwicklung einbezogen werden.

Auch wenn künstliche Intelligenz enorme Potenziale für die Optimierung des Kundensupports bietet, sind die Mitarbeitenden unerlässlich. Daher ist die gezielte Schulung der Supportmitarbeitenden sowohl für die Kundeninteraktion als auch für die Nutzung der KI von großer Bedeutung. Gerade bei komplexen Produkten wie Infotainment-Systemen, die sich zwischen Modellen unterscheiden, braucht es aktuelle, verständliche und praxisnahe Schulungen. So können ebenfalls KI-gestützte Tools bei der Erstellung und Aktualisierung der Trainingsinhalte als auch bei der Personalisierung von Weiterbildungsmaßnahmen unterstützen. Beispielsweise analysiert die KI das Lernverhalten und Kompetenzlücken und schlägt gezielte Entwicklungspfade vor.

Künstliche Intelligenz und automatisierte Prozesse bieten enorme Chancen für den Kundensupport in Automobilunternehmen. Trotzdem entfaltet die Technologie nur in Kombination mit einer strategischen Kundenzentrierung, einer modernen Systemlandschaft und gut geschulten Mitarbeitenden ihr volles Potenzial. Unternehmen, die diesen Wandel aktiv gestalten, verwandeln den Kundensupport in einen echten Werttreiber – für Kund:innen, Mitarbeitende und das gesamte Unternehmen.

KPMG begleitet diese Transformation mit tiefgreifender Branchenexpertise, technologischer Kompetenz und praxisnahen Lösungen – und unterstützt Automobilunternehmen dabei, ihren Kundensupport zukunftsfähig und wirkungsvoll neu auszurichten.