Im Fokus unserer KPMG CX Expertinnen Daniela Klos und Stefanie Menschel steht aktuell die diesjährige Customer Experience Excellence (CEE) Studie. Diese wurde bereits zum 5. Mal in Österreich durchgeführt und wird Ende November präsentiert.
Im Rahmen der CEE Studie wurden im Zeitraum Mai/Juni 2022 in Österreich 2.127 Kund:innen zu deren Kundenerlebnissen befragt und 102 Marken aus 10 Industrien gereiht. Die Studie basiert auf dem Modell der sechs Säulen des Kundenerlebnisses, welche eine präzise und verständliche Beschreibung zur emotionalen Lage der Befragten liefert. Auch die Versicherungsbranche wurde erneut unter die Lupe genommen und bringt interessante Erkenntnisse hinsichtlich des Kundenerlebnisses mit sich.
Optimierungspotenziale für den Versicherungsbereich
Die diesjährigen Ergebnisse zeigen, dass Versicherer besonders von der aktuellen volkswirtschaftlichen Lage betroffen sind. Durch die Inflation und das somit sinkende Haushaltseinkommen geraten Versicherungsleistungen immer mehr unter Druck, dh Versicherungsprodukte stehen künftig vermehrt am Prüfstand.
Neun Versicherungsunternehmen sind dieses Jahr im CEE Ranking (Stichprobengröße > 100) und weisen einen Branchen-CEE Wert von 7,13* auf. Im Branchenvergleich über die Jahre zeigt sich, dass der CEE Score der Versicherungen rückläufig ist. Der Versicherungssektor hat, insbesondere im Vergleich zu den top-platzierten Branchen, in Sachen Kundenerlebnis noch „Luft nach oben“.
* auf einer Skala von 1= gering – 10 = hoch
Der Net Promoter Score (NPS), der die Weiterempfehlungsabsicht für ein Unternehmen widerspiegelt, steht bei der Versicherungsbranche dieses Jahr auf 3 und liegt weiterhin unter dem Marktdurchschnitt.
Doch wie sieht ein herausragendes Kundenerlebnis im Versicherungssektor aus? Nachstehend auszugsweise Rückmeldungen von befragten Kund:innen:
Weitere spannende CX-Themen im Versicherungskontext finden Sie in unserer aktuellen Ausgabe der Insurance Insight 2022, die als Downloadausgabe verfügbar ist.
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