L’avenir du commerce de détail L’avenir du commerce de détail L’avenir du commerce de détail

L'avenir du commerce de détail ne se fait plus attendre. Au moment où vous lisez ces lignes, de nouveaux modèles et de nouvelles expériences se dessinent tant sur les plateformes numériques de vente au détail que dans les magasins traditionnels. Il ne s'agit plus de prédire comment les comportements des consommateurs évolueront, mais plutôt de se mettre au diapason de leur mode de consommation actuel.

Il peut être difficile de suivre le rythme, d'autant plus que la crise mondiale de santé publique a eu pour effet de renforcer certaines tendances et technologies clés. À mon avis, pour demeurer dans la course (et la gagner), il faut comprendre l'évolution des habitudes et des préférences des consommateurs et construire son entreprise de manière à ce qu'elle soit entièrement connectée, tant en interne qu'avec le marché.

KPMG suit de près la transformation du commerce de détail. Dans notre rapport de 2021 « L'avenir du commerce de détail : Transition du commerce de détail au commerce de consommation » (en anglais), nous nous sommes penchés sur plusieurs facteurs qui influenceront les décisions d'achat des consommateurs : valeur, commodité, expérience, choix, confidentialité et sécurité, et objet social.

Tous ces aspects sont et demeureront importants à comprendre et à prendre en compte, surtout pour les entreprises spécialisées ou de petite taille qui cherchent à étendre leur présence sur le marché et à prendre de l'expansion. Cependant, il y a quatre facteurs qui, selon moi, sont particulièrement cruciaux et exigent une approche adaptée. Si votre entreprise cherche à passer au niveau supérieur, voici par où commencer.

Offrez du choix
Les consommateurs d'aujourd'hui ont facilement accès à plus d'information que jamais pour orienter leurs décisions d'achat. Cela fait d'eux des consommateurs toujours plus avertis. Ils veulent le meilleur produit au meilleur prix, et ils savent exactement comment le trouver.

Or, le seul moyen pour les détaillants de « rivaliser sur le choix » est d'offrir eux-mêmes ce choix – et cela passe par la chaîne d'approvisionnement. Plus votre chaîne d'approvisionnement est numérisée et connectée, plus vous pourrez rapidement et efficacement repérer les tendances de consommation à mesure qu'elles émergent, prévoir la demande future avec plus de précision et collaborer avec vos fournisseurs pour y répondre. En outre, avoir une chaîne d'approvisionnement numérique et connectée s'avère déterminant pour gérer les retards et les coûts supplémentaires, lesquels sont devenus monnaie courante pendant la pandémie.

En effet, une chaîne d'approvisionnement numérique bien conçue vous permet d'offrir le meilleur rapport qualité-prix en réduisant les coûts d'expédition, en améliorant la qualité des produits, en atteignant les taux de couverture et en augmentant la rotation des stocks.

Misez sur la commodité
Les consommateurs d'aujourd'hui cherchent des expériences d'achat aussi rapides et fluides que possible. Ils veulent acheter la dernière technologie ou commander un déplacement en voiture en moins de clics possibles, et profiter d'une expérience en magasin rapide, sécuritaire et sans tracas.

Il n'y a pas de recette miracle pour la commodité. Chaque organisation doit d'abord comprendre quand, où et comment ses clients préfèrent interagir (ce qu'on appelle le parcours client), et élaborer des solutions en conséquence.

La commodité est essentielle, mais ne permet aucun raccourci. Il ne suffit pas de créer un site web ou une application et de crier victoire. Les canaux en ligne doivent être reliés aux chaînes d'approvisionnement et au soutien des ventes afin que les clients sachent exactement ce qui est en stock au moment même, et puissent ainsi commander ce qu'ils veulent sans craindre de se heurter à des obstacles. Encore une fois, le parcours client idéal est fluide et agréable.

Créez une expérience
La concurrence en ligne peut être féroce, mais elle n'est pas insurmontable. Pour rivaliser avec les géants du commerce de détail en ligne, il faut créer des expériences physiques et numériques (ou « physioconnectées ») que les plateformes exclusivement en ligne, notamment, ne peuvent pas reproduire facilement. Il existe déjà des exemples d'expériences physioconnectées. Pensons par exemple aux marques de détail haut de gamme qui envoient des vendeurs avec des stocks directement chez les clients, aux magasins de vêtements qui proposent des façons uniques de tester leurs produits, ou aux détaillants de cosmétiques qui offrent des démonstrations pratiques.

Assurez la sécurité
Les consommateurs recherchent peut-être des expériences numériques plus rapides et plus commodes, mais pas nécessairement au détriment de leurs données personnelles. Ils ont lu les manchettes; ils connaissent les risques. Aujourd'hui, la plupart d'entre eux ne sont prêts à échanger leurs données que s'ils reçoivent une juste valeur en échange et que leur sécurité est assurée. Sachant cela, les détaillants doivent montrer qu'ils prennent au sérieux la confidentialité et la sécurité des données de leurs clients et doivent s'assurer que toutes les parties concluent la transaction en toute connaissance de cause. Cela vaut aussi bien en ligne qu'en magasin, où les paiements électroniques sont la norme et où la santé et la sécurité physiques sont également essentielles à l'expérience client.

L'évolution du commerce de détail est très rapide, et n'est pas près de ralentir. Ce ne sont là que quelques-unes des façons dont le secteur se transforme. Dans les prochains billets de blogue, j'examinerai de plus près les tendances, les modèles et les stratégies à long terme qui définissent l'avenir du commerce de détail.