畢馬威中國調查：零售業獲香港顧客最高卓越體驗評分

85%受訪消費者透過數碼渠道與領先品牌互動，用戶友好的數碼體驗為消費者基本期望

28 November 2022

2022年11月28日，香港特別行政區 ──隨著各品牌不斷優化客戶體驗，香港消費者對品牌的期望亦不斷提高，因此畢馬威中國調查顯示香港品牌的整體客戶體驗表現，與 2021 年相比略為下降。

2022年《畢馬威香港顧客卓越體驗報告》以「為未來做好準備並保持領先地位」為主題，對約1,200名顧客就卓越客戶體驗的意見進行調查。受訪者需要對70多個品牌在客戶體驗方面進行評分，當中涵蓋金融服務、非雜貨零售、雜貨零售、旅遊和酒店及娛樂休閒五大行業。有關調查以客戶體驗的六大元素為基礎，審視顧客對各機構的期望和要求。

調查發現，整體客戶體驗評分（以10分為滿分）從2021年的6.91分輕微下跌至2022年的6.81分。在香港，「值得信賴」(Integrity) 及「個人化」(Personalisation)為維持顧客支持度及忠誠度的最重要元素。

畢馬威中國的調查顯示香港消費者對數碼渠道的採納度持續提高，85%的受訪者表示會透過數碼渠道與領先品牌互動，較去年增加8%。隨著品牌繼續加強客戶體驗方面的投資，用戶友好的數碼體驗已成為香港消費者最基本的期望。

零售業（非雜貨）

非雜貨零售及雜貨零售業為表現最佳的行業，非雜貨零售業是唯一整體客戶體驗按年有所提高的行業。非雜貨零售業在調查中的得分為6.98/10，在所有行業中排名第一。

零售商透過科技優化，有效提高透明度及促進與顧客之間的聯繫。與去年的報告相比，零售品牌與客戶在不同渠道的互動增加了至少5%，有關渠道包括聊天機器人、門店員工及電話聯絡。與去年相比，「改革」(Resolution)元素在非雜貨零售中增長最快，而「值得信賴」(Integrity) 和「超越顧客期望」(Expectation)仍然是最重要的兩大元素。

畢馬威中國亞太區消費品及零售行業主管合夥人利安生（Anson Bailey）表示：

Z世代的消費者雖然精通科技，但依然嚮往融入實體零售店營造的不同場景中體驗購物樂趣。零售商需要善用數據，並與持份者及金融機構合作，打造無縫的全渠道客戶體驗。

零售業（雜貨）

雜貨零售業在是次調查中的得分為6.82/10分。香港消費者習慣急速的生活節奏，時間和便利性對大眾而言是關鍵的購物取決因素。與此同時，香港雜貨零售商繼續透過科技優化用戶體驗，特別是消費券計劃以及一系列活動，均有助推動數碼支付的廣泛採用。

畢馬威中國香港消費品及零售行業主管合夥人許昭淳說：

香港消費者期望獲得卓越、內容豐富的購物過程，即使在線上亦享受到猶如親臨實體店的經歷。當客人希望線上購物的便利性與實體零售服務無縫結合，品牌需要重新設計及優化售前售後的體驗。零售人員的角色和責任需要與時並進，才能有效銜接線上和線下體驗。熟悉產品與服務的合資格零售人員，以及有特色的室內設計概念，是實現線上和線下購物體驗無縫整合的關鍵。

金融服務業

金融服務業的2022年客戶體驗得分為6.76/10分。今年的調查中，傳統銀行在數碼化轉型方面的投入已見成效，他們在六大元素方面的表現均勝過虛擬銀行和其他支付服務商。

顧客對數碼解決方案的採用速度加快，只有29%的受訪顧客通過分行渠道與銀行互動，低於去年的39%。數碼銀行已經成為新的標準，也是獲得個人化產品和服務的途徑。

報告指出，傳統銀行已經克服固有問題，現在有力應對數碼為本的同業挑戰，為顧客提供無縫的全渠道體驗。隨著新技術的出現，銀行業在提供更智能的諮詢和更具個人化的服務和產品上，進步一日千里。

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