Global Customer Experience Excellence Research 2021 Global Customer Experience Excellence Research 2021 Global Customer Experience Excellence Research 2021

Simplicidade e personalização. Para garantir uma experiência do cliente memorável, esses são os dois elementos mais desejados pelos consumidores durante sua jornada de relacionamento com as organizações, conforme apresentado pela pesquisa Global Customer Experience Excellence Research 2021, realizada pela KPMG.

A necessidade de interagir com os clientes de forma mais simples e fácil já era um ponto de atenção para as empresas antes da pandemia da covid-19. Com o alastramento da doença globalmente, essa demanda se tornou ainda mais evidente: houve alterações no comportamento do consumidor, rápida evolução da tecnologia e fragmentação organizacional.

No estudo deste ano, foram analisadas as melhores práticas desenvolvidas para a experiência do cliente em 26 territórios, com mais de 88 mil clientes entrevistados que avaliaram cerca de 2.900 empresas.

Em sua essência, a experiência do cliente deve ser simples, personalizada e atraente. Isso significa um tratamento respeitoso, no qual ele se sinta valorizado para criar fidelidade e engajamento.

Para oferecer um relacionamento que supere as expectativas do cliente, é necessária uma coordenação de processos similar à de uma orquestra — com o alinhamento das práticas de todas as áreas da empresa no mesmo ritmo: o do cliente. Os novos arranjos devem quebrar a complexidade da organização e promover um profundo entendimento do consumidor.

A pesquisa demonstrou que as conexões que integram a experiência do cliente são fundamentais para garantir práticas eficientes. Para tal, o profundo conhecimento do consumidor, a coordenação organizada das experiências on-line e presenciais e o estímulo à inovação são necessários.

A personalização deve imprimir relevância, aumentando sua abrangência do puro conhecimento do cliente para ações que sejam de seu interesse efetivo. Em 21 dos 26 territórios da pesquisa, a personalização continua sendo o pilar condutor da lealdade.

Além desses fatores, os consumidores não abrem mão da confiança nas organizações para manter seu engajamento. Com as regulamentações que protegem os direitos do cliente sobre os seus dados e a sua privacidade, a falta de confiança (que abrange a segurança cibernética) pode gerar o risco de solicitações de exclusão das informações.

Em um cenário de transformações intensas, o sucesso da experiência do cliente dependerá do envolvimento de toda a organização de forma orquestrada e consistente. Para isso, as novas tecnologias já sustentam a jornada do consumidor de ponta a ponta, integrando experiências personalizadas à simplicidade.

Acesse a publicação Global Customer Experience Excellence Research 2021 na íntegra e e leia mais sobre esses e outros insights.