Moderniser le secteur de l’assurance Moderniser le secteur de l’assurance Moderniser le secteur de l’assurance

Dans le cadre de la série Frontiers for insurance, j'ai participé récemment à une table ronde sur la transformation des opérations. À cette discussion animée par Chris Cornell, de KPMG au Canada, participaient aussi mes collègues Sonya Gulati et Jonathan Weir. Chris présente dans ce billet un aperçu de notre conversation, mais je voulais exprimer quelques impressions personnelles.

Dans la foulée de la pandémie, je crois que les assureurs continueront de subir des pressions accrues. Bon nombre d'entre eux ayant sous-investi dans leurs systèmes et leurs processus opérationnels pendant des années, ils doivent absolument réaliser des gains d'efficience. Sur le plan positif, la pandémie a montré au secteur de l'assurance que la transformation numérique pouvait s'effectuer rapidement, et de nombreux assureurs s'emploient à maintenir les gains réalisés au cours des 18 derniers mois.

L'efficience des services administratifs est particulièrement importante dans le domaine de l'assurance vie (processus d'évaluation, fixation des prix, études d'expérience). Les possibilités d'automatisation sont nombreuses et les assureurs vie pourraient s'inspirer de leurs homologues IARD, qui ont progressé sur le plan de l'analyse de données. Mais encore plus que l'automatisation, il s'agit de créer un écosystème dans lequel les clients et le personnel peuvent interagir numériquement.

Il n'est pas nécessaire d'entreprendre ces transformations à partir de zéro : en travaillant avec un partenaire, les assureurs peuvent commencer à mi-chemin, après quoi ils peuvent personnaliser la solution et l'intégrer à leur écosystème. De nombreux fournisseurs de technologie sont prêts à pré-investir dans des solutions pour leurs clients, et bon nombre d'entre eux s'y connaissent en transformation opérationnelle. Il importe aussi de souligner que pour soutenir une culture émergente axée sur l'amélioration continue et le changement, il faudra plus que des compétences techniques; il faudra être plus attentif aux opérations.

Mais surtout, n'oublions pas que la transformation opérationnelle a une incidence directe sur les clients. À l'échelle mondiale, le Canada a encore du chemin à faire. Le secteur de l'assurance est mûr pour une mutation et, si vous n'offrez pas un service donné, il est fort probable qu'un concurrent le fera, d'autant plus que l'évolution du numérique aplanit les obstacles à l'entrée sur le marché. Les assureurs canadiens ont aussi l'occasion de diversifier leurs talents, et certains feront bouger les choses plus rapidement en recrutant des personnes possédant une expérience internationale qu'en cherchant des compétences à l'interne.

Vous pouvez voir notre discussion ici. Et si vous avez des questions, n'hésitez pas à m'en faire part.