L’avenir des services bancaires aux particuliers

Le secteur bancaire canadien est à la croisée des chemins. En effet, la COVID-19 a accéléré des changements déjà amorcés, et les banques sont maintenant tournées vers l'avenir. Le secteur bancaire évolue pour refléter les nouveaux modes de vie et de travail des Canadiens. Comme de moins en moins de gens choisissent d'effectuer leurs opérations bancaires en personne, les banques s'intègrent de plus en plus à d'autres plateformes, comme les médias sociaux et le commerce électronique. À mesure que ces nouveaux canaux de distribution croissent, les banques ont la possibilité de devenir des entreprises connectées, à l'interne et auprès du marché, tout en plaçant l'expérience client au cœur de toutes leurs activités.

La variété d'acteurs du secteur des services financiers s'accroît pour inclure ceux qui n'appartiennent pas au monde bancaire, mais qui offrent un éventail de plus en plus large de produits et services financiers. Nous observons ainsi trois modèles distincts de services bancaires aux particuliers : les banques universelles, les banques axées sur les transactions et banques dites ambiantes. Les banques universelles, parmi lesquelles on compte les principales institutions financières du Canada, offrent un large éventail de services. Les banques transactionnelles tirent parti de leur capacité à exceller dans des domaines spécialisés, comme les paiements nationaux et transfrontaliers. Enfin, les banques ambiantes collaborent avec les fournisseurs de technologie et d'infrastructure pour y greffer leurs services financiers et ainsi améliorer l'expérience de leurs clients.

En raison de ces avancées, les banques canadiennes se retrouvent dans un contexte de plus en plus concurrentiel qui englobe les néobanques et d'autres acteurs non traditionnels. De leur côté, les clients recherchent des solutions transparentes, numériques et utiles; et de plus en plus, on s'attend à ce que celles-ci soient à la fois écologiques et socialement responsables.

Pour obtenir d'excellents résultats auprès des clients et accroître leur fidélité dans ce contexte en constante évolution, l'agilité est essentielle. À mesure que les banques investissent dans leurs capacités numériques, elles devront se poser les questions suivantes:

• À quelles plateformes numériques devrions-nous avoir recours pour offrir nos services?
• Quels nouveaux canaux physiques devrions-nous utiliser pour distribuer nos produits et services?
• Comment tirer parti de ces plateformes et canaux pour optimiser l'expérience de nos clients actuels et en attirer de nouveaux?

Les banques universelles ont toujours entretenu les relations avec leurs clients et mis l'accent sur leur maintien. Toutefois, l'avenir de l'expérience client réside dans un meilleur accès aux plateformes technologiques et aux solutions numériques de tiers, et dans une plus grande intégration à celles-ci. Cela améliorera la personnalisation de l'expérience client et facilitera les interactions en les rendant plus pratiques. Le modèle bancaire transactionnel est axé sur un ensemble de services plus restreints ciblant des segments précis de la clientèle. La banque ambiante quant à elle, fournit un service par une relation beaucoup moins visible entre l'institution financière et le client final. Elle y arrive en intégrant parfaitement ses services financiers à d'autres activités de sa clientèle. Ce sont des agents invisibles enchâssés dans des appareils du quotidien utilisés par l'Internet des objets et qui en tirent parti pour faciliter les transactions. Les banques traditionnelles offrant des services complets explorent sérieusement le modèle de la banque ambiante.

La capacité d'absorber, d'analyser et d'interpréter cette explosion de données est essentielle au succès futur des trois modèles bancaires. La prochaine frontière du secteur bancaire canadien est de permettre aux clients d'indiquer à leurs fournisseurs de services financiers de transmettre leurs données relatives aux comptes et aux opérations à d'autres tiers accrédités dans un écosystème bancaire ouvert. Cela a le potentiel d'accroître la concurrence et d'accélérer le rythme de l'innovation à l'avantage des consommateurs et des entreprises. Suivant de près les autres pays qui ont mis en place des systèmes de partage de données ouverts, le Canada mettra en œuvre un modèle de pointe dont le lancement est prévu en 2023. Toutefois, plusieurs questions demeurent sans réponse. Plus particulièrement :

• Comment fonctionnera le processus d'accréditation et qui l'administrera?
• Quelles seront les règles communes régissant la vie privée, la sécurité et la responsabilité?

Les réponses à ces questions détermineront l'ampleur et la rapidité avec lesquelles les organisations de services financiers adopteront le nouvel écosystème.

KPMG aide les clients à saisir ces nouvelles possibilités en mettant au point ce que nous appelons la Connected Enterprise. Nous exploitons la technologie pour aider nos clients à se bâtir une entreprise connectée où les services frontaux, intermédiaires et administratifs sont en harmonie. Une entreprise plus en phase avec leurs clients, employés et associés. Une entreprise qui leur permet de réagir rapidement aux signaux du marché et de se réorienter pour saisir les occasions à mesure qu'elles se présentent. Connected Enterprise est l'approche de KPMG pour aborder la transformation numérique. Il s'agit d'une approche sectorielle axée sur le client qui met en relation tous vos processus, fonctions et relations pour qu'ils répondent aux attentes de vos clients, créent de la valeur pour votre entreprise et stimulent sa croissance de façon durable.

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