Ausbilden und Ängste nehmen: Die KI-Revolution braucht Change-Management

Ein Gamechanger, die neue Flutwelle der Digitalisierung oder der iPhone-Moment der künstlichen Intelligenz: Digitale KI-Assistenten sind seit Ende November 2022 mit vielen großen und hoffnungsvollen Worten beschrieben worden. Die Veröffentlichung von Chat GPT 3.5 führte damals die Leistungsfähigkeit neuer Large Language Models (LLM) einer breiten Öffentlichkeit vor Augen.

Seither vergeht kaum eine Woche, in der nicht Neuerungen zu generativer künstlicher Intelligenz (KI) ankündigt werden. Und je mehr Anwendungsfälle getestet werden, desto klarer treten mögliche Einsparpotenziale und Effizienzgewinne durch KI in Banken und Versicherungen hervor.

Wir haben hier auf unserem Blog in den vergangenen Monaten immer wieder darüber geschrieben, zum Beispiel mit Blick auf mögliche Anwendungsfelder im Allgemeinen, in der Wirtschaftsprüfung oder mit Blick auf Chatbots für den Kundenservice.

Doch wo Licht ist, fällt auch ein Schatten. Angst vor Arbeitsplatzverlust, moralische Bedenken und Science-Fiction-Visionen, in denen der Mensch die Kontrolle an Maschinen verliert, prägen ebenso die Schlagzeilen. Selbst KI-Entwickler und -Anbieter haben vor zu rasanten Umwälzungen gewarnt und Regulierung gefordert.

Ist die KI also ein Arbeitsturbo und hilft uns allen, lästige repetitive Tätigkeiten zu automatisieren, um mehr Zeit für kreative Dinge zu haben? Oder ist sie ein Jobkiller, der mit Hilfe generativer Modelle auch diese kreativen und strategischen Aufgaben gleich mit übernimmt?

Klar ist: Hoher Kostendruck und die Notwendigkeit weiterer Digitalisierungsschritte in der Finanzindustrie sorgen dafür, dass sich das Innovations- und Automatisierungspotenzial von KI-Assistenten in der Branche nicht einfach ignorieren lässt. „KI wird Dich nicht ersetzen – aber eine Person, die weiß, wie man KI benutzt“ – dieser häufig zitierte Satz über die Zukunft der Arbeitswelt gilt auch für die Finanzbranche. Denn die Chancen durch den Einsatz von KI sind hier enorm.

Wer sich ihnen nicht zuwendet, setzt seine Wettbewerbsfähigkeit aufs Spiel. Daraus ergibt sich ein klarer Auftrag an Verantwortliche in Unternehmen: Sie müssen zum einen vorleben, welche große Bedeutung dem Einsatz von KI zukommen wird. Und sie sollten es Mitarbeitenden ermöglichen, KI zur Verwirklichung der Unternehmens- wie auch persönlicher Entwicklungsziele richtig zu nutzen. Und deshalb ist Change-Management in KI-Projekten unserer Auffassung nach so wichtig.

Denn Fachkräfte zu binden, ist erfolgs- und wachstumskritisch. Wer die eigene Belegschaft mit immer neuen Technologien überfordert, der verliert sie auf dem Weg. Doch es geht besser, indem Technologien mit den richtigen Maßnahmen Schritt für Schritt und verständlich und ‚verdaulich‘ in die Arbeitsabläufe eingeführt werden. In Zeiten des Fachkräftemangels – zumal in der von jungen Bewerber:innen nicht mehr überlaufenden Finanzindustrie – ist ein motivierendes Veränderungsmanagement den Aufwänden für Nachwuchswerbung und Einarbeitung vorzuziehen.

Aber die Einführung einer neuen – zumal für die Mitarbeitenden schwer zu greifenden – Technologie, wie generative KI-Modelle es sind, ist nicht einfach. Arbeitsweisen, -abläufe und Aspekte der Unternehmenskultur stehen vor einer Veränderung. Es entstehen neue Rollen und Verantwortlichkeiten, es braucht neue Fertigkeiten – das Skill-Set erweitert sich. Mitarbeitende müssen lernen, wie sie neue Tools einsetzen und Vorgehensweisen einüben.

Die Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie die Belegschaft auf diese Veränderungen vorbereiten, ihnen wichtige Kenntnisse rechtzeitig vermitteln und vor allem notwendige Informationen an die Hand geben.

Mitarbeitenden stellen sich in dieser Situation viele Fragen: Warum ist es so wichtig für das Unternehmen, die Technologie einzusetzen? Warum (schon wieder) ein neues Tool? Und vor allem: Wie profitieren sie selbst davon? Welche neuen Abläufe ergeben sich? All das müssen Verantwortliche verständlich erklären, um die Fähigkeiten im Umgang bei den Mitarbeitenden zu schaffen – und Akzeptanz zu erzielen.

Deshalb ist ein strukturiertes, planvolles Change-Management gerade in KI-Projekten ein zentraler Erfolgsfaktor – und keinesfalls ein Nice-to-have. Wie also sieht ein durchdachtes Veränderungsmanagement aus?

Zunächst einmal bedeutet Veränderung Führung. Das Management und Führungskräfte in den Teams müssen vorangehen, den Weg weisen und vorleben, welche neuen Abläufe gewünscht sind. Ein zentraler Aspekt dabei ist das Schaffen von geschützten Räumen, in denen Mitarbeitende KI ausprobieren und kennenlernen können, um die Vorzüge für die eigene Arbeit wertschätzen zu lernen. So machen sie die Erfahrung, dass sie KI wertschöpfend in ihre Arbeitsabläufe integrieren können und dadurch effizienter werden – dass ihnen der Einsatz von KI also persönlich nutzt.

Erfolgreiche Veränderung im Unternehmen gründet darauf, Veränderung bei jedem einzelnen zu bewirken. Deshalb muss ein Change-Management auf die persönliche Situation der einzelnen Mitarbeitenden eingehen.

Zu Beginn des Change-Prozesses sollten zunächst Ziel und Zweck der Einführung von KI festgelegt werden. Unter Berücksichtigung dessen gilt es sodann die Potenziale für das Unternehmen und die Folgen für die Mitarbeitenden sorgfältig abzuschätzen, um einen wirkungsvollen Maßnahmenplan zur Begleitung dieser Veränderungen zu erarbeiten.

Dazu gehören Schulungsmaßnahmen, Trainings und eine Kommunikationsagenda. Idealerweise entwickelt das Unternehmen auch ein Technologie-Narrativ und eine Purpose Story, auf die die Veränderung in Sachen KI referenzieren und aufbauen kann.

Auch ethische Fragen gehören adressiert, um Transparenz und Glaubwürdigkeit für KI in der Belegschaft herbeizuführen und Risiken im Gebrauch zu begrenzen. Denn neuen Technologien, vor allem im Bereich der Automatisierung, eilt in Belegschaften der Ruf voraus, dass sie in erster Linie einen Stellenabbau bezwecken.

• Die Technologie und ihr Nutzen müssen anfassbar und verständlich sein, damit das Vertrauen in die Anwendung wächst und Ängste abgebaut werden.
• Die Mitarbeitenden müssen rechtzeitig für eine versierte Anwendung von KI-Tools befähigt werden.
• Das Management und die Führungsebene müssen Teams vorleben, dass der Einsatz von KI einen großen Nutzen bringt – für jeden einzelnen in seinem individuellen Arbeitsumfeld.
• Mögliche Unsicherheiten sollten ernst genommen und offen adressiert werden – das verhindert, dass sich nicht zutreffende Mythen und falsche Annahmen über den Flurfunk verbreiten und verfestigen.

Wer Veränderungsmanagement, Kommunikation und Kulturarbeit in diesem Kontext vernachlässigt, riskiert, dass seine Projekte scheitern und mittelfristig die Wettbewerbsfähigkeit leidet. Denn er nimmt seine Mitarbeitenden nicht mit auf die Reise in die Zukunft. Diese haben entweder Schwierigkeiten, sich an die neuen Abläufe anzupassen, wenden die Technologie fehlerhaft an oder werden demotiviert.

Nicht alle kündigen gleich, zugegeben – aber auch das sogenannte Quiet Quitting (demotiviertes Arbeiten, sich innerlich schon verabschiedet haben) schmälert den Erfolg, wo doch neue Tools das Gegenteil, nämlich Effizienz, erreichen sollen.