Die Herausforderung
Der IT-Servicedesk bildet in vielen Organisationen die Schnittstelle zwischen Fachbereichen und der IT. Anwendende können über diese zentrale Stelle Störungen und andere Anfragen, unter anderem im Bereich SAP, per Ticket an die IT melden. Dabei kommt es zu typischen Herausforderungen wie langen Bearbeitungszeiten, hohem Kommunikationsaufwand und unzureichender Qualität bei der Serviceerbringung bzw. Problembehebung.
Die Gründe dafür liegen oftmals in der großen Anzahl der eingehenden Tickets, einer schlechten Ticketqualität sowie gleichzeitig stark begrenzten Ressourcen auf Seiten der IT. In der Folge steigt die Unzufriedenheit bei den Anwendenden sowie der IT und nicht zuletzt steigen auch die Kosten für die gesamte Organisation.
Unsere Lösung
Mit dem „KPMG Intelligent IT ServiceDesk” bietet KPMG eine KI-gestützte Assistenz zur Automatisierung bestehender IT-Abläufe im SAP-Servicedesk-Bereich an. Durch den Einsatz eines Chatbots zur Aufnahme und Bearbeitung von IT-Anfragen können Anwendende ihre Probleme in natürlicher Sprache schildern und werden dabei in Echtzeit durch Datenanalysen unterstützt, die den Kontext des jeweiligen Anwendenden berücksichtigen. Dadurch unterstützt der Chatbot die Nutzenden aktiv bei der Erstellung der Anfragen und liefert eine individuelle Problemdiagnose, die den Mitarbeitenden der IT für eine effiziente Bearbeitung zur Verfügung gestellt wird. Langfristig können so die begrenzten Kapazitäten Ihrer IT entlastet, die Ticket- und Servicequalität verbessert und gleichzeitig Kosten im Servicedesk gesenkt werden.
Dmitrij Spolwind
Partner, Consulting, Lighthouse Germany – Center of Excellence for Data & Analytics
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
