Finanzdienstleistungs- und Immobiliensektor: So gelingt Operational Excellence

Die meisten Unternehmen der Finanzdienstleistungs- und Immobilienbranche bewerten den Bereich Operations als entscheidend für den Unternehmenserfolg. Dies betrifft insbesondere die Prozesseffizienz, das digitale Kundenerlebnis und die Entlastung der Mitarbeitenden, wie unsere Studie „Operational Excellence als Schlüssel für eine erfolgreiche digitale Transformation“ zeigt, die wir gemeinsam mit dem Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Lünendonk erstellt haben.

Befragt hierfür wurde das Management von hundert Unternehmen aus den Sektoren Banken, Versicherungen, Asset Management und Real Estate.

Zu den bemerkenswerten Ergebnissen zählt, dass nur die Hälfte der Befragten angibt, Operations bereits vollständig in die Wertschöpfungskette integriert zu haben und diese somit nicht den gewünschten Wertbeitrag liefert.

Dazu gehört, dass viele auch ihre Digitalisierungsziele im Hinblick auf Operational Excellence nicht vollständig erreichen oder sogar verfehlen. Tatsächlich sieht sich jedes dritte befragte Unternehmen sogar von Wettbewerbern bedroht, die bei der digitalen Transformation weiter und somit auch in ihren Prozessen besser aufgestellt sind.

Zu den wesentlichen Hürden gehört oft fehlende Dateninteroperabilität: Es mangelt an Prozessen und Technologien, die es unterschiedlichen Systemen, Anwendungen und Organisationen erlauben, Daten nahtlos auszutauschen und zu nutzen. Ebenfalls herausfordernd ist die oft noch starke funktionale Trennung einzelner Operationseinheiten. Nur ein Drittel der Befragten gibt an, hierarchische Strukturen bereits aufgelöst zu haben und Operationseinheiten durch funktionsübergreifende und crossfunktionale Teams zu steuern.

Klar ist: Es gibt im Finanzdienstleistungs- und Immobiliensektor ein Spannungsfeld zwischen den Erwartungen an den digitalen Reifegrad der Operationsfunktionen und dem Status quo.

Um dem entgegenzuwirken, planen die betroffenen Unternehmen zahlreiche Maßnahmen, wie unsere Studie zeigt. Viele wollen künftig stärkeren Fokus auf Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse sowie nutzerzentrierte und digitale Prozesse legen. Überdies sollen Prozess-Governance und digitales Datenmanagement verbessert werden. 

Das gelingt allerdings nur auf Basis effektiver Kommunikation und Zusammenarbeit. Daher gilt es, auch die benötigen Mitarbeiterfähigkeiten zu stärken sowie Technologie und Systeme zur Automatisierung sowie künstliche Intelligenz optimal zu nutzen.