Im stationären Einzelhandel haben sich in den vergangenen Jahren zahlreiche neue Technologien etabliert und weitere stehen vor der Einführung. Dazu zählen etwa Selbstscanner an der Kasse, die Option, durch das Scannen von QR-Codes am Produkt detaillierte Informationen zu diesem zu erhalten, oder digitale Wegweiser, die Kund:innen durch das Geschäft leiten. Mithilfe solcher Technologien lassen sich zudem Daten generieren, sodass die Anwendungen nicht nur das Einkaufserlebnis verbessern, sondern auch Herstellern und Händlern helfen, ihre Kundschaft besser zu verstehen und auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.
In der aktuellen Ausgabe unseres Consumer Barometers gehen wir der Frage nach, wie Konsument:innen diese neuen Anwendungen bewerten. Welche digitale Lösungen werden bereits genutzt oder (noch) gemieden, welche Gründe gibt es dafür und wie stehen Kund:innen zur bewussten oder auch unbewussten Freigabe ihrer persönlichen Daten? Dazu haben wir repräsentativ 500 Konsument:innen online befragen lassen.
Aufgeschlossenheit steigt mit dem Bildungsgrad
Dabei zeigt sich: Insbesondere ältere Generationen und Frauen warten mit der Nutzung neuer Technologien in stationären Geschäften tendenziell ab. Das Bildungsniveau spielt bei der Adaption ebenfalls eine Rolle: je höher, desto größer ist die Aufgeschlossenheit. Und wer häufig im Internet Einkäufe tätigt, ist neuen Technologien auch in den Läden eher zugeneigt.
Einige der untersuchten Technologien sind bereits im Einkaufsalltag der Kund:innen angekommen. 61 Prozent aller Befragten haben schon einmal mobile Selbst- oder Handscanner an der Kasse genutzt oder tun dies regelmäßig. Nahezu zwei Drittel könnten sich vorstellen, in kassenlosen Supermärkten einzukaufen. Auch digitale Wegweiser auf dem eigenen Smartphone, die den Kunden bzw. die Kundin im Geschäft auf kürzestem Weg zum gesuchten Produkt leiten, haben Potenzial: Zwei von drei Konsument:innen halten diese Idee für attraktiv.
Stephan Fetsch
Partner, Deal Advisory, EMA Head of Retail, EMA Head of Consumer Goods
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
Mehrheit lehnt KI-gestützte Einkaufsberatung ab
57 Prozent finden die Möglichkeit interessant, während des Einkaufens allgemeine Hinweise auf Angebote und Sonderaktionen auf das Handy geschickt zu bekommen. Geht es jedoch um personalisierte Informationen, äußert sich die Mehrheit ablehnend. Auf mehrheitliche Abneigung stößt die Möglichkeit, sich von KI-Systemen oder mobilen Robotern im Geschäft beraten zu lassen.
Skeptiker sehen in den Technologien keinen Mehrwert
Die für die Befragten wichtigsten Vorteile der neuen Technologien liegen zum einen in Preisvorteilen und zum anderen in Convenience-Aspekten (einfacheres und schnelleres Suchen und Finden von Produkten, bequemere Zahlungsabwicklung). Andere abgefragte Aspekte wie individuell abgestimmte Produktaktionen oder eine bessere Beratung spielen eine merklich geringere Rolle.
Bei den Befragten, die die Nutzung neuer Technologien im stationären Handel ablehnen, stechen zwei Gründe für diese Haltung heraus: die Sorge vor einer Überwachung des Konsumverhaltens und ein ihrer Ansicht nach fehlender Mehrwert für den eigenen Einkauf. Hier werden Händler künftig gefordert sein, mittels guter Kommunikation Unwohlsein zu reduzieren und Mehrwerte zu vermitteln.
Zurückhaltung hinsichtlich Datenfreigabe überwiegt
Die Bereitschaft, beim Einkaufen persönliche Daten preiszugeben, ist tendenziell gering. So sehen es 80 Prozent der Befragten eher kritisch, sich mit Kameras und Sensoren im Geschäft erfassen zu lassen, damit (individuelle) Informationen auf ihr Smartphone gesendet werden können.
Die übergroße Mehrheit erwartet von den Unternehmen im stationären Handel eine Transparenz über die Art der gesammelten Daten bzw. exakte Nutzungsnachweise. Wichtig ist ihr außerdem, dass die Daten nach Ablauf einer gewissen Frist automatisch gelöscht werden.
Als größte Mehrwerte, die das Preisgeben persönlicher Daten beim Einkaufen bieten kann, erwarten die Konsument:innen vor allem Preisvorteile und eine Vereinfachung des Einkaufs. Individuelle Angebote auf Basis der freigegebenen Daten stellen hingegen nur für 18 Prozent den größten Anreiz dar.
Im Consumer Barometer 01/22 geben wir die Ergebnisse der Befragung wieder, analysieren diese detailliert und zeigen Handlungsempfehlungen auf, damit Händler erfolgreich neue Technologien implementieren können, denen die Kundschaft offen gegenüber steht.
