Customer Experience Banken Customer Experience Banken Customer Experience Banken

Verstehen Sie das Kaufverhalten Ihrer Bankkunden? Wissen Sie, welche Erwartungen bestehen und wie diese erfüllt werden können?

Wir haben nachgefragt und in der jährlich durchgeführten Studie „Customer Experience“ die Ergebnisse zusammengeführt.

Zuletzt teilten 100.000 Konsumenten in 27 Ländern ihr Kauferlebnis mit uns – in Österreich bewerteten rund 2.200 Konsumenten ihr Einkaufsverhalten.

• Der Wunsch nach Sicherheit ist durch COVID-19 bei Banken stark gestiegen: Die Vermittlung von Sicherheit & Integrität stellen für Kunden die wichtigste Basis für Loyalität dar.
• 49 Prozent der Kunden möchten lieber ihr Geld auf die Seite legen, anstatt es auszugeben.
• Umwelt- und Sozialpraktiken von Unternehmen fließen in die Kaufentscheidungen von Kunden ein – dies betätigen 56 Prozent der Befragten.
• Schnelligkeit und ein geringer Aufwand sind sehr gefragt – online, als auch offline.
• In Sachen Empathie schneidet der Bankensektor um 7 Prozent schlechter ab als andere Branchen.

Doch wie kann es Banken gelingen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen? Dafür wurde vom Customer Experience Excellence Center, der internationalen Denkfabrik von KPMG, ein Bewertungsschema entwickelt: Das Kundenerlebnis wird auf Basis von sechs Säulen gemessen (siehe Abbildung 1), die eine präzise und verständliche Beschreibung zur emotionalen Lage der Kunden liefern. Für den Bankenbereich lassen sich folgende Punkte ableiten:

• Neben zahlreichen homogenen Angeboten von unterschiedlichen Banken legen Kunden Wert auf Empathie: Versuchen Sie die Situation und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und zeigen Sie eine entsprechende Reaktion.
• Überraschungsmomente sind willkommen – Kunden geben sich nicht nur mit der Erfüllung ihrer Erwartungen zufrieden – übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden.
• Allen voran zählt aber die Basis: Reagieren Sie schnell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und bieten Sie umgehend Lösungen für ihre Probleme.

Nur drei von sechs Banken konnten ihren CX-Wert seit letztem Jahr verbessern. Bemerkenswert ist, dass Banken mit starker Nähe und Regionalität sehr gut abschneiden. Die Säule „Empathie“ stellt in Österreich die Rolle des „Sorgenkindes“ dar und das Schlusslicht der Bundesländerreihung nimmt Wien ein. Doch nicht nur diese Säule wird in Wien schlecht bewertet, über alle sechs Säulen hinweg zieht sich eine kritische Haltung der Kunden.

Wiener Kunden geben an, ein sehr geringes Vertrauen in ihre Bank zu haben, ebenso haben Kunden in Wien das Gefühl, dass nicht ihren individuellen Anforderungen sowie speziellen Ansprüchen entsprechend gehandelt wird, im Gegensatz zu den Kundenbewertungen in der Steiermark und in Kärnten. Insbesondere in Kärnten sind die Kunden sehr zufrieden – im Bundesländervergleich zeigt sich, dass Kärntner zu den zufriedensten Bankkunden in Österreich zählen. Während Bankkunden in Kärnten den Ergebnissen zu Folge zu den Loyalsten gehören, sehen sich die Kunden in Wien keiner bestimmten Bank zugehörig und sind bereit ihre Bank zu wechseln, sobald ihnen ein besseres Angebot vorliegt.

Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu kennen, ist eine Sache. Zu verstehen, wie sie ticken, ist was ganz anderes!

Empathie & Personalisierung sind die wesentlichen Bestandteile des Geheimrezepts. Zur Verbesserung des Kundenerlebnisses könnten folgende Fragestellungen als Impulse genommen werden:

• Wie können wir unseren Kunden noch mehr Mitgefühl entgegenbringen?
• Mit welchen Mitteln können wir dafür sorgen, dass sich unsere Kunden bei uns besser aufgehoben fühlen?
• Wie gut können wir zukünftige Bedürfnisse unserer Kunden einschätzen?
• Wie differenzieren sich Angebote in Kärnten und in der Steiermark von jenen aus Wien?

Unser Banken-Team steht Ihnen für Ihre Fragestellungen gerne zur Verfügung. Alle Ergebnisse der diesjährigen Studie können Sie im Report „Customer Experience“ einsehen.