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Dans le deuxième épisode de la série Frontiers for insurance, je me suis entretenu avec Sonya Gulati, Jonathan Weir et Gavin Lubbe, membres du groupe Services-conseils – Management de KPMG au Canada. Nous avons abordé les aspects essentiels de la transformation des opérations que les assureurs ont vécue au cours des 18 derniers mois et, au moment de sortir collectivement de la pandémie, comment ils repensent leurs entreprises en vue de l'avenir. Voici quelques faits saillants :

Il est essentiel de transformer les opérations pour sortir en force de la pandémie
Gavin trouvait important de signaler au départ que la pandémie avait mis bon nombre d'entreprises à rude épreuve et qu'elles devaient absolument réaliser des gains d'efficience. De nombreux assureurs ont sous-investi dans leurs systèmes et leurs processus opérationnels pendant des années, mais la réponse à la pandémie a montré que la transformation numérique pouvait s'effectuer rapidement, d'autant plus que plusieurs facteurs qui ralentissaient auparavant les systèmes avaient soudain disparu sous la pression immédiate de travailler numériquement. Les assureurs essaient maintenant de s'accrocher à ces gains.

Jonathan a souligné que pendant la pandémie, les attentes à l'égard des services avaient changé : la clientèle privilégie maintenant les services numériques et le libre-service, qui sont désormais indispensables dans la prestation de services essentiels. La prochaine étape consistera à institutionnaliser ces changements et à en pérenniser les avantages.

Sonya a signalé que la pandémie avait obligé les assureurs à s'adapter aux changements qui s'imposent de toutes parts. Ils ont maintenant l'occasion de réfléchir à ces changements et de se redéfinir comme les meilleurs de leur discipline.

Méthodes de transformation
La culture organisationnelle a une incidence inévitable sur les processus et les résultats de la transformation. Dans le cas de l'assurance IARD en particulier, Jonathan a souligné que l'attention de la direction et la clarté des processus seraient désormais essentiels. Gavin a ajouté que les assureurs vie et maladie avaient l'occasion d'apprendre de l'expérience des assureurs IARD, qui ont progressé sur le plan de l'analyse de données. Les services administratifs doivent être efficients, et les possibilités d'automatisation des processus (évaluation, fixation des prix, etc.) sont nombreuses.

Optimiser les coûts et obtenir des résultats
Alors que le secteur envisage la fin de la pandémie, les entreprises cherchent des façons d'optimiser les coûts et de maximiser le rendement du capital investi. Sonya voit la pandémie comme une occasion : comme les assureurs ont dû réexaminer leurs dépenses en fonction de différents coûts et de différentes catégories, ils ont aussi dû faire des choix difficiles au sujet des mesures à prendre ou non. Si certaines organisations ont adopté une approche attentiste, d'autres ont profité de la pandémie pour trouver des façons d'améliorer l'efficience et pour réaffecter les dépenses en fonction d'une transformation numérique qui profitera à la main-d'œuvre de l'avenir.

Nouvelle appréciation des alliances et des partenariats
Selon Sonya, la redéfinition du milieu de travail et les nouvelles méthodes de travail ont amené les assureurs à mieux apprécier les forces et les possibilités des alliances et des partenariats. Les organisations comprennent maintenant qu'elles n'ont pas besoin d'exceller en tout et que des relations stratégiques de confiance peuvent servir à augmenter leurs capacités.

Gavin a signalé que les fournisseurs de technologie offraient de plus en plus des solutions sectorielles, souvent liées à une transformation opérationnelle. Les assureurs n'ont donc plus besoin d'entreprendre leur transformation à partir de zéro; ils peuvent adopter une solution fournie par un tiers, puis la personnaliser et l'intégrer à leur écosystème. Jonathan a ajouté qu'avec l'évolution de ce processus et l'intégration de plus nombreux fournisseurs, un investissement plus important dans l'offre transformera la dynamique des relations et se traduira par une valeur accrue de part et d'autre.

Les conseils d'administration et l'importance de la confiance
Pendant la pandémie, le rôle des conseils d'administration dans les processus de transformation a changé. Mais « l'agilité » ne doit pas faire négliger la structure et la transparence, a précisé Gavin. Pour sa part, Jonathan, a mentionné la nécessité de renseigner les conseils d'administration, surtout dans le cas de membres indépendants qui ne sont pas nécessairement au fait des opérations. Sonya a ajouté que si les conseils d'administration de différents secteurs présentent une diversité de pensée et de points de vue, la tension entre le conseil d'administration et la direction peut cependant contribuer à repenser l'art du possible.

Facteurs de réussite essentiels
Alors que les assureurs se tournent graduellement vers la transformation opérationnelle, voici en terminant les principaux conseils de mes collègues pour offrir la meilleure valeur à vos clients :

Jonathan : « Cherchez des occasions d'apporter des changements et utilisez ces changements pour accroître l'efficience, améliorer le rapport coût-efficacité et surprendre agréablement vos clients. Puis, instaurez une culture d'amélioration continue et d'ouverture à d'autres changements. »

Gavin : « Les opérations sont l'élément vital de votre entreprise; appréciez-les à leur juste valeur. Afin de soutenir une culture émergente axée sur l'amélioration continue et sur le changement, vous devez, en plus de valoriser les compétences techniques, respecter l'apport des membres de votre équipe opérationnelle. »

Sonya : « Il ne suffit pas de demander aux clients ce qu'ils veulent : les plus grands changements dans l'expérience client portent sur des choses auxquelles les clients ne pensaient même pas. Redéfinissez ce que pourrait être cette expérience et cherchez des occasions d'innover en grand, de manière à repenser entièrement l'expérience client. »

J'espère que ces éléments d'information vous aideront à définir certaines priorités pour transformer les opérations de votre entreprise. N'hésitez pas à communiquer avec moi pour obtenir d'autres renseignements ou pour poursuivre la conversation.

Regardez les discussions de la série Frontiers for insurance.