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關於畢馬威中國
畢馬威中國在三十一個城市設有辦事機構,合伙人及员工超过14,000名,分佈在北京、長春、長沙、成都、重慶、大連、東莞、佛山、福州、廣州、海口、杭州、合肥、濟南、南京、南通、寧波、青島、上海、瀋陽、深圳、蘇州、太原、天津、武漢、無錫、廈門、西安、鄭州、香港特別行政區和澳門特別行政區。在這些辦事機構緊密合作下,畢馬威中國能夠高效和迅速地調動各方面的資源,為客戶提供高質量的服務。
畢馬威是一個由獨立的專業成員所組成的全球性組織,提供審計、稅務和諮詢等專業服務。畢馬威國際有限公司(「畢馬威國際」)的成員所以畢馬威為品牌開展業務運營,並提供專業服務。「畢馬威」可以指畢馬威全球性組織內的獨立成員所,也可以指一家或多家畢馬威成員所。
畢馬威成員所遍佈全球143個國家及地區,擁有超過273,000名專業人員。各成員所均為各自獨立的法律主體,其對自身描述亦是如此。各畢馬威成員所獨立承擔自身義務與責任。
畢馬威國際有限公司是一家英國私營擔保有限責任公司。畢馬威國際及其關聯實體不提供任何客戶服務。
1992年,畢馬威在中國內地成為首家獲準中外合作開業的國際會計師事務所。2012年8月1日,畢馬威成為四大會計師事務所之中首家從中外合作制轉為特殊普通合夥的事務所。畢馬威香港的成立更早在1945年。率先打入市場的先機以及對質量的不懈追求,使我們積累了豐富的行業經驗,中國多家知名企業長期聘請畢馬威提供廣泛領域的專業服務(包括審計、稅務和諮詢),也反映了畢馬威的領導地位。
畢馬威中國調查:零售業獲香港顧客最高卓越體驗評分
85%受訪消費者透過數碼渠道與領先品牌互動,用戶友好的數碼體驗為消費者基本期望
85%受訪消費者透過數碼渠道與領先品牌互動,用戶友好的數碼體驗為消費者基本期望
2022年11月28日,香港特別行政區 ──隨著各品牌不斷優化客戶體驗,香港消費者對品牌的期望亦不斷提高,因此畢馬威中國調查顯示香港品牌的整體客戶體驗表現,與 2021 年相比略為下降。
2022年《畢馬威香港顧客卓越體驗報告》以「為未來做好準備並保持領先地位」為主題,對約1,200名顧客就卓越客戶體驗的意見進行調查。受訪者需要對70多個品牌在客戶體驗方面進行評分,當中涵蓋金融服務、非雜貨零售、雜貨零售、旅遊和酒店及娛樂休閒五大行業。有關調查以客戶體驗的六大元素為基礎,審視顧客對各機構的期望和要求。
調查發現,整體客戶體驗評分(以10分為滿分)從2021年的6.91分輕微下跌至2022年的6.81分。在香港,「值得信賴」(Integrity) 及「個人化」(Personalisation)為維持顧客支持度及忠誠度的最重要元素。
畢馬威中國的調查顯示香港消費者對數碼渠道的採納度持續提高,85%的受訪者表示會透過數碼渠道與領先品牌互動,較去年增加8%。隨著品牌繼續加強客戶體驗方面的投資,用戶友好的數碼體驗已成為香港消費者最基本的期望。
零售業(非雜貨)
非雜貨零售及雜貨零售業為表現最佳的行業,非雜貨零售業是唯一整體客戶體驗按年有所提高的行業。非雜貨零售業在調查中的得分為6.98/10,在所有行業中排名第一。
零售商透過科技優化,有效提高透明度及促進與顧客之間的聯繫。與去年的報告相比,零售品牌與客戶在不同渠道的互動增加了至少5%,有關渠道包括聊天機器人、門店員工及電話聯絡。與去年相比,「改革」(Resolution)元素在非雜貨零售中增長最快,而「值得信賴」(Integrity) 和「超越顧客期望」(Expectation)仍然是最重要的兩大元素。
畢馬威中國亞太區消費品及零售行業主管合夥人利安生(Anson Bailey)表示:
Z世代的消費者雖然精通科技,但依然嚮往融入實體零售店營造的不同場景中體驗購物樂趣。零售商需要善用數據,並與持份者及金融機構合作,打造無縫的全渠道客戶體驗。
零售業(雜貨)
雜貨零售業在是次調查中的得分為6.82/10分。香港消費者習慣急速的生活節奏,時間和便利性對大眾而言是關鍵的購物取決因素。與此同時,香港雜貨零售商繼續透過科技優化用戶體驗,特別是消費券計劃以及一系列活動,均有助推動數碼支付的廣泛採用。
畢馬威中國香港消費品及零售行業主管合夥人許昭淳說:
香港消費者期望獲得卓越、內容豐富的購物過程,即使在線上亦享受到猶如親臨實體店的經歷。當客人希望線上購物的便利性與實體零售服務無縫結合,品牌需要重新設計及優化售前售後的體驗。零售人員的角色和責任需要與時並進,才能有效銜接線上和線下體驗。熟悉產品與服務的合資格零售人員,以及有特色的室內設計概念,是實現線上和線下購物體驗無縫整合的關鍵。
金融服務業
金融服務業的2022年客戶體驗得分為6.76/10分。今年的調查中,傳統銀行在數碼化轉型方面的投入已見成效,他們在六大元素方面的表現均勝過虛擬銀行和其他支付服務商。
顧客對數碼解決方案的採用速度加快,只有29%的受訪顧客通過分行渠道與銀行互動,低於去年的39%。數碼銀行已經成為新的標準,也是獲得個人化產品和服務的途徑。
報告指出,傳統銀行已經克服固有問題,現在有力應對數碼為本的同業挑戰,為顧客提供無縫的全渠道體驗。隨著新技術的出現,銀行業在提供更智能的諮詢和更具個人化的服務和產品上,進步一日千里。
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