Un conjunto de temas y tendencias interconectadas están alterando el enfoque tradicional de las reclamaciones y se explorarán en detalle, para ayudar a las aseguradoras a considerar qué opciones deben tomar en respuesta para transformar su organización.
A nivel macro, hay cuatro tendencias que impulsan la función de reclamaciones tradicional hacia una nueva era de servicio mejorado, capacidades modernas y eficiencia. El impulso que rodea a las cuatro tendencias es significativo y se describe con más detalle a continuación.
Los clientes esperan más: las reclamaciones son el "momento de la verdad" para los clientes, que descubren el verdadero valor de sus aseguradoras en el momento más vulnerable de la relación. Las reclamaciones también representan una de las pocas oportunidades para que las aseguradoras brinden una experiencia positiva al cliente, fomenten la lealtad del cliente y recopilen datos valiosos para mejorar las operaciones y el servicio al cliente.
Las culturas orientadas a un propósito se vuelven cruciales: más allá de las expectativas cambiantes de los clientes en todo el mundo, la fuerza laboral también está imponiendo nuevas demandas a las empresas en todas partes y las aseguradoras no son una excepción. Los jóvenes profesionales talentosos de hoy están expresando expectativas de que las organizaciones contribuyan de nuevas formas al bien común a través de estrategias que incluyen, por ejemplo, iniciativas ambientales, sociales y de gobernanza (ESG).
Profundizando en lo digital: las aseguradoras que miran hacia el futuro también pueden necesitar enfocarse en desbloquear capacidades digitales en toda la organización que sean verdaderamente "transformadoras" para las reclamaciones. Las aseguradoras que adoptan nuevas tecnologías tienden a permanecer enfocadas en "puntos débiles" a corto plazo limitados, en lugar de pensar de manera estratégica y holística para generar cambios en toda la empresa que puedan afectar a los clientes, los equipos de reclamos, las cadenas de suministro y más.
Liberar un nuevo valor en los siniestros: está claro que las aseguradoras de hoy deben mejorar el papel de los siniestros como un "activo estratégico" que puede ofrecer un mayor valor al negocio. Las organizaciones de reclamaciones operan en una encrucijada fundamental, donde se encuentran la experiencia del cliente y la rentabilidad empresarial. Existe una gran oportunidad para que las afirmaciones se conviertan en un activo más estratégico en términos de cómo informan nuevos productos y servicios y ayudan a impulsar nuevas experiencias y ahorros de costos.
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