Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten. Der Kunde von heute erwartet von Banken und Versicherern eine schnelle Erreichbarkeit über eine Vielzahl an Medien, kurze Bearbeitungszeiten, Transparenz und einfach ein Plus an Bequemlichkeit. Dies ist nur mit digitalen Prozessen möglich. Finanzdienstleister, die dem nicht gerecht werden, drohen Kunden zu verlieren. Mit unserem digitalen Prozessmanagement helfen wir Ihnen, dieses Szenario zu vermeiden. Denn die Digitalisierung ist eine Chance für eine erhöhte Kundenzufriedenheit – bei gleichzeitiger Reduktion von Prozesskosten.

Transparentes Vorgehen

Basis einer jeden Optimierung ist eine vollständige Transparenz des Status Quo. Gemeinsam mit Ihnen definieren wir Methoden, Rollen und Metaprozesse des digitalen Prozessmanagements. Anschließend nehmen wir Ihre aktuellen Strukturen mit Hilfe kollaborativer Tools auf. Dabei fokussieren wir uns auf Geschäftsprozesse mit Auswirkung auf den Kunden.

Im zweiten Schritt wird die geschaffene Prozesstransparenz genutzt, um (Teil-)Prozesse zu identifizieren, in denen das digitale Kundenerlebnis gestört ist. Neben diesem eher qualitativen Trigger können auch Kennzahlen Optimierungspotenziale aufzeigen. Diese sollten über den gesamten Prozess hinweg erhoben werden und sich nicht auf einzelne Aktivitäten beschränken. Mit unserem Branchenwissen können wir sowohl Schwachstellen aus Sicht des Kunden analysieren als auch aussagekräftige KPIs definieren.

Nach einer Priorisierung der im Schritt zwei als notwendig erkannten Digitalisierungsmaßnahmen werden diese umgesetzt – oft in Form von Apps, Automatisierungslösungen oder anderer Software. Doch wie können Entwicklungsprojekte schnell und flexibel implementiert werden? Wir von KPMG sind davon überzeugt, dass hierzu nur ein agiles Entwicklungsvorgehen zielführend ist. Mit unserem Playback-Ansatz unterstützen wir eine enge, ergebnisorientierte Zusammenarbeit zwischen Fachbereich und IT. Kerngedanke dahinter ist es, nach kurzen Entwicklungszyklen (zB zwei Wochen) direkt einen lauffähigen Prototyp des Zielprozesses testen zu können.

Ein nachhaltiger Prozess

Sind die Zielprozesse einmal etabliert, müssen diese kontinuierlich auf weitere Verbesserungspotenziale untersucht werden. Das digitale Prozessmanagement muss als Kreislauf verstanden werden, denn es ist ein Charakteristikum der Digitalisierung, dass sich Kundenbedürfnisse in kurzer Zeit ändern. Genauso schnell müssen Sie auch Ihre Prozesse anpassen.

Sowohl die agile Implementierung von Zielprozessen als auch die ganzheitliche Erfassung von Kennzahlen sind mit klassischen IT-Systemen oft schwierig. Daher empfiehlt sich im Kontext des digitalen Prozessmanagements eine IT der zwei Geschwindigkeiten mit Komponenten wie einer Process- und Rules-Engine oder einem Business Activity Monitor aufzubauen. Mit unserem Process Driven Architecture Management können wir Sie auch hier unterstützen.

Die Digitalisierung bietet eine Vielzahl an Chancen – wir zeigen Ihnen gerne, wie Sie diese umfassend nutzen können.