L’avenir des services à la personne et des services sociaux L’avenir des services à la personne et des services sociaux L’avenir des services à la personne et des services sociaux

​Les organismes de services à la personne et de services sociaux (SPSS) du monde entier font face à une nouvelle réalité : la nécessité de se centrer à la fois sur la technologie et sur le client. Jusqu'ici, les administrations publiques et les fournisseurs ont réagi à l'accroissement de la demande en investissant davantage dans les services directs. Cette approche a fonctionné pendant un certain temps, mais la rapidité du changement, l'accroissement du consumérisme et les conséquences de la COVID-19 obligent maintenant les organismes de SPSS à adopter une approche globale de l'investissement dans la technologie, sans quoi ils risquent d'être dépassés.

Les attentes des clients à l'endroit de ces organismes sont en hausse. Le public s'attend à obtenir en ligne l'information dont il a besoin et à accéder aux services en tout temps. Dans bien des pays, les organismes de SPSS sont en concurrence sur le marché. Ceux qui n'arrivent pas à offrir l'accès en ligne, une information fiable et des services en temps voulu risquent donc de rater des occasions. Mais ceux qui savent tirer parti de la technologie peuvent devenir plus efficaces en uniformisant les processus, en dispensant leurs services en ligne et en offrant l'accès en ligne à des ressources utiles.

Les organismes de SPSS canadiens font face à des enjeux très semblables. La COVID-19 a modifié radicalement la vie de la société et son soutien aux groupes vulnérables et désavantagés. Les organismes ont dû se transformer et adopter de nouveaux cadres opérationnels. Une étude menée par KPMG au Canada révèle que 84 % des chefs de la direction canadiens investissent davantage dans la nouvelle technologie et que 92 % ont accéléré cette transformation en réaction aux effets de la COVID-19 (source : Perspectives des chefs de la direction canadiens). Pour réussir à se transformer en entreprise connectée, la main-d'œuvre d'aujourd'hui doit se préparer au travail de demain. Les travailleurs sociaux, les aidants et autres intervenants devront être dotés des compétences et des outils nécessaires pour travailler numériquement avec leurs clients vulnérables.

La publication « Soins et soutien connectés : L'avenir des services à la personne et des services sociaux » de KPMG International traite des difficultés qui touchent le secteur des services à la personne et des services sociaux et qui appellent la mise en place de systèmes de soins numériques, connectés et axés sur le client. Dans une perspective de leadership éclairé, elle présente également une analyse mondiale du secteur en ce qui concerne l'orientation client, l'incidence de la COVID-19 et les transformations qui s'opèrent un peu partout.

KPMG au Canada s’est inspiré du rapport pour aborder en profondeur divers sujets dans une série de webémissions (voir ci-dessous).