Die Erwartungen von Kund:innen und Mitarbeitenden an den Service steigen kontinuierlich. Dem stehen in Unternehmen vielfach suboptimale Prozesse gegenüber: Funktionen im Support-Bereich sind uneinheitlich, Anwendungen liegen dezentral in verschiedenen Unternehmensbereichen.
Enterprise Service Management (ESM) mit einer zentralen Plattform hilft Unternehmen dabei, Serviceprozesse zu optimieren und mit denselben Ressourcen effizienter zu betreiben.
Die Vorteile einer ESM-Plattform:
- Alle relevanten Serviceanwendungen werden in einem Dashboard gebündelt.
- Mitarbeitende können schneller auf die Applikationen zugreifen.
- Interne Abläufe werden standardisiert.
- Die Qualität der Serviceerbringung steigt.
- Das Serviceerlebnis verbessert sich, was die Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kund:innen erhöht.
Fallstudie: Umsetzung bei einem E-Commerce-Unternehmen
Wir haben bei einem großen Online-Versandhändler eine maßgeschneiderte ESM-Plattform auf Cloud-Basis entwickelt und implementiert. Das Ziel war es, die in verschiedenen Bereichen verteilten Anwendungen zu optimieren und in eine Plattform zu migrieren. Die Service-Mitarbeitenden sollten künftig leicht an die für sie relevanten Anwendungen gelangen, um schnell auf unterschiedliche Anforderungen reagieren zu können.
Ashish Madan
Partner, Consulting, CIO Advisory
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
In unserer Fallstudie „Service-Anwendungen in einer Plattform bündeln und effizienter betreiben“ beschreiben wir, wie wir bei unserem Kunden vorgegangen sind, um die ESM-Plattform erfolgreich einzuführen. Hierfür war neben der technischen Implementierung auch das organisatorische Change-Management entscheidend. Dabei haben wir den Kunden unter anderem mit Schulungen und einer Optimierung der internen Kommunikation unterstützt.
