Reimaginar o modelo de atuação do setor financeiro pode ser uma tarefa desafiadora, mas o consumidor atual tem demandado mudanças ágeis – e a tecnologia deve ser a grande aliada nesse processo.

No artigo O Digital Liderando a Criação de Valor para o Cliente, da publicação Frontiers in Finance, produzida pela KPMG, são apresentadas algumas das soluções encontradas por uma instituição financeira australiana, o Commonwealth Bank of Australia (CBA), para criar ecossistemas de valor para seus clientes com o uso da tecnologia.

A experiência do banco australiano demonstra que a criação de valor para o cliente passa pela digitalização de funcionalidades já existentes, no entanto, as iniciativas devem ter um alcance bem mais estratégico. Há a possibilidade de criar modelos de negócios inovadores e associações com organizações de outros setores.

Apesar do aspecto positivo das oportunidades geradas com a tecnologia, é importante manter a atenção em relação à relevância dos novos serviços e ofertas criados. Para o cliente, cada item apresentado no aplicativo ou na plataforma digital da instituição deve ser importante para as suas necessidades.

Para o desenvolvimento das iniciativas digitais, três fatores-chave devem estar no radar do setor financeiro. Em primeiro lugar, a escuta do cliente, realizada tanto por algoritmos, por meio dos dados do cliente, quanto manualmente, é uma das principais fontes de informação para a criação de novos serviços.

Em segundo lugar, as alianças com outras empresas de indústrias diversas devem ganhar espaço nas estratégias do setor financeiro, pois contribuem com o desenvolvimento de novos negócios e com a inovação.

Por fim, a proteção da privacidade dos clientes é uma tarefa crítica e exige um cuidado especial para manter a confiança e assegurar o combate aos ataques cibernéticos, que têm sido uma grande ameaça às operações das organizações e podem afetar diretamente o relacionamento com todos os stakeholders.

O setor financeiro tem evoluído cada vez mais além do processamento de transações, com o objetivo de direcionar seus esforços para a entrega de valor ao cliente. Isso exigirá a reinvenção do modelo de negócios para os bancos, por meio da tecnologia e da criação de ecossistemas em torno das necessidades e expectativas dos consumidores.