Der Wettbewerb um das beste Kundenerlebnis in Deutschland wird intensiver

Die Customer Experience für Kunden verbessert sich im vierten Jahr in Folge. Dadurch wächst der Druck auf Unternehmen, sich mit einem exzellenten Kundenerlebnis vom Wettbewerb abzuheben. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Customer Experience Excellence Studie von KPMG, in deren Rahmen KPMG rund 7.000 Endkunden zu ihren Erfahrungen mit mehr als 200 Unternehmen aus elf verschiedenen Branchen in Deutschland befragt hat. Die Customer Experience gewinnt bei deutschen Unternehmen immer mehr an Bedeutung. 

Die Analyse zeigt, dass sich Customer Experience Excellence (CEE) für die Unternehmen auszahlt: Die „Top 50“ verzeichnen im Durchschnitt eine mehr als 6-mal höhere Umsatzsteigerung in den letzten 5 Jahren als die fünfzig Unternehmen, die in der Kundenbefragung am schlechtesten abschneiden.

Auf Basis der Auswertung der über 74.000 Kundenmeinungen lässt sich zudem belegen: Eine gute Customer Experience steigert die Weiterempfehlungsbereitschaft und Loyalität der zufriedenen Kunden. Dabei hat die Personalisierung der Customer Experience den größten Einfluss auf die Kundenloyalität, Integrität ist am wichtigsten für die Weiterempfehlungsbereitschaft.

Seit 2019 hat sich der Anteil der Top-Performer in Deutschland vervierfacht, sodass in diesem Jahr mehr als ein Viertel der untersuchten Unternehmen zu den Top-Performern gehören. Zugleich gelten 2022 nur noch zwei Prozent der Unternehmen als Low-Performer. Eine gute Customer Experience ist mittlerweile die Norm und wird laut der von KPMG befragten Kundinnen und Kunden erwartet. 

Die beste Customer Experience bietet im Jahr 2022 in Deutschland aus Kundensicht die Automobilbranche, gefolgt vom Einzelhandel und dem Lebensmitteleinzelhandel – alle liegen deutlich über dem Durchschnitt. Unter den elf untersuchten Branchen führt die Automobilbranche das Feld mit einem durchschnittlichen Score von 8,02 Punkten erstmals an. Damit hat die Branche den Einzelhandel überholt, der seinen Kunden noch im Vorjahr das bessere Kundenerlebnis bieten konnte. 2022 belegt der Einzelhandel Platz zwei (7,86 Punkte), dominiert mit einem Anteil von 90 Prozent allerdings die Rangliste der Top-10-Unternehmen. Der Lebensmitteleinzelhandel arbeitet sich von Platz vier auf den dritten Rang vor (7,73). Die schlechtesten Bewertungen in Sachen Customer Experience erhalten die Zustelllogistik und der Öffentliche Sektor.

Der Optiker Fielmann liegt auch in diesem Jahr und damit zum dritten Mal in Folge auf Platz eins des Unternehmensrankings, gefolgt von der Internethandelsplattform für Haustierbedarf Zooplus und dem Online-Supermarkt Picnic, der zum ersten Mal im Ranking dabei ist und direkt auf dem dritten Platz landet. Die stärkste Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr zeigt branchenübergreifend American Express. 

Hinweis zur Methodik: Im Rahmen der Kundenbefragung beurteilten die Kunden ihre Erfahrungen bei der Interaktion mit den Unternehmen anhand von sechs Treibern: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie. Basierend hierauf wurde ein „CEE-Score“ zwischen 0 und 10 ermittelt, der die Qualität der Customer Experience eines Unternehmens repräsentiert.

Thomas Blees

Stv. Leiter Unternehmenskommunikation
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft