Bürgerzentrierter, digitaler Kundensupport im öffentlichen Sektor

Die Erwartungen an den öffentlichen Sektor verändern sich rasant. Bürger:innen wünschen sich nicht nur einen funktionierenden Service, sondern ein Erlebnis, das ihren positiven Erfahrungen in der Privatwirtschaft ähnelt. Digitalisierung, Automatisierung und neue Technologien wie KI bieten große Chancen, doch der eigentliche Schlüssel zu besseren Services liegt nicht in der Technik allein. Es geht vor allem darum, den Menschen wieder in den Mittelpunkt zu stellen.

Dabei stehen Organisationen im öffentlichen Sektor unter wachsendem Druck: Sie sollen effizienter werden, transparenter kommunizieren, individuelle Anliegen berücksichtigen – und das bei begrenzten Ressourcen. Gleichzeitig erleben viele Bürger:innen den Kontakt noch immer als frustrierend, unpersönlich oder unnötig kompliziert. Das sorgt für Unzufriedenheit und schwächt das Vertrauen in Institutionen.

Doch es gibt einen Weg nach vorn: Wenn Prozesse smarter gestaltet, Daten sinnvoll genutzt und Mitarbeiter:innen gestärkt werden, entstehen ganz neue Spielräume für bürgernahe Dienstleistungen. Einige öffentliche Organisationen zeigen bereits heute, wie sich Technologie und Menschlichkeit erfolgreich verbinden lassen – und damit ein völlig neues Serviceniveau möglich machen.

Die Erwartungen an Dienstleistungen im öffentlichen Sektor verändern sich grundlegend. Bürger:innen wollen nicht länger nur verwaltet werden – sie wollen gesehen, gehört und verstanden werden. Gleichzeitig stehen Organisationen des öffentlichen Sektors unter wachsendem Druck, ihre Prozesse zu modernisieren, digital zu transformieren und gleichzeitig individuell ansprechbar zu bleiben.

Daraus ergeben sich zentrale Herausforderungen:

1. Daten nutzbar machen und Konsistenz schaffen

Eine der größten Frustrationen für Bürger:innen sind Brüche in der Service-Erfahrung. In einer Umfrage berichteten 39 Prozent der Befragten, dass Behörden nicht auf Informationen aus früheren Interaktionen zurückgreifen konnten.¹ Sie mussten Informationen erneut einreichen, die längst vorlagen. Das kostet Zeit, Nerven und Vertrauen.

Die Ursache liegt meist in fragmentierten Datensilos: Viele Behörden nutzen mehrere Systeme, die nicht miteinander verbunden sind. Das führt dazu, dass Bürger:innen zwar innerhalb eines Dienstes erkannt werden, nicht jedoch über Dienst- und Abteilungsgrenzen hinweg.

Ansatzpunkte:

• Daten intelligent verknüpfen, um eine einheitliche Sicht auf den Bürger zu schaffen.
• Digitale Services so planen, dass Interaktionen konsistent und aufeinander aufbauend gestaltet werden.

Wenn Bürger:innen nicht ständig wiederholen müssen, was sie bereits gesagt haben, entsteht das Gefühl, ernstgenommen und begleitet zu werden. Ein entscheidender Faktor für Vertrauen in den öffentlichen Sektor.

2. Individuelle Bedürfnisse berücksichtigen

Bürger:innen stehen häufig an bedeutsamen Punkten des Lebens in Kontakt mit der Verwaltung – sei es bei einem Umzug, der Geburt eines Kindes oder in einer Pflegesituation. Gerade dann ist es wichtig, dass sich die Bürger:innen verstanden fühlen.

Doch Daten zeigen: Der Anteil der Menschen, die das Gefühl hatten, dass ihre individuellen Bedürfnisse berücksichtigt wurden, ist von 71 Prozent im Jahr 2023 auf 69 Prozent im Jahr 2024 gesunken. 1 Viele Beschäftigte im öffentlichen Sektor wollen helfen, stoßen jedoch auf starre Strukturen und Prozesse, die kaum Flexibilität zulassen.

Ansatzpunkte:

• Prozesse stärker an Lebensereignissen ausrichten, statt an internen Zuständigkeiten.
• Mitarbeitende mit Handlungsspielräumen ausstatten, die individuelle Lösungen ermöglichen.

Bürgerorientierung zeigt sich nicht im Standardfall, sondern in der Fähigkeit, empathisch und flexibel auf die Vielfalt menschlicher Situationen zu reagieren.

3. Respekt und Verbindlichkeit sichern

Respekt bedeutet weit mehr als freundlich sein: Es heißt, Bürger:innen auf Augenhöhe zu begegnen, ihre Zeit wertzuschätzen und ihre Anliegen ernst zu nehmen.

Eine Untersuchung zeigt, dass 72 Prozent der Bürger:innen die emotionale Kompetenz von Mitarbeiter:innen positiv wahrnehmen – sie fühlen sich verstanden. 1 Doch entscheiden ist das Ergebnis. Wenn Bürger:innen trotz freundlichem Kontakt nicht zur richtigen Stelle gelangen oder keine Lösung erhalten, überwiegt der Frust. Das Gefühl, im Stich gelassen zu werden, wirkt sich unmittelbar auf die Lebensqualität aus.

Ansatzpunkte:

• Bürger:innen den direkten Zugang zu den richtigen Ansprechpartnern erleichtern.
• Emotionale Kompetenz mit fachlicher Lösungskompetenz verbinden, um nicht nur zuzuhören, sondern auch konkrete Ergebnisse zu liefern.

So entsteht eine Kultur, die Bürger:innen das Gefühl gibt, als Menschen mit individuellen Bedürfnissen wahrgenommen zu werden.

4. Technologie zielgerichtet einsetzen

Künstliche Intelligenz und digitale Tools können enorme Effizienzgewinne bringen und die Servicequalität verbessern – doch nur, wenn sie richtig eingesetzt werden. 62 Prozent der Bürger:innen befürchten, dass KI den menschlichen Kontakt verdrängen könnte. 1

Ansatzpunkte:

• KI-Einsatz gezielt auswählen und immer ihre Wirkung auf das Bürgererlebnis prüfen.
• Den Bürger:innen die Wahl lassen: digital, hybrid oder persönlich, je nach Situation und Bedürfnis.

Technologie sollte den menschlichen Kontakt nicht gänzlich ersetzen, sondern unterstützen. Nur so lässt sich ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und Empathie erreichen.

5. Ganzheitliche Lösungen entwickeln

Angesichts wachsender Komplexität reichen isolierte Initiativen nicht mehr aus. Echte Transformation erfordert ein vernetztes Umdenken in Strukturen, Strategien und auch Kultur. Nur wenn Organisationen funktionsübergreifend zusammenarbeiten und konsequent am Bedarf der Bürger:innen ausgerichtet agieren, kann ein zukunftsfähiger öffentlicher Sektor entstehen.

Ansatzpunkte:

• Eine ganzheitliche Strategie hilft, Veränderungen nicht als einzelne Projekte zu denken, sondern als abgestimmten Fahrplan über Bereiche und Zuständigkeiten hinweg.
• Ein Kulturwandel befähigt Mitarbeiter:innen, neue Arbeitsweisen auszuprobieren, Silos aufzubrechen und Bürgerorientierung als gemeinsame Haltung zu leben.

Transformation muss als Gesamtaufgabe begriffen werden, um so die Erwartungen von heute zu erfüllen und zugleich die Basis für morgen zu legen.

Die Herausforderungen im öffentlichen Sektor sind vielschichtig, doch sie haben eine gemeinsame Wurzel: Bürger:innen möchten nicht nur Leistungen in Anspruch nehmen, sondern als Menschen wahrgenommen werden. Wer diesen Anspruch ernstnimmt, schafft nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Vertrauen in staatliche Institutionen.

Die Zukunft liegt in einer Balance aus Technologie, Organisation und Haltung. Daten müssen sinnvoll verknüpft werden, Mitarbeiter:innen brauchen Handlungsspielräume und digitale Services sollten so gestaltet sein, dass sie Wahlmöglichkeiten bieten.

In diesem weiteren Artikel beleuchten wir, welche konkreten Optimierungspotenziale bestehen und welche Best Practices es bereits heute gibt – und wie diese Impulse in der Praxis umgesetzt werden können.

¹ KPMG, The Citizen Experience Excellence Report 2024-25, published April 2025