Skalierbar, effizient, serviceorientiert: Das waren die Anforderungen unseres Kunden an ein Center of Excellence (CoE) für seine ServiceNow-Plattform, auf der standardisierte Service‑ und Workflow‑Prozesse digital, transparent und Ende‑zu‑Ende automatisiert abgebildet werden.
Struktureller und organisatorischer Optimierungsbedarf
Die ServiceNow‑Plattform lieferte bereits in der Ausgangssituation einen spürbaren Mehrwert für die Organisation und stieß auf großes Interesse hinsichtlich des Ausbaus weiterer Features und Funktionalitäten. Strukturelle und organisatorische Schwächen verhinderten jedoch, dass dieses Potenzial konsistent, effizient und skalierbar ausgeschöpft werden konnte: Eine zentrale Eigentümerschaft sowie eine übergreifende Governance waren nicht klar etabliert. Team‑ und Verantwortungsstrukturen hatten sich historisch entwickelt und waren teilweise fragmentiert, während Standards je Anwendung unterschiedlich interpretiert und umgesetzt wurden. Die starke Einbindung externer Dienstleister führte zu erhöhten Kosten und verringerte zugleich die Transparenz über Verantwortlichkeiten und Leistungen.
Darüber hinaus erschwerten fehlende durchgängige Qualitätsmechanismen eine strukturierte und nachhaltige Weiterentwicklung der Plattform. Aufwändige und wenig flexible Test‑ und Freigabeprozesse erhöhten die Fehleranfälligkeit und wirkten sich merklich auf die Akzeptanz bei den Anwenderinnen und Anwendern aus. Nicht zuletzt begrenzte die fehlende Transparenz über Leistungs‑ und Qualitätskennzahlen eine zielgerichtete Steuerung sowie die datenbasierte Weiterentwicklung der ServiceNow‑Plattform.
Reduzierung
des administrativen Aufwands
Zentral
zusammengefasste Testprozesse
530.000 EUR
Einsparpotenzial jährlich
Branche
Finanzdienstleistungsunternehmen
Projektziel
Neuausrichtung und Optimierung
Technologie
Plattform für Service- und Workflow-Automatisierung
Der Weg der Kundentransformation
- Die Aufgabe
- Unser Ansatz
- Der Mehrwert
Identifizieren von Schwachstellen und Erarbeiten eines Ziel-Betriebmodells
Das Unternehmen im Finanzdienstleistungsbereich hat uns mit der organisatorischen und strukturellen Neuausrichtung der Plattform beauftragt. Ausschlaggebend für die Beauftragung waren unsere umfassende Expertise im ServiceNow‑Umfeld sowie ein strukturierter, analytischer Ansatz zur Bewertung und Weiterentwicklung des bestehenden CoE‑Modells.
Durch eine fundierte Analyse – einschließlich Interviews, Datenanalysen, Benchmarking und KPI‑Definitionen – haben wir die Schwachstellen transparent gemacht, Effizienzpotenziale belastbar bewertet und daraus ein Ziel‑Betriebsmodell abgeleitet, das Governance stärkt, die operative Umsetzung beschleunigt, Fehler reduziert und die Plattform nachhaltig skalierbar macht.
Die beteiligten ServiceNow‑Teams zeichneten sich durch hohe Motivation sowie ausgeprägte fachliche Kompetenz aus und bildeten damit eine solide Grundlage für die Weiterentwicklung der Plattform.
Analyse und Benchmarking als Grundlage für ein Ziel-Betriebsmodell
Um die Herausforderungen systematisch anzugehen, haben wir eine umfassende Analyse durchgeführt. Grundlage dafür bildeten unter anderem die Antworten auf mehr als 230 Interviewfragen, über 40 strukturierte Checklisten‑Validierungen und das Auswerten von mehr als 2.300 Datenpunkten. Außerdem haben wir die Plattform-Performance unseres Kunden mit der von gleichartigen ServiceNow‑Projekten abgeglichen, um die Leistungsfähigkeit realistisch einzuordnen.
Die Benchmark‑Analyse zeigt, dass der relative monatliche Overhead mit zunehmendem Projektvolumen signifikant sinkt und sich durch ein zentrales CoE‑Modell deutlich unterhalb externer Wartungsansätze stabilisiert.
Darauf aufbauend entwickelte das Projektteam eine KPI-Scorecard sowie ein Ziel‑Betriebsmodell mit eindeutig festgelegten Rollen und Verantwortlichkeiten. Ergänzend wurden mehr als 30 strukturelle Maßnahmen und elf kurzfristig wirksame Quick Wins definiert, um Transparenz, Qualität und Effizienz spürbar zu verbessern.
Effiziente Ressourcenplanung und skalierbare Weiterentwicklung
Durch die Neuausrichtung der Governance und die stärkere Zentralisierung der Testprozesse konnten jährliche Einsparpotenziale von bis zu 530.000 EUR identifiziert werden. Diese ergeben sich aus der Reduzierung des administrativen Aufwands um bis zu drei Prozent und des Testaufwands um bis zu zehn Prozent im Vergleich zu dezentralen Setups. Eine klar umrissene CoE‑Governance‑Struktur schafft heute die Grundlage für eine effizientere Ressourcenplanung und eine skalierbare Weiterentwicklung der Plattform mit Blick auf das Jahr 2030. Darüber hinaus wurde ein transparentes Serviceportfolio, ein kostenbasiertes Betriebsmodell sowie standardisierte Go‑Live‑Checklisten erarbeitet. Ergänzend wurden strukturierte Health Scans der ServiceNow‑Plattform und ihrer Anwendungen sowie der Aufbau einer Community‑Plattform zur Förderung des unternehmensweiten Wissenstransfers empfohlen.
Ihre Ansprechpersonen
Björgvin Magnússon
Partner, Technology Transformation und ServiceNow Practice Lead Germany; GRC Technology Lead Germany
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
- Item 1
- Item 2
Die Mitarbeitenden von KPMG können den Unterschied auf Ihrer Transformationsreise ausmachen, denn wenn man Technologie in die richtigen Hände legt, kann Großes entstehen.
Entdecken Sie durch die persönlichen Einblicke, Erfolgsgeschichten und Technologielösungen unserer Beraterinnen und Berater, wie KPMG Ihr Unternehmen dabei unterstützen kann, Agilität sowie Resilienz zu steigern und damit die Basis für ganzheitliches Wachstum zu legen.
KPMG. Make the Difference.